Voyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagé

Vue d'ensemble

Ce qu'il faut savoir avant, pendant et après un voyage en avion si vos bagages enregistrés n'arrivent pas dans l'état où vous les avez confiés à la compagnie.

Cette synthèse reprend les règles générales applicables aux bagages enregistrés sur les vols commerciaux au départ ou à destination de la France. Les situations spécifiques (vols charter, vols d'affaires, compagnies opérant sous un régime particulier) ou les objets de valeur (œuvres d'art, bijoux, instruments de musique, équipements professionnels) obéissent à des règles complémentaires décrites dans les sections qui suivent.

La responsabilité de la compagnie aérienne

Le transporteur aérien est tenu, par le droit international et par le code du travail et de la consommation, à une obligation de résultat concernant les bagages qu'il prend en charge.

Dès l'instant où vous enregistrez un bagage en soute, la compagnie aérienne en devient responsable jusqu'à sa restitution à votre destination finale. Cette responsabilité couvre trois catégories de situations : le retard (le bagage arrive après vous), la perte définitive (le bagage n'est jamais retrouvé ou est déclaré perdu à l'issue du délai légal) et le dommage (le bagage arrive abîmé, cassé, déchiré ou son contenu est altéré).

Les bagages à main que vous gardez avec vous en cabine ne sont pas concernés par ce régime : leur vol, leur perte ou leur endommagement relève de règles différentes (responsabilité de droit commun du transporteur, plafonds plus bas). De même, les objets interdits en soute que vous avez dû confier en cabine ne donnent pas lieu à indemnisation s'ils sont endommagés.

Quelle convention internationale s'applique à votre vol ?

Le calcul de vos droits (délais, plafonds d'indemnisation, formalités) dépend de la convention dont relève votre vol. Trois situations couvrent la quasi-totalité des cas.

Votre vol est couvert par la Convention de Montréal si : (1) votre compagnie aérienne est européenne (compagnie de l'Union européenne, Islande, Norvège, Suisse, Royaume-Uni) ; (2) votre vol part d'un aéroport situé dans un pays ayant ratifié la Convention de Montréal et arrive dans un autre pays — quelle que soit la nationalité de la compagnie. Cette convention est devenue la norme depuis son entrée en vigueur en 2003.

Compagnie européenne

UE + Islande + Liechtenstein + Norvège + Suisse + Royaume-Uni. Le vol est automatiquement soumis à la Convention de Montréal, et les règles les plus favorables s'appliquent : plafond d'environ 1 667 € (perte/retard) ou 1 577 € (dommage), délais uniformes.

Compagnie non européenne relevant de la Convention de Montréal

Compagnie de pays ayant ratifié Montréal (États-Unis, Canada, Japon, Chine, Brésil, etc.). Les plafonds et délais sont les mêmes que pour les compagnies européennes, soit environ 1 667 € par passager pour les pertes/retards et 1 577 € pour les dommages.

Compagnie relevant de la Convention de Varsovie

Compagnies de pays ayant uniquement ratifié Varsovie. Indemnisation plafonnée à environ 28 € par kg de bagage perdu et 27 € par kg de bagage endommagé. Délais plus courts : 14 jours (au lieu de 21) pour la perte, 3 jours (au lieu de 7) pour le dommage.

Les listes officielles des pays ayant ratifié chacune des deux conventions sont publiées par l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI) sur son site. La France a ratifié la Convention de Montréal par la loi n° 2004-377 du 1ᵉʳ avril 2004 ; tous les vols au départ ou à destination du territoire français sont donc couverts par Montréal, sous réserve des exceptions prévues pour les vols opérés par des compagnies relevant exclusivement de Varsovie.

Bagage retardé ou définitivement perdu

Deux situations possibles à l'arrivée : le bagage arrive avec quelques heures ou jours de retard (et finit par être retrouvé), ou le bagage ne vous est jamais livré et est déclaré perdu à l'issue du délai légal.

Dans les deux cas, la compagnie aérienne est responsable et doit vous indemniser. La différence entre retard et perte tient principalement au délai au-delà duquel le bagage est considéré comme définitivement perdu : ce délai varie selon la convention applicable à votre vol.

Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité (vêtements de rechange, produits d'hygiène, chargeur de téléphone, médicaments en rupture), vous pouvez demander le remboursement de ces frais en justifiant de vos achats (tickets de caisse, factures). Ce remboursement est distinct de l'indemnisation plafonnée et peut s'ajouter à celle-ci.

