Vue d'ensemble
Ce qu'il faut savoir avant de saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs : conditions de recevabilité, démarche à suivre, délai d'instruction et valeur de l'avis rendu.
Ce qu'il faut savoir
- La saisine du médiateur de la SNCF Voyageurs est gratuite et confidentielle.
- Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir fait une réclamation écrite auprès du Service relation client (litige commercial) ou du Centre de recouvrement (contravention).
- Vous pouvez saisir le médiateur en ligne ou par courrier (ou par messagerie électronique).
- Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois, prolongeable en cas de litige complexe.
- L'avis du médiateur a valeur de proposition : les deux parties ont 14 jours pour l'accepter ou le refuser.
- L'avis du médiateur est définitif mais non contraignant : vous pouvez toujours saisir le juge, sans que l'avis ni les pièces fournies n'aient de valeur devant lui.
- Vous ne devez pas avoir déjà fait un recours auprès des tribunaux français ou étrangers pour le même litige.
Conditions essentielles
- Avoir d'abord adressé une réclamation écrite au Service relation client (commercial) ou au Centre de recouvrement (contravention).
- Avoir reçu une réponse négative ou aucune réponse dans un délai de 1 mois (3 mois pour Eurostar et les Chemins de fer de la Corse).
- Que la réclamation écrite ne date pas de plus d'un an.
- Ne pas avoir déjà saisi les tribunaux pour le même litige.
Les étapes
- Contacter le Service relation client du transporteur (litige commercial) ou le Centre de recouvrement (contravention) par écrit.
- Attendre la réponse (ou l'absence de réponse) dans le délai applicable (1 mois SNCF Voyageurs, 3 mois Eurostar/Chemins de fer de la Corse).
- Rassembler les pièces justificatives (billet, carte d'abonnement, procès-verbal, copie de la réclamation, etc.).
- Remplir le formulaire de saisine en ligne ou rédiger un courrier au médiateur.
- Joindre l'ensemble des documents exigés (mandat si tiers, copie de la réclamation, etc.).
- Attendre la réponse du médiateur dans un délai de 3 mois.
- Se prononcer sur l'avis dans un délai de 14 jours.
Cette synthèse reprend les éléments essentiels de la fiche. Les détails — litiges éligibles, documents à fournir selon le type de litige, conséquences d'un refus de l'avis — sont traités dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Pour la liste des litiges éligibles, les documents à joindre selon qu'il s'agit d'un litige commercial ou d'une contravention, et les conséquences d'un refus de l'avis, voir les sections « Pour quels litiges peut-on saisir le médiateur ? », « La démarche en ligne » et « L'avis du médiateur et ses effets ».
La mission du médiateur de la SNCF Voyageurs
Le médiateur de la SNCF Voyageurs a pour mission de proposer une solution amiable si vous avez un litige non réglé avec la SNCF Voyageurs, Eurostar ou les Chemins de fer de la Corse.
Le médiateur de la SNCF Voyageurs intervient lorsqu'un litige entre un client et l'un des transporteurs concernés n'a pu être réglé directement avec le service client ou le centre de recouvrement. Sa mission est de proposer une solution amiable, sans se substituer au juge ni imposer une décision contraignante.
La médiation est un processus de résolution des conflits dans lequel un tiers impartial (le médiateur) accompagne les parties vers une solution négociée. Dans le cas de la SNCF Voyageurs, le médiateur examine le dossier, entend les arguments du client et du transporteur, puis formule un avis qui vaut proposition de solution. Ni le client ni le transporteur ne sont tenus d'accepter cette proposition.
Règle
Le médiateur ne peut intervenir que si le litige a préalablement fait l'objet d'une réclamation écrite auprès du Service relation client (pour les litiges commerciaux) ou du Centre de recouvrement (pour les litiges contraventionnels). Sans cette réclamation préalable, la saisine du médiateur est irrecevable.
La saisine du médiateur est gratuite et confidentielle. Aucun frais n'est exigé du client, et les échanges avec le médiateur ne sont pas rendus publics.
Pour quels litiges peut-on saisir le médiateur ?
Le médiateur de la SNCF Voyageurs traite les litiges de nature commerciale ou contraventionnelle à la police du transport ferroviaire des 4 premières classes.
Pour les litiges commerciaux, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes : temps insuffisant de correspondance entre l'arrivée d'un TER et l'embarquement dans un OUIGO ; remboursement de frais engendrés par la suppression d'un TER ; suppression de TGV avec absence de solution de remplacement. Pour les litiges contraventionnels, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes : procès-verbal pour obstacle à la fermeture des portes du train ; procès-verbal pour oubli de carte d'abonnement ; procès-verbal pour bagage abandonné.
