Vue d'ensemble
Ce qu'il faut savoir sur l'indemnisation en cas de surbooking : vols concernés, montants, procédure de réclamation et recours.
Ce qu'il faut savoir
- Le surbooking (surréservation) consiste pour une compagnie aérienne à vendre plus de billets que de places disponibles dans l'avion.
- La compagnie doit vous indemniser si elle refuse de vous embarquer, même si elle vous a remboursé votre billet.
- Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet : 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € de 1 500 à 3 500 km, 600 € au-delà.
- Si vous acceptez de ne pas embarquer en tant que volontaire, vous n'êtes pas indemnisé pour du surbooking : il s'agit d'un accord avec la compagnie.
- La compagnie doit vous proposer un autre vol vers la même destination et vous prendre en charge gratuitement en attendant.
- Si vous ne souhaitez pas prendre le prochain vol, la compagnie doit vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours francs.
- Vous devez adresser votre réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception au service clientèle de la compagnie.
- En cas de litige, vous pouvez faire un signalement auprès de la DGAC.
Conditions essentielles
- Voyager avec une compagnie aérienne (la règle s'applique quel que soit le pays de départ pour les vols au départ de France ou de l'UE).
- Être victime d'un refus d'embarquement pour cause de surbooking (et non pour d'autres raisons comme un problème de sécurité).
- Ne pas avoir accepté de ne pas embarquer en tant que volontaire.
- Réclamer son indemnisation dans les délais prévus par la réglementation européenne.
Les étapes
- Conserver tous les documents de voyage (carte d'embarquement, billet, preuve de refus d'embarquement).
- Vérifier que votre vol est concerné par la réglementation européenne sur l'indemnisation.
- Demander à la compagnie un document indiquant comment réclamer une indemnisation.
- Adresser votre réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception au service clientèle de la compagnie.
- Attendre la réponse de la compagnie (délai de 7 jours francs pour le remboursement du billet).
- En cas de refus ou d'indemnisation insuffisante, faire un signalement auprès de la DGAC.
- Conserver une copie de tous les documents et échanges avec la compagnie.
Cette synthèse reprend les éléments essentiels de la fiche. Les détails sur les vols concernés, les montants et la procédure de réclamation sont traités dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Pour les règles propres aux vols concernés, aux montants d'indemnisation et à la procédure de réclamation, voir les sections « Quels sont les vols concernés ? », « Montant de l'indemnisation » et « Comment réclamer son indemnisation ? ».
Qu'est-ce que le surbooking ?
On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion. Cette pratique commerciale est courante dans le transport aérien et vise à maximiser le remplissage des vols.
Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers. Lorsque trop de passagers se présentent pour le vol, la compagnie peut demander des volontaires. Si vous acceptez de ne pas embarquer, vous n'êtes pas indemnisé pour du surbooking : il s'agit d'un accord avec la compagnie, chacune proposant ses propres conditions d'indemnisation. Les conditions proposées peuvent inclure des bons de réduction, un hébergement ou des miles de fidélité.
Règle
Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer. Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser. L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol, qu'elle vous ait vendu directement votre billet ou que vous l'ayez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple). La réglementation européenne protège les passagers en cas de refus d'embarquement pour cause de surbooking.
Des règles spécifiques s'appliquent si vous êtes en voyage organisé (aussi appelé voyage à forfait). Dans ce cas, l'organisateur du voyage est responsable de l'exécution de l'ensemble des prestations.
- Le surbooking est une pratique légale mais encadrée par la réglementation européenne.
- La compagnie peut demander des volontaires avant de refuser l'embarquement.
- Si vous acceptez de ne pas embarquer en tant que volontaire, vous n'êtes pas indemnisé pour du surbooking.
- Les conditions proposées aux volontaires varient selon les compagnies.
- L'obligation d'indemnisation pèse sur la compagnie qui effectue le vol.
Quels sont les vols concernés ?
Le vol doit respecter certaines conditions, qui varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne. La réglementation européenne s'applique de manière extensive pour protéger les passagers.