Signaler un bagage absent dès l'arrivée

La première démarche à effectuer dès la sortie de l'avion, avant même de quitter l'aérogare, consiste à signaler formellement l'absence du bagage auprès de la compagnie opérante.

Le signalement immédiat est la condition de déclenchement de la procédure de recherche et d'indemnisation. Sans signalement, la compagnie considère que le bagage a été remis au passager et vous ne pourrez pas engager sa responsabilité.

• Passage au guichet de la compagnie dans le hall de livraison des bagages (comptoir « Lost & Found » ou « Bagages »).
• Dépôt d'un signalement en ligne sur le site internet de la compagnie si le guichet n'est pas accessible (vol de nuit, correspondance rapide, aéroport de petite taille).
• Appel du service client de la compagnie si vous avez déjà quitté l'aéroport ou si la correspondance ne vous a pas laissé le temps de vous signaler sur place.
• Envoi d'un écrit (courriel ou courrier) récapitulant les faits dans les jours qui suivent, pour conserver une trace datée.

La compagnie doit lancer une recherche de votre bagage et vous tenir informé des résultats (par SMS, par courriel ou par téléphone). Si vous n'avez pas de nouvelles au bout de 72 heures, relancez le service client en rappelant votre référence de dossier.

Délais pour déposer une réclamation

Le délai dont vous disposez pour réclamer une indemnisation est strictement encadré par la convention applicable. Passé ce délai, votre droit à indemnisation est prescrit.

Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition (pour les bagages retrouvés après un retard) ou à partir du jour où le bagage aurait dû être mis à votre disposition (pour les bagages définitivement perdus). Il court même si vous n'avez pas encore reçu de réponse de la compagnie : la prescription est un délai pour agir, pas un délai d'attente.

Le délai de prescription fixé par la convention est un délai minimum : il est possible que votre droit national (droit français, par exemple) prévoie un délai plus long. En droit français, l'action en responsabilité contractuelle se prescrit par 5 ans à compter du fait générateur (article L. 110-4 du code de commerce), mais ce délai ne s'applique que si la convention internationale n'a pas fixé son propre délai — ce qui est presque toujours le cas ici.

Quand le bagage est définitivement perdu : la procédure d'indemnisation

Si le bagage n'est pas retrouvé dans le délai légal ou si la compagnie en reconnaît la perte, vous êtes en droit de réclamer une indemnisation à hauteur du préjudice subi, dans la limite du plafond applicable.

Vous devez déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie, de préférence par recommandé avec accusé de réception (RAR), en précisant : (1) la date et le numéro du vol ; (2) la référence du dossier de recherche (PIR) ; (3) la description détaillée du bagage (marque, couleur, taille, signes distinctifs) et de son contenu ; (4) le montant de l'indemnisation demandée ; (5) la liste des justificatifs joints.

Si la compagnie refuse votre réclamation ou reste sans réponse pendant 2 mois à compter de la réception de votre demande écrite, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage (MTV), à condition que la compagnie ait adhéré à sa charte de médiation. Vous pouvez aussi engager une action en justice, mais le recours au médiateur est gratuit et plus rapide.

Bagage endommagé à l'arrivée

Si votre bagage arrive visiblement abîmé (valise fendue, coin cassé, serrure arrachée, roulettes cassées) ou si son contenu est altéré (vêtements tachés, appareil électronique cassé), vous pouvez réclamer une indemnisation pour le dommage subi.

La compagnie aérienne est responsable des dommages survenus aux bagages enregistrés pendant le transport. Cette responsabilité court du moment de l'enregistrement jusqu'à la restitution au tapis de livraison. Les dommages survenus après la sortie de l'aéroport (chute dans le parking, vol dans le hall) ne sont pas couverts par ce régime.

Conservez le bagage endommagé en l'état jusqu'à la résolution du litige. La compagnie peut demander à le récupérer ou à le faire examiner par un expert. Photographier le bagage sous tous les angles et le contenu endommagé est essentiel pour étayer votre réclamation.

Quel est le montant maximum d'indemnisation ?

Le plafond d'indemnisation varie selon la nationalité de la compagnie et, le cas échéant, selon la convention applicable à votre vol. Trois régimes principaux couvrent la quasi-totalité des situations.