Un litige commercial porte sur l'exécution du contrat de transport : retards, suppressions de trains, problèmes de correspondance, remboursements. Un litige contraventionnel porte sur une infraction commise dans le transport ferroviaire, constatée par procès-verbal (obstacle aux portes, oubli de titre de transport, bagage abandonné). Le médiateur n'intervient que pour les 4 premières classes de transport ferroviaire.
Règle
Le litige doit être non réglé avec le transporteur avant la saisine du médiateur. Si le litige a déjà été tranché par une décision de justice, le médiateur ne peut plus intervenir.
Les litiges relevant d'autres transporteurs (bus, métro, avion) ne relèvent pas de ce médiateur. Chaque mode de transport dispose de son propre dispositif de médiation.
Qui peut saisir le médiateur ?
Vous pouvez saisir le médiateur vous-même (en tant que client), ou faire appel à une tierce personne de votre choix à laquelle vous devez donner un mandat.
La saisine du médiateur peut être effectuée par le client lui-même ou par un tiers mandaté par ce dernier. Si vous faites appel à un tiers (avocat, association de consommateurs, proche, etc.), vous devez lui délivrer un mandat, qui doit être téléchargé sur le site du médiateur de la SNCF Voyageurs.
Le mandat est un document par lequel vous autorisez formellement une tierce personne à vous représenter dans la démarche de médiation. Il doit être joint à la saisine, sous forme numérique. Le tiers mandaté doit également fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, carte nationale d'identité).
Règle
Le mandat doit être téléchargé sur le site du médiateur de la SNCF Voyageurs (https://mediation.sncf-voyageurs.com/). Un mandat rédigé de manière informelle n'est pas accepté.
Si vous agissez en votre nom propre, aucun mandat n'est nécessaire. Vous devez simplement fournir vos propres documents d'identité et les pièces justificatives du litige.
Les conditions pour saisir le médiateur
Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir fait une réclamation écrite au Service relation client ou au Centre de recouvrement, et avoir attendu le délai applicable sans obtenir de solution favorable.
Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable fait une réclamation écrite : au Service relation client du transporteur lorsque votre litige est de nature commerciale, ou au Centre de recouvrement lorsque votre litige concerne une contravention. Les coordonnées du Centre de recouvrement figurent sur votre contravention, et vous pouvez également le contacter en ligne.
Vous pouvez saisir le médiateur lorsque vous n'avez reçu aucune réponse ou une réponse négative de la part du Service relation client ou du Centre de recouvrement dans un délai de 1 mois pour la SNCF Voyageurs, ou de 3 mois pour l'Eurostar ou les Chemins de fer de la Corse. Votre réclamation écrite ne doit pas dater de plus de 1 an.
Règle
Vous ne devez pas avoir déjà fait un recours auprès des tribunaux français ou étrangers pour régler votre litige. Si une procédure judiciaire est en cours ou a été tranchée, le médiateur ne peut plus être saisi.
Le non-respect de l'une de ces conditions (réclamation préalable manquante, délai dépassé, recours judiciaire engagé) entraîne l'irrecevabilité de la saisine du médiateur.
La démarche en ligne
Vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs en ligne, en remplissant le formulaire de saisine et en joignant les documents exigés selon la nature de votre litige.
Votre saisine peut être faite directement en ligne sur le site du médiateur. Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige. Les documents à joindre (scanner) ne sont pas exactement les mêmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.
Pour un litige commercial, vous devez joindre : la copie du billet, carte d'abonnement ou de réduction (en cas de billet numérique, fournir le mail de confirmation de votre commande) ou la copie de votre indemnité forfaitaire si votre litige porte sur une régularisation ; la copie de la réclamation adressée au Service relation client du transporteur ; toute autre pièce à l'appui de votre demande (par exemple, carte de réduction) ; et la copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers (ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité).
Règle
Pour un litige contraventionnel, vous devez joindre : la copie du procès-verbal datant de moins de 3 mois ; la preuve de votre saisine du Centre de recouvrement ; et la copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers (ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité).
La saisine en ligne est le mode le plus rapide pour déposer votre dossier. Vous pouvez également adresser votre demande par courrier ou par messagerie électronique (voir section suivante).
La démarche par courrier
Vous pouvez également saisir le médiateur par courrier ou par messagerie électronique, en décrivant précisément l'objet de votre litige et en joignant les documents exigés.
Vous devez décrire précisément dans votre courrier l'objet de votre litige. Les documents à joindre sont les mêmes que pour la saisine en ligne, selon que votre litige est commercial ou contraventionnel. Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.
