Vue d'ensemble
Ce qu'il faut retenir sur la saisine du médiateur national de l'énergie : conditions, démarche préalable, délais et effets.
Ce qu'il faut savoir
- Il faut d'abord contacter le service clientèle de votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur (la personne qui achète l'énergie que vous produisez) avant de saisir le médiateur.
- Le médiateur national de l'énergie peut notamment intervenir sur les factures trop élevées, les délais de raccordement par Enedis ou GRDF trop longs, la mauvaise estimation de la consommation et les problèmes liés à la livraison d'énergie.
- Si au bout de 2 mois vous n'obtenez pas de réponse ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur dans un délai maximum de 10 mois.
- La saisine du médiateur national de l'énergie est gratuite et peut se faire en ligne ou par courrier.
- Le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice.
- Le médiateur formule une recommandation de solution dans un délai de 3 mois ; le fournisseur et le consommateur sont libres de la suivre ou non.
- Le médiateur ne peut pas intervenir pour les litiges concernant la production d'électricité si toute l'énergie produite est revendue, ni pour les travaux de rénovation énergétique ou l'attribution de primes énergie.
Conditions essentielles
- Vous êtes un particulier, une microentreprise ou TPE (professionnels de moins de 10 salariés et ayant un chiffre d'affaires inférieur à 2 millions d'euros), ou un non professionnel (association à but non lucratif, copropriété...).
- Vous avez d'abord appelé le service clientèle de votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur.
- Vous avez adressé une réclamation écrite et conservé une copie de celle-ci.
- Votre réclamation écrite ne date pas de plus d'1 an.
Les étapes
- Appeler le service clientèle de votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur, dont les coordonnées figurent sur le contrat ou la facture.
- En l'absence de résolution, adresser une réclamation écrite et en conserver une copie.
- Attendre 2 mois ; si aucune réponse satisfaisante n'intervient, préparer la saisine du médiateur.
- Saisir le médiateur en ligne ou par courrier, dans un délai maximum de 10 mois.
- Joindre la preuve de la réclamation écrite et tous documents utiles à votre litige.
- Suivre ou non la recommandation du médiateur ; si vous la suivez, en informer le médiateur dans le délai prévu.
Cette synthèse reprend l'essentiel de la fiche. Le détail des litiges concernés, des délais et du traitement du dossier est traité dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Pour le détail de la démarche préalable et du traitement du dossier, voir les sections « Quand recourir au médiateur national de l'énergie ? » et « Comment est traitée la demande et formulée la recommandation ? ».
Le rôle du médiateur national de l'énergie
Vous devez d'abord contacter le service clientèle de votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur. Si le litige n'est pas réglé, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie pour trouver une solution amiable.
Le médiateur national de l'énergie intervient après l'échec de la démarche amiable auprès du service clientèle, pour proposer une solution au litige.
L'acheteur désigne la personne qui achète l'énergie que vous produisez. Le médiateur peut intervenir face au fournisseur d'énergie, au gestionnaire de réseau de distribution ou à l'acheteur.
Le recours au médiateur est une étape amiable. Il ne supprime pas la possibilité, en cas d'insatisfaction, de saisir le juge.
À savoir
- Le médiateur intervient après l'échec de la démarche auprès du service clientèle.
- Son intervention couvre à la fois le fournisseur d'énergie, le gestionnaire de réseau de distribution et l'acheteur.
- La médiation est gratuite et suspend les délais pour agir en justice.
- Gestionnaire de réseau de distribution
- Organisme chargé d'acheminer l'énergie jusqu'au consommateur, comme Enedis pour l'électricité ou GRDF pour le gaz.
- Acheteur
- Personne qui achète l'énergie que vous produisez ; le médiateur peut intervenir également à son encontre.
Qui peut saisir le médiateur national de l'énergie ?
Les personnes suivantes peuvent faire appel au médiateur national de l'énergie.
- Particuliers, y compris le producteur d'électricité qui consomme une partie de sa production et revend le surplus.
- Microentreprises ou TPE : professionnels de moins de 10 salariés et ayant un chiffre d'affaires inférieur à 2 millions d'euros.
- Non professionnels : associations à but non lucratif, copropriétés...
La saisine est ouverte à la fois aux consommateurs particuliers et à certaines structures professionnelles de petite taille, ainsi qu'aux non professionnels.
