Vue d'ensemble
Ce qu'il faut savoir avant de saisir le médiateur de l'Assurance maladie : conditions de saisine, modalités, suite donnée au recours et interactions avec les autres voies de recours.
Ce qu'il faut savoir
- Tous les usagers du régime général de l'Assurance maladie peuvent saisir le médiateur.
- La saisine est gratuite.
- Vous pouvez saisir le médiateur depuis votre compte ameli (version web uniquement) ou par courrier postal adressé à votre caisse.
- Le médiateur n'a pas de pouvoir de décision : il émet des avis et propose des solutions à l'amiable.
- Saisir le médiateur suspend le délai de recours pour contester une décision de l'Assurance maladie, le temps de la médiation.
- Saisir le médiateur ne vous empêche pas de faire un recours auprès du Défenseur des droits.
- Vous ne pouvez plus contacter le médiateur si vous recherchez un médecin traitant : contactez une organisation coordonnée territoriale ou votre CPAM.
Conditions essentielles
- Dépendre du régime général de l'Assurance maladie.
- Avoir déposé une réclamation auprès de la caisse d'Assurance maladie qui n'a pas abouti, ou estimer être victime d'un refus de soins discriminatoire.
- Que la réclamation relève de la compétence du médiateur (le médiateur orientera sinon vers le service compétent).
Les étapes
- Tenter d'abord une réclamation auprès de votre caisse d'Assurance maladie (CPAM) si votre demande concerne une décision déjà prise.
- Vérifier que votre situation relève des cas de saisine du médiateur (refus de soins discriminatoire, réclamation non aboutie).
- Rédiger votre saisine depuis votre compte ameli (version web) ou sur papier libre en vous aidant du modèle de lettre officiel.
- Envoyer le courrier au médiateur de votre caisse, ou soumettre la demande en ligne depuis ameli.
- Attendre l'accusé de réception du courrier (systématiquement envoyé pour les saisines postales).
- Attendre la réponse du médiateur : avis, proposition de solution à l'amiable, ou orientation vers le service compétent.
- Le cas échéant, saisir le Défenseur des droits si la médiation ne résout pas le litige.
Cette synthèse reprend l'essentiel de la fiche officielle. Les modalités précises de saisine et les suites données au dossier sont détaillées dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Pour le détail des modalités de saisine (compte ameli, courrier postal), voir la section « Comment saisir le médiateur ? ». Pour les suites du recours, voir « Que fait le médiateur suite au recours ? ».
Le médiateur de l'Assurance maladie : rôle et principes
Le médiateur de l'Assurance maladie est un dispositif gratuit de règlement amiable des litiges entre les usagers et les caisses du régime général.
Le médiateur de l'Assurance maladie intervient lorsqu'une réclamation déposée auprès d'une caisse d'Assurance maladie n'a pas abouti. Son rôle est de proposer une solution à l'amiable, sans pouvoir de décision contraignant.
La médiation est une procédure extrajudiciaire, gratuite, permettant à un tiers indépendant — le médiateur — d'examiner un litige et de formuler des avis ou propositions. Dans le cadre de l'Assurance maladie, le médiateur est saisi après une tentative de réclamation auprès de la caisse. Il examine le dossier, entend les parties et cherche une issue acceptable. Son avis n'est pas une décision administrative exécutoire : il s'impose ni à l'usager ni à la caisse, mais il est généralement suivi d'effet dans la mesure où il propose une solution argumentée.
Règle
Le dispositif de médiation dans les caisses d'assurance maladie a été instauré par la circulaire n° DSS/SD4/2005/255 du 27 mai 2005 relative à la mise en place des conciliateurs dans les caisses d'assurance maladie. Les dispositions relatives à la médiation figurent également au code de la sécurité sociale (articles L.162-15-4 et L.162-15-5, article L.217-7-1).
La saisine du médiateur est gratuite : aucun frais n'est exigé pour le dépôt du recours ni pour son traitement.
Qui peut saisir le médiateur ?