Pour un litige commercial, joignez : la copie du billet/carte d'abonnement, de réduction ou de l'indemnité forfaitaire ; la copie de la réclamation adressée au Service relation client ; toute autre pièce à l'appui ; la copie numérique du mandat si applicable. Pour un litige contraventionnel, joignez : la copie du procès-verbal datant de moins de 3 mois ; la preuve de la saisine du Centre de recouvrement ; la copie numérique du mandat si applicable. Pour un litige contraventionnel, vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre proposé par l'Institut national de la consommation (INC).
Règle
Le courrier doit être adressé au : Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37 701, 59973 TOURCOING CEDEX. Vous pouvez également envoyer votre demande par messagerie électronique à l'adresse : mediateur-voyageurs@sncf.fr.
Il est recommandé d'envoyer votre courrier en recommandé avec accusé de réception, afin de conserver une preuve de la date de votre saisine.
Comment le médiateur traite-t-il votre demande ?
Le médiateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. En cas de litige complexe, il vous informe du prolongement du délai d'instruction.
Le traitement de votre demande diffère selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle. Dans les deux cas, le médiateur dispose d'un délai de 3 mois pour examiner le dossier et formuler sa proposition. Si le litige est complexe, le médiateur vous informe du prolongement du délai d'instruction.
L'examen du dossier comprend l'analyse des pièces fournies, l'audition des arguments du client et du transporteur, et la recherche d'une solution amiable. Le médiateur est un tiers impartial : il ne prend pas parti pour l'une ou l'autre partie, mais cherche un terrain d'entente. La durée de 3 mois est un délai maximal, le médiateur peut rendre son avis plus rapidement.
Règle
Le délai de 3 mois court à compter de la réception complète du dossier par le médiateur. Si des pièces manquent, le médiateur peut vous les demander avant d'examiner votre dossier.
Le médiateur ne peut pas imposer une solution : son rôle se limite à proposer une solution amiable. Si l'une des parties refuse, la médiation prend fin.
L'avis du médiateur et ses effets
L'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs a valeur de proposition. Le transporteur et le client sont libres de le suivre ou non, sous réserve de se prononcer dans un délai de 14 jours.
L'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs a valeur de proposition. Le transporteur ferroviaire et vous-même êtes libres de suivre ou non cet avis. Le transporteur et vous-même avez un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l'avis pour vous prononcer. Si le transporteur ou vous-même refusez l'avis, il n'est pas appliqué. Passé ce délai, l'avis est considéré comme accepté.
L'avis du médiateur est définitif : une fois le délai de 14 jours expiré sans refus exprès, la solution proposée devient définitive et opposable. En revanche, vous avez toutefois la possibilité de faire un recours devant le juge, mais l'avis du médiateur et les pièces fournies n'auront aucune valeur devant le tribunal.
Règle
Pour un litige contraventionnel : en cas de minoration du montant de la contravention acceptée par le transporteur et par vous-même, le processus suit son cours et vous devez régler votre contravention. Si vous refusez de suivre l'avis du médiateur et ne payez pas la contravention, elle est transmise à l'officier du ministère public et est ensuite majorée.
L'avis du médiateur n'a pas de valeur judiciaire : si vous décidez de saisir le juge après la médiation, l'avis et les pièces fournies au médiateur n'auront aucune valeur devant le tribunal. La médiation et la justice sont deux voies distinctes et non cumulatives.
Contacter le médiateur
Vous pouvez contacter le médiateur de la SNCF Voyageurs par courrier, par messagerie électronique ou en ligne.
Le médiateur de la SNCF Voyageurs peut être contacté aux coordonnées suivantes : Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37 701, 59973 TOURCOING CEDEX, à l'adresse électronique mediateur-voyageurs@sncf.fr, ou en ligne sur le site du médiateur.
Le site du médiateur de la SNCF Voyageurs (https://mediation.sncf-voyageurs.com/) permet de consulter les informations complètes sur la procédure de médiation, de télécharger le formulaire de mandat, et d'accéder au formulaire de saisine en ligne. Vous y trouverez également les liens et adresses utiles pour contacter le Service relation client du transporteur.
Règle
Pour un litige contraventionnel, vous pouvez également saisir le Centre de recouvrement en ligne (https://www.contact-contravention.sncf.com/) ou utiliser le formulaire de contestation proposé par l'Institut national de la consommation (INC).
La saisine du médiateur est gratuite et confidentielle. Aucun frais n'est exigé, et vos échanges avec le médiateur ne sont pas rendus publics.
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Médiateur de la SNCF Voyageurs : comment y recourir ?
Vérifiée le 2026-10-04
Voir aussi
- Saisir le tribunal judiciaire pour un litige civil
- Liens et adresses utiles — Service relation client SNCF
La médiation de la SNCF Voyageurs est un dispositif amiable, distinct de la médiation de la consommation générale. Vérifier les modalités à jour sur le site du médiateur ou auprès du Service relation client du transporteur.