Le producteur d'électricité qui autoconsomme une partie de sa production et revend le surplus fait partie des personnes pouvant saisir le médiateur, dans le cadre des litiges relevant de sa compétence.
À savoir
- Les particuliers peuvent saisir le médiateur.
- Les microentreprises et TPE de moins de 10 salariés et de moins de 2 millions d'euros de chiffre d'affaires peuvent le saisir.
- Les non professionnels, comme les associations à but non lucratif et les copropriétés, peuvent le saisir.
Pour quels litiges peut-on saisir le médiateur ?
Le médiateur national de l'énergie peut notamment intervenir sur plusieurs types de litiges.
- Facture trop élevée.
- Délais de raccordement par Enedis ou GRDF trop longs.
- Mauvaise estimation de la consommation d'énergie.
- Problème lié à la livraison d'énergie.
Toutes les formes d'énergie domestique sont concernées : électricité, gaz naturel, gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, fioul, bois et réseaux de chaleur.
Le champ du médiateur couvre les litiges de consommation d'énergie domestique, quelle que soit la forme d'énergie concernée.
À savoir
- Les litiges portent notamment sur la facturation, le raccordement, l'estimation de la consommation et la livraison d'énergie.
- Toutes les formes d'énergie domestique sont couvertes.
- Le raccordement par Enedis ou GRDF peut faire l'objet d'un litige soumis au médiateur.
Les cas dans lesquels le médiateur n'intervient pas
Le champ d'intervention du médiateur national de l'énergie comporte des limites.
Règle
Le médiateur national de l'énergie ne peut pas intervenir pour les litiges concernant la production d'électricité si toute l'énergie produite est revendue.
Il ne peut pas non plus intervenir pour les travaux de rénovation énergétique ou l'attribution de primes énergie.
En dehors de ces exclusions, le médiateur peut intervenir sur les litiges de fourniture, d'estimation de consommation, de raccordement et de livraison d'énergie.
Le médiateur national de l'énergie intervient sur les litiges liés à la consommation d'énergie domestique, à l'exclusion des litiges de production lorsque toute l'énergie produite est revendue.
À savoir
- L'énergie produite et entièrement revendue relève d'un autre régime : le médiateur n'intervient pas sur ces litiges de production.
- Les travaux de rénovation énergétique et les primes énergie sont exclus du champ du médiateur.
- Pour ces sujets exclus, d'autres interlocuteurs et procédures s'appliquent.
Quand recourir au médiateur national de l'énergie ?
Avant de recourir au médiateur national de l'énergie, vous devez d'abord appeler le service clientèle de votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur.
Les coordonnées se trouvent sur votre contrat d'abonnement ou facture.
Règle
En l'absence de résolution du litige, vous devez faire une réclamation écrite auprès de votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur. Vous devez garder une copie de votre réclamation.
Délai à retenir
Si au bout de 2 mois vous n'obtenez pas de réponse ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel au médiateur national de l'énergie dans un délai maximum de 10 mois. Votre réclamation écrite ne doit pas dater de plus d'1 an.
Certains fournisseurs (EDF, ENGIE) ont leur propre service de médiation interne. Il n'est toutefois pas nécessaire de recourir au préalable à un médiateur interne pour faire appel au médiateur national de l'énergie.
À savoir
- La démarche commence par un appel au service clientèle du fournisseur, du gestionnaire de réseau ou de l'acheteur.
- Une réclamation écrite doit ensuite être adressée, avec conservation d'une copie.
- La saisine du médiateur est possible après 2 mois sans réponse satisfaisante, et dans un délai maximum de 10 mois.
Comment saisir le médiateur national de l'énergie ?
Vous pouvez faire appel au médiateur directement en ligne ou par courrier.
Deux façons de saisir le médiateur
- En ligne : votre saisine peut être faite directement en ligne. Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige et joindre (scanner) la preuve de votre réclamation écrite au service clientèle et les autres documents en votre possession intéressant votre litige.
- Par courrier : votre saisine peut être faite par courrier envoyé à l'adresse suivante : Médiateur national de l'énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09. Votre courrier doit décrire précisément l'objet de votre litige et être accompagné de la preuve de votre réclamation écrite au service client et des autres documents utiles.
À ne pas faire
La saisine doit exposer précisément l'objet du litige et être accompagnée de la preuve de la réclamation écrite préalable.
