Médiateur de l'eau : comment y recourir ?

Vue d'ensemble

Ce qu'il faut retenir sur le recours au médiateur de l'eau : réclamation préalable, saisine, délai et suites de la médiation.

Cette synthèse reprend l'essentiel de la fiche. Le détail des justificatifs, des deux modes de saisine et des suites de la proposition sont traités dans les sections suivantes.

À quoi sert le médiateur de l'eau ?

Vous pouvez saisir le médiateur de l'eau si le litige qui vous oppose à votre service d'eau n'est pas résolu.

Par exemple, si votre facture d'eau est anormalement élevée. Le médiateur propose une solution pour résoudre le litige.

Si le litige persiste, vous pouvez faire un recours auprès du tribunal. La médiation constitue donc une étape amiable avant, le cas échéant, une procédure devant le juge.

La réclamation préalable auprès du service d'eau

Avant de saisir le médiateur de l'eau, vous devez avoir fait une réclamation écrite auprès de votre service d'eau décrivant le litige.

Il est recommandé de faire cette réclamation par courrier recommandé avec avis de réception.

Si la réponse de votre service d'eau ne vous satisfait pas ou si vous n'avez pas reçu de réponse, vous pouvez saisir le médiateur de l'eau. La réclamation écrite préalable est donc une condition du recours au médiateur.

Saisir le médiateur en ligne

Vous pouvez saisir le médiateur de l'eau en ligne, sur le site du médiateur de l'eau.

Vous devez décrire le litige. Si votre litige concerne une fuite d'eau, vous devez décrire son emplacement.

• Décrire le litige rencontré avec votre service d'eau.
• Si le litige concerne une fuite d'eau, décrire son emplacement.
• Scanner les justificatifs demandés.
• Joindre, le cas échéant, tout document jugé utile pour l'examen du litige.

La saisine en ligne est l'un des deux modes de saisine proposés, l'autre étant l'envoi par courrier d'un formulaire accompagné des justificatifs.

Saisir le médiateur par courrier

Vous pouvez saisir le médiateur de l'eau par le biais d'un formulaire, envoyé par courrier.

Vous devez décrire le litige. Si votre litige concerne une fuite d'eau, vous devez préciser son emplacement. Vous devez joindre au formulaire les justificatifs demandés.

• Remplir le formulaire de saisine du médiateur.
• Décrire le litige et, en cas de fuite d'eau, préciser son emplacement.
• Joindre les justificatifs demandés.
• Envoyer l'ensemble de préférence en recommandé avec avis de réception.
• Adresser le courrier à Médiation de l'eau, BP 40463, 75366 Paris Cedex 08.

Le courrier recommandé avec avis de réception permet de conserver une preuve de l'envoi et de la date de réception.

Les justificatifs à joindre

Que la saisine se fasse en ligne ou par courrier, vous devez joindre plusieurs justificatifs.

• Copie recto/verso de votre facture d'eau.
• Copie de la réclamation écrite envoyée à votre service d'eau.
• Copie du courrier de réponse du service d'eau à votre réclamation, si vous en possédez une.

Vous pouvez également joindre tous les documents que vous jugez utiles pour permettre l'examen du litige.

La copie de la réclamation écrite envoyée au service d'eau est demandée dans les deux modes de saisine : elle atteste de la démarche préalable exigée.

Le délai de 3 mois et la proposition

Le médiateur de l'eau propose une solution de règlement du litige dans un délai de 3 mois.

Votre service d'eau et vous-même recevez cette proposition par courrier simple (postal) ou par courrier électronique.

Les conséquences vont différer selon que la proposition du médiateur de l'eau est acceptée ou refusée.

Vous acceptez la proposition

Si vous acceptez la proposition du médiateur de l'eau, vous vous engagez avec votre service d'eau à mettre en œuvre la proposition faite par le médiateur.

Par exemple, votre service d'eau s'engage à vous rembourser.

L'acceptation doit intervenir dans le délai fixé par le médiateur de l'eau et mentionné dans son courrier.

Vous refusez la proposition

Si, malgré la proposition du médiateur de l'eau, votre service d'eau et vous-même n'arrivez pas à trouver un accord, la médiation prend fin.

Vous pouvez faire un recours auprès du tribunal judiciaire du lieu de votre résidence pour régler votre litige.

Le tribunal compétent est le tribunal judiciaire du lieu de votre résidence.

Le recours est gratuit

Le recours au médiateur de l'eau est gratuit.

Ce recours peut être fait directement en ligne ou par courrier.

La gratuité concerne le recours au médiateur ; la fiche ne prévoit pas d'autre condition de coût pour cette démarche.