Départ de France : le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance. Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont également concernés par cette réglementation.
Règle
Arrivée en France : si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. Départ d'un autre pays : les conditions varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne. Un vol avec une compagnie européenne et à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse est concerné si vous remplissez les deux conditions suivantes : vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne et votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne. La protection s'applique également en cas d'escale dans un autre pays européen.
- Départ de France : vol concerné quelle que soit la compagnie.
- Arrivée en France depuis l'UE, Norvège, Islande ou Suisse : vol concerné quelle que soit la compagnie.
- Départ d'un autre pays avec une compagnie européenne vers l'UE : vol concerné.
- Vols entre la métropole et les DOM-TOM : vol concerné.
- Escales et correspondances : l'indemnisation s'applique même en cas d'escale.
La proposition d'un autre vol
Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination dans les meilleurs délais. Cette obligation est une condition essentielle de la réglementation européenne.
Si vous souhaitez attendre le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge gratuitement en attendant les services suivants : rafraîchissements, restauration, deux communications (appels téléphoniques, SMS, mails), frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain. Ces services sont dus même si vous avez accepté de voyager sur un vol ultérieur.
Règle
Si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol, la compagnie doit vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours francs. Le remboursement comprend le coût du billet ainsi que toute prestation supplémentaire que vous auriez payée.
L'indemnisation est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. Le remboursement du billet ne se substitue pas à l'indemnisation pour refus d'embarquement. Vous avez donc droit aux deux : remboursement du billet et indemnisation.
- La compagnie doit proposer un autre vol vers la même destination.
- Prise en charge gratuite en attendant le prochain vol : rafraîchissements, restauration, communications.
- Frais d'hôtel et de transfert si le départ est prévu le lendemain.
- Remboursement du billet dans un délai de 7 jours francs si vous ne partez pas.
- Indemnisation due en plus du remboursement du billet.
Montant de l'indemnisation
Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.
Une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation. L'indemnité est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.
Règle
Le tableau suivant présente les montants d'indemnisation selon la distance du trajet.
| Distance du trajet | Montant de l'indemnisation | Montant réduit si le retard est d'un certain nombre d'heures |
|---|---|---|
| Jusqu'à 1 500 km | 250 € | 125 € si le retard est de 2 heures au plus |
| De 1 500 à 3 500 km | 400 € | 200 € si le retard est de 3 heures au plus |
| Plus de 3 500 km (trajet dans l'UE) | 400 € | 200 € si le retard est de 3 heures au plus |
| Plus de 3 500 km (trajet entre l'UE et un pays hors UE) | 600 € | 300 € si le retard est de 4 heures au plus |
Jusqu'à 1 500 km
- Montant de l'indemnisation
- 250 €
- Montant réduit si le retard est d'un certain nombre d'heures
- 125 € si le retard est de 2 heures au plus
De 1 500 à 3 500 km
- Montant de l'indemnisation
- 400 €
- Montant réduit si le retard est d'un certain nombre d'heures
- 200 € si le retard est de 3 heures au plus
Plus de 3 500 km (trajet dans l'UE)
- Montant de l'indemnisation
- 400 €
- Montant réduit si le retard est d'un certain nombre d'heures
- 200 € si le retard est de 3 heures au plus
Plus de 3 500 km (trajet entre l'UE et un pays hors UE)
- Montant de l'indemnisation
- 600 €
- Montant réduit si le retard est d'un certain nombre d'heures
- 300 € si le retard est de 4 heures au plus
Le montant de l'indemnisation est fixé par le règlement européen du 11 février 2004 relatif à l'indemnisation et l'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.
Signalement à la DGAC
Vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants : la compagnie refuse de vous indemniser, ou vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.
Vous devez remplir un formulaire en ligne disponible sur le site de la DGAC. Ce signalement permet à l'autorité de contrôle d'intervenir auprès de la compagnie aérienne. La DGAC est l'autorité de régulation du transport aérien en France et dispose de pouvoirs de sanction.