Règle
Le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice.
Pour obtenir des renseignements : par téléphone au 0 800 112 212 (service et appel gratuits) ou par internet via le formulaire disponible sur energie-info.fr.
À savoir
- La saisine peut se faire en ligne ou par courrier.
- La preuve de la réclamation écrite doit être jointe à la saisine.
- Le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice.
Où trouver les coordonnées du service clientèle
Les coordonnées du service clientèle se trouvent sur le contrat d'abonnement ou sur la facture.
Exemple
En cas de litige avec Enedis ou GRDF, la réclamation écrite est adressée au gestionnaire de réseau de distribution concerné.
Quel est le coût de la saisine ?
La saisine du médiateur national de l'énergie est gratuite.
Aucun frais n'est facturé au consommateur pour la saisine du médiateur.
Pour obtenir des renseignements, un service téléphonique gratuit est proposé au 0 800 112 212, ainsi qu'un formulaire en ligne sur energie-info.fr.
À savoir
- La saisine du médiateur national de l'énergie est gratuite.
- Un service téléphonique gratuit et un formulaire en ligne permettent d'obtenir des renseignements.
- Le numéro indiqué pour les renseignements est le 0 800 112 212.
Comment est traitée la demande et formulée la recommandation ?
Durant l'étude de votre dossier, le médiateur national de l'énergie demande à votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur de lui transmettre ses observations sur le litige.
Délai à retenir
Le médiateur national de l'énergie formule une recommandation de solution du litige dans un délai de 3 mois. En cas de litige complexe, le médiateur national de l'énergie vous informe du prolongement du délai d'instruction.
Cette recommandation est écrite. Elle est transmise à votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur et à vous-même.
Règle
Votre fournisseur d'énergie, gestionnaire de réseau de distribution ou acheteur et vous-même êtes libres de suivre ou non cette recommandation. Si l'un d'eux choisit de suivre la recommandation, il doit en informer le médiateur national de l'énergie dans un délai de 1 mois.
La recommandation du médiateur est une proposition de solution amiable : elle ne s'impose ni au consommateur ni au fournisseur.
À savoir
- Le médiateur demande au fournisseur ses observations sur le litige.
- La recommandation est formulée dans un délai de 3 mois, prolongeable en cas de litige complexe.
- La recommandation est écrite et transmise aux deux parties.
- Suivre la recommandation suppose d'en informer le médiateur dans un délai de 1 mois.
Litige complexe
En cas de litige complexe, le médiateur national de l'énergie informe le consommateur du prolongement du délai d'instruction.
Exemple
Le délai standard de 3 mois est alors allongé, le temps que le dossier soit instruit complètement.
Et si vous n'êtes pas satisfait de la recommandation ?
Si vous n'êtes pas satisfait par la recommandation, vous êtes informé par écrit de la possibilité de faire un recours devant le juge.
Le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice : la saisine du médiateur n'entraîne pas la perte de vos droits.
La médiation est une étape amiable : en cas d'échec ou d'insatisfaction, la voie judiciaire reste ouverte.
À savoir
- Une recommandation non satisfaisante est notifiée par écrit, avec mention de la possibilité de recourir au juge.
- La médiation suspend les délais pour agir en justice.
- Le médiateur ne tranche pas le litige : sa recommandation peut être suivie ou non.
Où s'adresser
Le médiateur national de l'énergie reçoit les saisines en ligne ou par courrier.
- Médiateur national de l'énergie
- Saisine en ligne ou par courrier à l'adresse : Libre réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09. Par téléphone : 0 800 112 212 (service et appel gratuits). Par internet : formulaire disponible sur energie-info.fr.
Règle
La saisine peut être faite directement en ligne ou par courrier.
Le médiateur national de l'énergie est l'interlocuteur pour les litiges de consommation d'énergie relevant de sa compétence.
À savoir
- La saisine peut se faire en ligne via le téléservice dédié.
- La saisine par courrier est adressée à la Libre réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09.
- Un service téléphonique gratuit et un formulaire en ligne sont disponibles pour les renseignements.
Textes applicables
- Code de l'énergie : articles L122-1 à L122-5Textes légaux
- Code de la consommation : article L612-1Textes légaux
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ?
Vérifiée le 2026-10-04
Voir aussi
Information à vérifier auprès de l'organisme compétent.
