Commission des usagers d’un hôpital ou d’une clinique

Vue d’ensemble

Ce qu’il faut retenir sur la commission des usagers (CDU) : missions, composition, modalités de saisine et traitement des réclamations.

La CDU n’est pas un tribunal : elle formule des recommandations et des avis, sans décision contraignante. Les points de vigilance (composition, délais, accompagnement) sont traités dans les sections suivantes.

Quelles sont les missions de la commission des usagers ?

La commission des usagers (CDU) a pour missions de s’assurer du respect de vos droits et de faciliter vos démarches et celles de vos proches. Les plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé et les réponses apportées sont tenues à la disposition de la CDU : elle dispose ainsi d’une vue complète sur les difficultés rencontrées par les usagers.

• Contribuer à l’amélioration de la qualité de votre accueil, celle de vos proches et de la prise en charge.
• Veiller à ce que vous et vos proches puissiez exprimer vos reproches auprès des responsables de l’établissement.
• Veiller à ce que vous puissiez connaître les voies de recours et de conciliation dont vous disposez.
• Faire des propositions à la direction de l’établissement pour améliorer l’accueil et votre prise en charge ainsi que celles de vos proches.

Les plaintes et réclamations qui n’ont pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel sont examinées par la CDU. La CDU examine les réclamations au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire.

Les réclamations relevant d’un recours gracieux ou d’un recours juridictionnel ne relèvent pas de la CDU : elles suivent les procédures administratives ou judiciaires adaptées.

Comment est composée la commission des usagers ?

La CDU est composée notamment des personnes suivantes. Selon qu’il s’agisse d’un établissement public ou privé, des personnes supplémentaires peuvent venir s’ajouter à cette composition.

• Représentant légal de l’établissement de santé ou la personne qu’il désigne à cet effet.
• 2 médiateurs et leurs suppléants, désignés par l’établissement de santé.
• 2 représentants des usagers, et leurs suppléants, désignés par l’Agence régionale de santé (ARS).

La liste nominative des membres de la CDU est affichée dans l’établissement et remise à chaque patient avec le livret d’accueil. Vous pouvez ainsi identifier les membres de la commission et savoir qui la compose avant d’envisager une saisine.

La composition peut être élargie dans les établissements publics ou privés, en plus des membres minimum prévus par le décret n° 2016-726 du 1er juin 2016.

Qui peut saisir la commission des usagers ?

La CDU peut être saisie par le patient hospitalisé ou l’un de ses proches. Le représentant légal de l’établissement est également concerné : toutes les réclamations adressées dans les services aboutissent auprès de lui.

• Vous, en tant que patient hospitalisé, ou l’un de vos proches.
• Le représentant légal de l’établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services.

La possibilité pour un proche de saisir la CDU au nom du patient facilite l’accès à la procédure, notamment lorsque le patient est dans l’impossibilité de formuler lui-même sa réclamation. Le proche agit alors dans l’intérêt du patient, pour faire valoir ses droits auprès de l’établissement.

Le représentant légal de l’établissement est l’interlocuteur central : toutes les réclamations des services aboutissent auprès de lui, qui les oriente ensuite vers le médiateur ou la CDU.

À quel moment saisir la commission des usagers ?

Avant de saisir la CDU, il est conseillé de suivre un parcours progressif : d’abord des remarques orales auprès du responsable du service, puis, si nécessaire, une réclamation écrite au représentant légal de l’hôpital. Ce parcours permet de résoudre un grand nombre de litiges à leur source, avant même l’intervention du médiateur ou de la CDU.

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   Remarques orales auprès du responsable du service

   Avant de saisir la CDU, vous pouvez adresser vos remarques par oral au responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé.

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   Réclamation écrite au représentant légal

   En cas d’impossibilité ou si les explications données par le responsable du service ne vous satisfont pas, vous pouvez adresser directement une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’hôpital.

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   Orientation vers le médiateur

   Toute plainte ou réclamation écrite adressée à l’hôpital est transmise à son représentant légal. Il vous informe de la possibilité que vous avez de saisir directement un médiateur ou du fait qu’il transmet de lui-même cette plainte ou réclamation au médiateur.

Avant de rencontrer un médiateur, le représentant légal de l’établissement vous informe que vous pouvez vous faire accompagner d’un représentant des usagers (membre de la CDU).

La réclamation écrite au représentant légal constitue le déclencheur officiel de la procédure : c’est lui qui transmet au médiateur ou vous oriente vers la saisine directe.

Comment est traitée la réclamation adressée à l’établissement ?

Une fois saisie, la réclamation suit une procédure encadrée par des délais précis : rencontre avec le médiateur dans les 8 jours, compte-rendu adressé 8 jours après la rencontre, puis examen par la CDU lors de sa séance. Chaque étape est datée : vous savez à tout moment où en est l’instruction de votre réclamation.

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   Rencontre avec le médiateur dans les 8 jours

   Une fois saisi, le médiateur doit vous rencontrer dans les 8 jours, sauf impossibilité pour vous. Si la réclamation est formulée alors que vous êtes hospitalisé, votre audition doit avoir lieu dans la mesure du possible avant votre sortie de l’hôpital. Le médiateur peut également rencontrer vos proches s’il le juge utile ou si vos proches le demandent.

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   Compte-rendu du médiateur

   8 jours après sa rencontre avec vous, le médiateur adresse le compte-rendu au président de la CDU. Vous êtes, ainsi que les autres membres de la CDU, destinataire de ce compte-rendu.

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   Examen par la CDU

   La CDU examine la réclamation et formule ses recommandations lors de sa séance (au moins une fois par trimestre, et chaque fois que nécessaire).

Si la réclamation est formulée pendant votre hospitalisation, votre audition par le médiateur doit avoir lieu dans la mesure du possible avant votre sortie de l’hôpital.

Le délai de 8 jours pour la rencontre du médiateur est un délai légal : il encadre la réactivité de l’établissement face à votre réclamation.

Recommandations de la CDU et réponse de l’établissement

À l’issue de son examen, la CDU formule des recommandations pour apporter une solution au litige ou vous informer des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez. Elle peut également émettre un avis en faveur du classement du dossier en expliquant pourquoi. Les recommandations et l’avis de la CDU vous sont transmis avec la réponse du représentant légal de l’établissement.

• Recommandations : la CDU formule des propositions pour apporter une solution au litige.
• Information sur les voies de recours : la CDU vous informe des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez.
• Avis en faveur du classement : la CDU peut émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de 8 jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement vous répond et joint à son courrier l’avis de la CDU. Il transmet ce courrier aux membres de la CDU.

Les recommandations de la CDU ne se substituent pas à un recours gracieux ou juridictionnel : si la réponse de l’établissement ne vous satisfait pas, d’autres voies restent ouvertes.

Contacter France Assos Santé

France Assos Santé est une association d’usagers du système de santé. Elle peut vous informer sur vos droits et répondre à vos questions dans le cadre de vos démarches de réclamation auprès des établissements de santé. Son service complète la procédure interne de réclamation auprès de la CDU.

France Assos Santé complète l’offre de la CDU en apportant un regard extérieur d’association d’usagers : elle informe sur les droits des patients et les voies de recours.

France Assos Santé est une association d’usagers du système de santé ; son accompagnement est distinct de la procédure interne de réclamation auprès de la CDU de l’établissement.