Assurance auto (véhicule à moteur) : recours en cas de litiges avec l'assureur

Vue d'ensemble

Ce qu'il faut retenir en cas de litige avec votre assureur auto : la procédure en deux étapes obligatoire, le rôle du médiateur de l'assurance, les voies de justice et les délais à respecter.

Cette synthèse présente la procédure générale de recours. Les détails — constitution du dossier, rôle exact du service réclamation, saisine du médiateur, compétence des juridictions — sont traités dans les sections suivantes.

Recours auprès de votre assureur

En cas de litige avec votre assureur, vous devez suivre une procédure en deux étapes avant de pouvoir saisir le médiateur.

Vous devez d'abord contacter votre interlocuteur habituel — conseiller, agent d'assurance, courtier — avant de saisir le service réclamation de votre assureur. Ce n'est qu'après l'échec de ces deux étapes que le médiateur peut être saisi.

La démarche écrite est toujours préférable : elle fixe la chronologie des événements, constitue une preuve en cas de recours ultérieur et permet de dater précisément l'interruption des délais. Conservez une copie de tous les courriers et courriels échangés avec votre interlocuteur habituel, car ils constitueront le dossier présenté au service réclamation puis, le cas échéant, au médiateur.

Le service réclamation de la compagnie

Le service réclamation est le second niveau de recours interne à la compagnie d'assurance. Il traite les litiges qui n'ont pas pu être réglés par l'interlocuteur habituel de l'assuré.

Si le litige persiste après le contact avec votre interlocuteur habituel, vous devez vous adresser au service réclamation de votre compagnie d'assurance.

Le respect de cette procédure préalable est une condition de recevabilité de la saisine du médiateur : sans recours préalable auprès du service réclamation, le médiateur n'est pas compétent.

La médiation de l'assurance

La médiation est une procédure amiable qui intervient après l'échec du recours interne auprès du service réclamation. Elle permet de tenter de régler un litige sans engager de procédure judiciaire.

Le médiateur de l'assurance est une autorité indépendante, extérieure aux sociétés d'assurance. Il aide à trouver des solutions amiables aux litiges entre les assurés et les compagnies d'assurance membres de la Médiation de l'Assurance.

La saisine du médiateur interrompt le délai de prescription de 2 ans. L'avis rendu par le médiateur l'est dans un délai variant entre 3 et 6 mois ; la portée de cet avis (consultative ou contraignante) est précisée dans le contrat d'assurance. Si la décision du médiateur ne vous satisfait pas, vous conservez la possibilité d'un recours en justice.

Comment saisir le médiateur ?

La saisine du médiateur de l'assurance peut se faire par courrier postal ou par voie électronique. Quel que soit le canal, un minimum d'informations est exigé.

Vous devez envoyer un courrier, un courriel ou, de préférence, une lettre recommandée avec accusé de réception, indiquant au moins : le nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous êtes en litige, le numéro de votre contrat, et la description des événements intervenus ainsi que l'objet du litige.

Certains assureurs disposent de leur propre médiateur interne, qui intervient avant que le médiateur de l'assurance puisse être saisi. Vérifiez dans votre contrat quel médiateur est compétent, et le cas échéant demandez les coordonnées du médiateur interne à votre assureur.

Agir en justice

La saisine de la justice constitue le dernier recours, lorsque les démarches amiables auprès de l'assureur et auprès du médiateur n'ont pas permis de résoudre le litige.

Quand les autres voies de recours n'ont pas permis d'obtenir un accord, vous pouvez porter l'affaire devant la justice. La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Attention : si le litige est lié à un accident, c'est toujours le tribunal judiciaire qui est compétent, quelle que soit la somme en jeu.

Les délais de prescription

Le délai de prescription détermine la fenêtre pendant laquelle vous pouvez agir. Son respect est déterminant : passé ce délai, l'action en justice n'est plus recevable.

Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l'événement qui a donné naissance au litige.

Le calcul du délai part de la date de l'événement à l'origine du litige (par exemple, la date du sinistre ou la date du refus d'indemnisation), et non de la date de votre premier courrier. C'est pourquoi il est recommandé, en cas de doute, d'agir rapidement et de formaliser le désaccord par une lettre recommandée, qui constituera à la fois une preuve et un élément d'interruption ou de suspension du délai.

Où s'adresser

Plusieurs interlocuteurs peuvent être sollicités en fonction de l'étape de votre litige : l'assureur d'abord, le médiateur ensuite, la justice en dernier ressort.

• Interlocuteur habituel (conseiller, agent, courtier) : premier recours, de préférence par écrit.
• Service réclamation de la compagnie : second recours, réponse sous 2 mois maximum.
• Médiateur de l'assurance : saisine après échec du recours amiable, avis entre 3 et 6 mois.
• Tribunal de proximité ou tribunal judiciaire : action en justice, selon le montant du litige.
• Info Banque - Assurance (Banque de France) : information et orientation des assurés.
• Maison de justice et du droit : orientation près de chez vous.

La représentation par avocat n'est obligatoire qu'au-delà de 10 000 euros ; en deçà, vous pouvez plaider vous-même.