La médiation de l'eau

La médiation de l'eau est un mode de règlement amiable des litiges entre un usager et son service d'eau ou d'assainissement.

Le médiateur de l'eau propose une solution pour résoudre le litige. Votre service d'eau et vous-même restez libres d'accepter ou de refuser cette proposition.

La médiation se distingue d'une procédure judiciaire : le médiateur propose une solution, mais ne tranche pas le litige à la place des parties. En cas d'échec, le juge peut être saisi.

Quels litiges peuvent être soumis ?

La médiation de l'eau intervient en cas de litige avec son fournisseur d'eau et/ou d'assainissement des eaux usées.

• Une facture d'eau anormalement élevée, exemple cité par la fiche.
• Un litige qui n'est pas résolu après la réclamation écrite adressée au service d'eau.
• Un litige portant sur une fuite d'eau, dont l'emplacement doit alors être décrit ou précisé lors de la saisine.

La fiche cite l'exemple de la facture d'eau anormalement élevée, mais la médiation porte plus généralement sur tout litige non résolu avec le service d'eau ou d'assainissement.

En cas de litige concernant une fuite d'eau, la saisine doit décrire l'emplacement de la fuite, en ligne comme par courrier.

Conseils pratiques pour votre saisine

Quelques points pratiques facilitent la saisine du médiateur de l'eau.

• Conserver une copie de la réclamation écrite adressée au service d'eau.
• Joindre le courrier de réponse du service d'eau si vous en possédez un.
• Joindre la copie recto/verso de votre facture d'eau.
• Privilégier l'envoi par courrier recommandé avec avis de réception en cas de saisine par courrier.
• Décrire précisément le litige et, en cas de fuite, son emplacement.
• Répondre dans le délai fixé par le médiateur pour accepter ou refuser la proposition.

Vous pouvez également joindre tous les documents que vous jugez utiles pour permettre l'examen du litige.

L'ensemble des documents (formulaire et justificatifs) doit être envoyé de préférence par courrier recommandé avec avis de réception.

Où s'adresser ?

Le médiateur de l'eau peut être saisi en ligne ou par courrier.

• Médiateur de l'eau : permet de trouver une solution amiable lorsqu'il y a un litige avec son fournisseur d'eau et/ou d'assainissement des eaux usées. Médiation de l'eau, BP 40463, 75366 Paris Cedex 08.

La saisine en ligne se fait sur le site du médiateur de l'eau ; la saisine par courrier se fait au moyen du formulaire adressé à l'adresse indiquée.

Questions fréquentes

Voici les réponses aux questions les plus courantes sur le recours au médiateur de l'eau.

Quand peut-on saisir le médiateur de l'eau ?

Lorsque le litige avec votre service d'eau n'est pas résolu, par exemple en cas de facture d'eau anormalement élevée, après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante.

Faut-il d'abord contacter son service d'eau ?

Oui. Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir fait une réclamation écrite auprès de votre service d'eau décrivant le litige, de préférence par courrier recommandé avec avis de réception.

Combien de temps le service d'eau a-t-il pour répondre ?

Votre service d'eau a 2 mois maximum pour vous répondre.

Le recours au médiateur est-il payant ?

Non, le recours au médiateur de l'eau est gratuit. Il peut être fait en ligne ou par courrier.

Sous quel délai le médiateur propose-t-il une solution ?

Le médiateur propose une solution de règlement du litige dans un délai de 3 mois. La proposition est reçue par courrier simple ou électronique.

Que se passe-t-il si je refuse la proposition ?

La médiation prend fin. Vous pouvez alors faire un recours auprès du tribunal judiciaire du lieu de votre résidence pour régler votre litige.

Comment saisir le médiateur de l'eau ?

Le recours peut être fait directement en ligne sur le site du médiateur de l'eau ou par courrier, au moyen d'un formulaire adressé à Médiation de l'eau, BP 40463, 75366 Paris Cedex 08.

Quels justificatifs joindre ?

Une copie recto/verso de votre facture d'eau, la copie de la réclamation écrite envoyée à votre service d'eau et, si vous en possédez une, la copie du courrier de réponse du service d'eau. Vous pouvez joindre tout autre document utile.

Que se passe-t-il si j'accepte la proposition ?

Vous vous engagez avec votre service d'eau à mettre en œuvre la proposition faite par le médiateur. Par exemple, votre service d'eau s'engage à vous rembourser. L'acceptation doit intervenir dans le délai fixé par le médiateur.

Le litige peut-il être porté devant un juge ?

Oui. Si le litige persiste, vous pouvez faire un recours auprès du tribunal judiciaire du lieu de votre résidence. La médiation constitue une étape amiable qui n'empêche pas la saisine du juge en cas d'échec.