La possibilité de saisir le médiateur est ouverte à l'ensemble des usagers relevant du régime général de l'Assurance maladie.
Tous les usagers du régime général de l'Assurance maladie peuvent saisir le médiateur.
Le régime général de la sécurité sociale couvre l'essentiel des salariés du secteur privé, leurs ayants droit, ainsi que certaines autres catégories rattachées à ce régime (étudiants, demandeurs d'emploi, etc.). Les usagers relevant de régimes spéciaux (fonction publique, agents territoriaux, militaires, travailleurs non salariés relevant d'autres caisses) relèvent d'autres dispositifs de médiation ou de conciliation. La caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) est l'organisme de rattachement principal des assurés du régime général.
Règle
La saisine du médiateur suppose d'être assuré social relevant du régime général et, en pratique, d'avoir préalablement interagi avec sa caisse sur la question posée (réclamation, demande de soins, etc.).
Pour identifier votre caisse compétente, vous pouvez utiliser l'annuaire des caisses primaires d'assurance maladie disponible sur le site ameli.fr ou auprès de Service-Public.
Dans quels cas saisir le médiateur ?
La saisine du médiateur est possible dans trois principales situations : un refus de soins discriminatoire pour les bénéficiaires de la C2S ou de l'AME, un refus de soins par un professionnel non soumis à un ordre, et une réclamation non aboutie auprès de la caisse.
Vous pouvez contacter le médiateur si vous vous trouvez dans l'un des cas suivants : vous estimez être victime d'un refus de soins discriminatoire et êtes bénéficiaire de la complémentaire santé solidaire (C2S) ou de l'aide médicale de l'État (AME) ; vous estimez être victime d'un refus de soins discriminatoire par un professionnel de santé qui ne relève pas d'un ordre professionnel (opticien, audioprothésiste, etc.) ; vous avez déposé une réclamation auprès de l'Assurance maladie et cette réclamation n'a pas abouti.
Le refus de soins discriminatoire consiste en un refus de prendre en charge ou de soigner un patient en raison notamment de son statut d'assuré social (bénéficiaire de la C2S ou de l'AME). Les professionnels de santé réglementés par un ordre professionnel (médecins, dentistes, kinésithérapeutes, infirmiers, pharmaciens, etc.) relèvent de procédures disciplinaires propres à leur ordre en cas de manquement ; les professionnels non réglementés par un ordre (opticiens, audioprothésistes, etc.) ne relevant pas de ces procédures, le médiateur de l'Assurance maladie peut être saisi. La réclamation non aboutie recouvre toute situation où une demande formée auprès de la CPAM est restée sans réponse satisfaisante ou a fait l'objet d'un refus.
Règle
Le médiateur n'intervient qu'après une tentative de réclamation auprès de la caisse. Il ne se substitue pas à cette démarche préalable lorsque la réclamation porte sur une décision déjà prise par l'Assurance maladie.
Si vous n'êtes pas sûr que votre situation relève de la compétence du médiateur, vous pouvez saisir le dispositif : le médiateur orientera votre dossier vers le service compétent s'il n'est pas habilité à le traiter lui-même.
Les cas hors compétence du médiateur
Certaines demandes ne relèvent pas du médiateur de l'Assurance maladie, notamment la recherche d'un médecin traitant.
Vous ne pouvez plus contacter le médiateur si vous recherchez un médecin traitant.
Si vous n'avez pas réussi à trouver un médecin traitant, ou si votre médecin traitant n'est pas disponible, vous pouvez contacter une organisation coordonnée territoriale. Ces organismes recensent les médecins disponibles pour assurer le suivi médical de leurs patients dans le territoire. En cas de difficulté — par exemple s'il n'existe pas d'organisation coordonnée territoriale dans votre territoire — vous pouvez contacter votre caisse primaire d'assurance maladie (CPAM), qui vous orientera vers les dispositifs locaux d'accès aux soins.
Règle
La recherche d'un médecin traitant relève des dispositifs d'accès aux soins organisés par les caisses et les organisations coordonnées, non de la procédure de médiation.