Règle
Le signalement à la DGAC est gratuit et peut être effectué en ligne. La DGAC peut imposer des sanctions à la compagnie en cas de manquement à la réglementation européenne. Le formulaire de signalement est accessible sur le site droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr.
En cas de litige persistant, vous pouvez également saisir un conciliateur de justice ou un médiateur du tourisme et du voyage. La DGAC intervient comme autorité de contrôle et peut contraindre la compagnie à respecter la réglementation.
- Signalement gratuit et effectué en ligne via le site de la DGAC.
- La DGAC peut imposer des sanctions à la compagnie en cas de manquement.
- Formulaire accessible sur droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr.
- En cas de litige persistant : conciliateur de justice ou médiateur du tourisme et du voyage.
- La DGAC est l'autorité de régulation du transport aérien en France.
Les vols non concernés
Certains vols ne sont pas concernés par la réglementation européenne sur l'indemnisation en cas de surbooking.
Si votre vol ne remplit pas les conditions de la réglementation européenne (par exemple, vol au départ d'un pays hors UE avec une compagnie non européenne), vous n'avez pas droit à l'indemnisation prévue par le règlement européen.
Règle
Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement. Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne. Vous devez justifier votre préjudice.
Information à vérifier auprès de l'organisme compétent : les règles d'indemnisation peuvent varier selon les pays hors UE ; consulter la réglementation applicable.
Le cas des voyages organisés
Des règles spécifiques s'appliquent si vous êtes en voyage organisé (aussi appelé voyage à forfait).
Un voyage à forfait est un ensemble combiné comprenant au moins deux éléments suivants : transport, hébergement, services de séjour touristique, location de véhicules. Dans ce cas, l'organisateur du voyage (agence de voyage) est responsable de l'exécution de l'ensemble des prestations.
Règle
En cas de surbooking dans le cadre d'un voyage organisé, vous pouvez vous adresser à l'organisateur du voyage, qui est responsable de l'exécution de l'ensemble des prestations. Les règles d'indemnisation peuvent différer de celles applicables aux vols simples.
Pour plus d'informations sur les voyages organisés, consulter la fiche pratique de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Où s'adresser ?
Pour réclamer votre indemnisation, vous devez vous adresser en premier lieu au service clientèle de la compagnie aérienne.
Les coordonnées du service clientèle sont indiquées sur le document remis par la compagnie. En cas de refus ou d'indemnisation insuffisante, vous pouvez faire un signalement auprès de la DGAC.
Règle
La DGAC peut être contactée par courrier (50 rue Henry Farman, 75720 Paris Cedex 15) ou par téléphone (01 58 09 43 21). Un formulaire de signalement en ligne est également disponible.
Pour toute question relative à vos droits en tant que passager aérien, vous pouvez consulter le site droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr.
Textes applicables
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)
Vérifiée le 2026-10-04
Voir aussi
- Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement (inc-conso.fr)
- Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
- Voyages et séjours forfait (DGCCRF)
- Pays de l'Union européenne (site officiel de l'UE)
Les montants d'indemnisation sont fixés par le règlement européen du 11 février 2004. Vérifier les dernières évolutions auprès de la DGAC ou d'un avocat spécialisé en droit des transports aériens.
Comment réclamer son indemnisation ?
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation. Ce document vous est remis au moment du refus d'embarquement ou dans les meilleurs délais.
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne. La lettre recommandée avec accusé de réception est la preuve juridique de votre réclamation et permet de faire courir les délais de réponse.
Règle
La lettre de réclamation doit contenir les éléments suivants : vos coordonnées complètes, les références du billet et de la réservation, la date et le numéro du vol, les motifs du refus d'embarquement, le montant de l'indemnisation demandée et une copie des justificatifs (carte d'embarquement, preuve de refus d'embarquement). Il est conseillé de joindre une copie du règlement européen pour appuyer votre demande.
Conserver une copie de votre lettre recommandée et de l'accusé de réception. En cas de litige, ces documents serviront de preuve. La compagnie dispose d'un délai de réponse raisonnable pour traiter votre demande. Si elle ne répond pas ou refuse votre demande, vous pouvez saisir la DGAC.