Médiateur bancaire : comment y recourir ?

Vue d’ensemble

Ce qu’il faut retenir sur le médiateur bancaire : mission, conditions d’accès, réclamation préalable, saisine, délais de traitement et recours possibles.

Cette synthèse reprend l’essentiel de la fiche. Les conditions d’accès détaillées, les modalités de saisine en ligne ou par courrier, les délais de traitement et les voies de recours sont traités dans les sections suivantes.

Quelle est la mission du médiateur bancaire ?

Le médiateur bancaire est un médiateur de la consommation. Chaque banque désigne son propre médiateur, qui doit exercer sa mission de façon neutre et indépendante pour résoudre les conflits portant sur l’exécution des contrats entre la banque et ses clients non professionnels.

Vous pouvez saisir le médiateur si vous rencontrez des difficultés concernant les services fournis par votre banque.

• Contestation de l’application (ou de la non-application) d’une règle contenue dans votre convention de compte.
• Difficultés pour la gestion des comptes.
• Difficultés relatives aux moyens de paiement.
• Difficultés relatives aux contrats de crédit.
• Difficultés relatives aux contrats d’assurance.
• Difficultés relatives à la tarification des services bancaires.

Le médiateur bancaire traite les litiges entre particuliers et banques, pour les services bancaires relevant de l’exécution des contrats. Le refus de prêt n’entre pas dans sa mission.

Quelles sont les conditions d’accès au médiateur bancaire ?

La possibilité de saisir le médiateur vous est ouverte uniquement dans les conditions suivantes.

Vous devez être une personne physique et agir pour un besoin personnel, et justifier d’une réclamation écrite déjà adressée à votre banque.

• Vous êtes une personne physique et que vous agissez pour un besoin personnel.
• Vous justifiez que vous avez déjà fait une réclamation écrite auprès de votre banque.
• Votre litige porte sur l’exécution des contrats entre la banque et ses clients non professionnels.
• Votre demande n’est pas manifestement infondée ou abusive.
• Vous saisissez le médiateur dans un délai n’excédant pas 1 an à partir de votre réclamation écrite à la banque.

La réclamation écrite préalable est une condition de recevabilité de la saisine du médiateur : sans preuve de cette réclamation, le médiateur n’examinera pas votre dossier.

Que faire avant de saisir le médiateur ?

Pour obtenir des explications et faire rectifier une opération qui vous semble anormale, vous devez d’abord contacter votre conseiller bancaire habituel.

Vous pouvez le joindre par courrier, mail ou formulaire de contact sur le site internet de votre banque. Gardez des copies de vos envois.

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   Contact avec le conseiller bancaire

   Contacter votre conseiller bancaire habituel par courrier, mail ou formulaire de contact. Gardez des copies de vos envois.

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   Réclamation auprès du service client

   Si cela ne suffit pas, vous adresser au service client de votre banque, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception (ou par mail avec accusé de réception). Les coordonnées du service client sont disponibles sur le site internet de votre banque. Si vous disposez d’un Espace client, votre banque peut proposer un service de réclamation en ligne. Gardez une copie de votre demande.

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   Délai d’attente

   Si la réponse ne vous satisfait pas ou en l’absence de réponse dans un délai de 2 mois (15 jours pour un différend relatif à un service de paiement), vous pouvez saisir le médiateur de votre banque.

Les coordonnées du médiateur compétent figurent sur la réponse à votre réclamation préalable, sur le site internet de votre banque, sur vos relevés de compte ou sur votre convention de compte.

Comment saisir le médiateur bancaire ?

Vous pouvez saisir le médiateur de votre banque par internet ou par courrier postal.

La saisine en ligne est possible via le site de votre banque ou, si votre banque a désigné un médiateur de la Fédération bancaire française, via le site de la Fédération bancaire française.

Comment le médiateur bancaire répond-il à une demande ?

Dès réception des documents justifiant votre demande, le médiateur vous adresse une notification de sa saisine par voie électronique ou par courrier simple.

Le médiateur doit proposer une solution dans un délai maximal de 90 jours après cette notification. En cas de dossier très complexe, un délai supplémentaire peut être nécessaire ; vous en êtes alors informé par le médiateur.

• Le médiateur vous informe que vous pouvez à tout moment vous retirer du processus de la médiation.
• Le médiateur fixe un délai pour accepter ou refuser la solution qu’il propose.
• Le médiateur informe la banque et son client qu’ils sont libres d’accepter ou non la solution proposée.
• Le médiateur rappelle que le résultat de la médiation peut être différent d’une décision qui serait rendue par un juge.

La solution proposée par le médiateur n’a pas la valeur d’une décision de justice : elle peut être acceptée ou refusée librement par les deux parties.

Le recours au médiateur bancaire est-il gratuit ?

Oui, le recours au médiateur bancaire est gratuit pour le client qui saisit le médiateur.

Pendant la médiation, vous pouvez choisir (à vos frais) de vous faire représenter ou assister par un avocat. Vous pouvez aussi demander (à vos frais) l’avis d’un expert.

La gratuité du médiateur bancaire est une caractéristique du médiateur de la consommation, dont relève le médiateur bancaire. La saisine et le traitement du dossier ne vous coûtent rien.

Que faire si la solution du médiateur bancaire ne donne pas satisfaction ?

Si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.

Pour tout litige entre un particulier et un professionnel inférieur à 5 000 €, il est obligatoire de rechercher un accord amiable avant de saisir la justice. Si vous voulez agir contre votre banque, votre demande en justice sera déclarée irrecevable si vous n’avez pas d’abord saisi le médiateur bancaire (qui est un médiateur à la consommation).

Pour un litige inférieur à 5 000 €, la recherche d’un accord amiable (dont le recours au médiateur) est obligatoire avant de saisir la justice.

Où s’adresser ?

La saisine du médiateur bancaire s’adresse au médiateur désigné par votre banque, ou au médiateur de la Fédération bancaire française si votre banque a désigné ce médiateur.

Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité : en cas de litige avec votre banque non résolu par la médiation, c’est vers cette juridiction que vous vous adressez.

• Fédération bancaire française : saisine en ligne d’un médiateur bancaire de la Fédération bancaire française, si votre banque a désigné ce médiateur.
• Institut national de la consommation (INC) : modèle de lettre pour saisir le médiateur bancaire.
• Info Banque - Assurance (Banque de France) : service d’information destiné aux particuliers.
• Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité : compétents pour les litiges avec votre banque après échec de la médiation.

Les coordonnées du médiateur compétent figurent sur la réponse à votre réclamation préalable, sur le site internet de votre banque, sur vos relevés de compte ou sur votre convention de compte.