En cas de refus de soins de la part d'un médecin déjà identifié comme traitant, la situation peut relever du médiateur ou, le cas échéant, des procédures disciplinaires de l'ordre des médecins.
Comment saisir le médiateur ?
Deux modes de saisine sont disponibles : le compte ameli (version web) et le courrier postal adressé à la caisse d'Assurance maladie.
Vous pouvez saisir le médiateur de 2 façons : depuis votre compte ameli (version web uniquement), ou par un courrier postal adressé à votre caisse d'Assurance maladie.
Depuis votre compte ameli, une téléprocédure permet de soumettre directement votre saisine au médiateur de votre caisse. La version web du compte ameli est requise : la procédure n'est pas disponible sur l'application mobile. Par courrier postal, vous rédigez un courrier sur papier libre en vous aidant du modèle de lettre officiel mis à disposition par l'Assurance maladie, puis vous l'adressez au médiateur de votre caisse d'Assurance maladie. Un accusé de réception de votre courrier vous est systématiquement envoyé. Votre caisse peut éventuellement vous proposer de saisir le médiateur par mail. Elle peut aussi prévoir un accueil téléphonique ou sur rendez-vous. Pour plus d'informations, contactez votre caisse.
Règle
Le courrier postal doit être adressé au médiateur de la caisse dont vous dépendez (CPAM). La saisine en ligne s'effectue via le service dédié accessible depuis votre espace personnel ameli.
La conservation de l'accusé de réception du courrier postal est utile : elle atteste de la date de saisine du médiateur, qui peut être déterminante pour la suspension du délai de recours.
Que fait le médiateur suite au recours ?
La suite donnée au recours dépend de la compétence du médiateur sur le dossier : prise en charge jusqu'à résolution, ou orientation vers le service compétent.
Il faut distinguer selon que le dossier relève ou ne relève pas de la compétence du médiateur. Le médiateur n'a pas de pouvoir de décision : il émet des avis et propose des solutions à l'amiable.
- Le dossier relève de la compétence du médiateur : le médiateur prend en charge le dossier jusqu'à sa résolution. L'objectif est d'aboutir à une solution acceptable par les 2 parties avec les explications nécessaires à une bonne compréhension.
- Le dossier ne relève pas de la compétence du médiateur : le médiateur oriente le dossier vers le service compétent de votre caisse d'Assurance maladie, vous en informe et veille à ce qu'une réponse adaptée vous soit apportée.
Lorsque le médiateur est compétent, il examine l'ensemble du dossier, sollicite si nécessaire des pièces complémentaires de la caisse ou de l'usager, puis formule un avis motivé. L'objectif recherché est un accord amiable : la solution proposée tient compte des règles d'Assurance maladie applicables et de la situation particulière de l'assuré. Lorsque le médiateur n'est pas compétent — par exemple si le litige porte sur un domaine relevant d'un autre organisme — il effectue l'orientation vers le service compétent de la caisse et s'assure qu'une réponse vous est apportée.
Règle
Le médiateur ne se substitue pas à la caisse ni aux juridictions : son rôle est facilitateur et consultatif. L'avis du médiateur peut être utilement invoqué dans un éventuel recours contentieux ultérieur.
La médiation ne prolonge pas indéfiniment le traitement du dossier : le médiateur travaille dans un esprit de résolution dans un délai raisonnable, à vérifier auprès de votre caisse.
Suspension du délai de recours
La saisine du médiateur produit un effet procédural important : elle suspend le délai de recours contre une décision de l'Assurance maladie, le temps de la médiation.
Saisir le médiateur suspend le délai de recours pour contester une décision prise par l'Assurance maladie. Dans l'hypothèse où le médiateur confirme qu'il prend en charge votre demande, le délai de recours est suspendu le temps de la médiation.
Le délai de recours est le délai dont vous disposez pour contester une décision de la caisse (par exemple un refus de prise en charge, un remboursement contesté). La saisine du médiateur, lorsqu'elle est confirmée par la prise en charge du dossier, arrête le cours de ce délai pendant toute la durée de la procédure de médiation. À l'issue de la médiation, le délai reprend son cours pour la partie restante, ce qui vous laisse un délai utile pour engager un recours si la médiation n'a pas abouti.
Règle
La suspension est conditionnée à la prise en charge effective du dossier par le médiateur. Si le médiateur estime que le dossier ne relève pas de sa compétence, la suspension ne joue pas et les délais de recours continuent de courir.
Il est recommandé de conserver la preuve de la saisine du médiateur (accusé de réception postal, confirmation de la demande en ligne) afin de pouvoir justifier de la suspension des délais en cas de contestation ultérieure.
Saisir le Défenseur des droits
La médiation ne ferme pas la voie du recours auprès du Défenseur des droits, autorité indépendante de protection des droits des usagers.
Saisir le médiateur ne vous empêche pas de faire un recours auprès du Défenseur des droits.
Le Défenseur des droits est une autorité constitutionnelle indépendante chargée de défendre les droits et libertés des personnes confrontées à un dysfonctionnement de l'administration ou du service public. Il peut être saisi gratuitement, en complément ou à défaut de la médiation, pour toute difficulté avec l'Assurance maladie. Le Défenseur des droits peut formuler des recommandations, saisir l'autorité compétente et, dans certains cas, prononcer des injonctions. Sa saisine n'épuise pas les voies de recours contentieux devant les juridictions.
Règle
La saisine du Défenseur des droits est indépendante de la procédure de médiation de l'Assurance maladie. Les deux procédures peuvent être engagées successivement ou, selon les cas, parallèlement.
Pour en savoir plus sur les modalités de saisine du Défenseur des droits, voir la fiche dédiée sur les litiges avec l'administration.
Où s'adresser
La saisine du médiateur s'adresse à votre caisse primaire d'assurance maladie ou via votre compte ameli. D'autres ressources complémentaires sont disponibles.
La saisine du médiateur s'effectue auprès de votre caisse primaire d'assurance maladie (CPAM), soit en ligne depuis votre compte ameli, soit par courrier postal. La caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) coordonne le dispositif au niveau national.
Votre CPAM est l'organisme de rattachement qui reçoit les saisines adressées à son médiateur. Le site ameli.fr propose l'accès à la téléprocédure de saisine ainsi que l'annuaire des caisses. Le service Info Santé de la Cnam peut être contacté pour des renseignements sur vos droits. Pour retrouver votre caisse, l'outil de Service-Public permet de localiser l'interlocuteur compétent près de chez vous.
Règle
Le courrier de saisine doit être adressé au médiateur de votre caisse. Les coordonnées exactes (adresse postale du médiateur) figurent sur votre espace ameli ou auprès de votre CPAM.
Pour toute question sur vos droits en tant qu'assuré social, le service client de votre CPAM ou le site ameli.fr peuvent vous renseigner. À vérifier auprès de l'organisme compétent.
Textes applicables
- Code de la sécurité sociale : article L217-7-1Légifrance
- Code de la sécurité sociale : articles L162-15-4 et L162-15-5Légifrance
- Circulaire n°DSS/SD4/2005/255 du 27 mai 2005 relative à la mise en place des conciliateurs dans les caisses d'assurance maladiesante.gouv.fr
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Comment recourir au Médiateur de l'Assurance maladie ?
Vérifiée le 2026-10-04
Voir aussi
- Saisir le médiateur de l'Assurance maladie depuis votre compte ameli
- Modèle de lettre de saisine du médiateur (PDF ameli)
- Organisations coordonnées territoriales (ameli)
- Code de la sécurité sociale : article L.217-7-1
- Circulaire DSS/SD4/2005/255 du 27 mai 2005
- Adresses des caisses d'assurance maladie (ameli)
Les modalités d'accueil du médiateur (mail, téléphone, rendez-vous) peuvent varier selon les caisses. Il est recommandé de contacter votre CPAM pour connaître les modalités exactes, ou à vérifier auprès de l'organisme compétent.