Le montant maximal de l'indemnité est fixé par la convention applicable, exprimé en Droits de Tirage Spéciaux (DTS) — une devise synthétique définie par le Fonds monétaire international. Le plafond varie en fonction des fluctuations monétaires internationales. La conversion en euros est effectuée au taux du DTS en vigueur à la date du versement.

Si la convention applicable prévoit un plafond exprimé par kilogramme (cas de Varsovie), la compagnie détermine le poids du bagage à partir de la pesée à l'enregistrement (effectuée au comptoir d'enregistrement et figurant sur la étiquette bagage). Le poids retenu est généralement celui déclaré par le passager, sauf preuve contraire apportée par la compagnie.

Droits de tirage spéciaux (DTS) : la devise des plafonds internationaux

Les plafonds d'indemnisation du transporteur aérien ne sont pas exprimés en euros ou en dollars, mais en Droits de Tirage Spéciaux. Comprendre cette devise permet de suivre l'évolution des plafonds dans le temps.

Le Droit de Tirage Spécial (DTS) est une unité de compte créée par le Fonds monétaire international (FMI) en 1969 pour servir de réserve internationale complémentaire aux devises nationales. Sa valeur est calculée chaque jour comme la somme pondérée de quatre grandes devises : dollar américain (43 %), euro (29 %), yuan chinois (12 %) et yen japonais (8 %). Au 11 octobre 2026, 1 DTS vaut environ 1,29 €.

Les plafonds indiqués dans cette fiche (1 288 DTS, soit environ 1 667 € pour la perte/retard et 1 577 € pour le dommage) sont ceux fixés par la Convention de Montréal depuis son entrée en vigueur. Ces plafonds ont été révisés à la hausse par la Conférence diplomatique de 2009 (Protocole de Montréal) et s'appliquent désormais à toutes les compagnies ayant ratifié cette mise à jour.

Que faire si votre dommage dépasse le plafond légal ?

Le plafond fixé par la convention internationale n'est pas un plafond absolu : si vous justifiez d'un préjudice supérieur, vous pouvez obtenir un remboursement complémentaire par d'autres voies.

Le plafond de la Convention de Montréal ou de Varsovie limite la responsabilité légale de la compagnie aérienne, mais ne vous interdit pas de chercher une indemnisation auprès d'autres débiteurs : votre assurance personnelle, votre assurance carte bancaire ou, dans certains cas, votre assurance habitation (pour les objets endommagés).

• Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages (proposée par certaines compagnies ou par des assureurs spécialisés, en option payante).
• Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre billet d'avion avec cette carte : la plupart des cartes premium (Visa Premier, Mastercard Gold, American Express) incluent une garantie « voyage » qui couvre la perte, le vol et la détérioration des bagages, souvent à hauteur de plafonds supérieurs à ceux de Montréal.
• Assurance multirisque habitation si vos biens personnels étaient contenus dans le bagage et que votre contrat couvre les biens en déplacement.
• Assurance spécifique objets de valeur pour les bijoux, œuvres d'art, instruments de musique, équipements professionnels : ces objets sont souvent exclus du plafond de Montréal sauf déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement.

En dernier recours, si toutes les voies amiables et assurantielles sont épuisées, vous pouvez engager une action en justice devant le tribunal judiciaire compétent (généralement le tribunal du lieu de résidence du passager ou du siège de la compagnie, selon la convention applicable). Le délai de prescription est celui fixé par la convention internationale ou, à défaut, par le droit national applicable.

La déclaration spéciale d'intérêt : protéger les objets de valeur

Pour les bagages contenant des objets de valeur dépassant le plafond légal, le droit international prévoit un mécanisme permettant de relever ce plafond moyennant le paiement d'une surprime.

La déclaration spéciale d'intérêt est une option proposée au passager au moment de l'enregistrement : celui-ci peut déclarer que son bagage contient des objets d'une valeur supérieure au plafond légal, et payer une surcharge correspondant au supplément de risque accepté par la compagnie. En contrepartie, la compagnie s'engage à indemniser le passager à hauteur de la somme déclarée en cas de perte ou de dommage, sous réserve que la déclaration soit sincère et justifiée.

En pratique, très peu de passagers utilisent cette faculté, soit par méconnaissance, soit parce que la procédure apparaît complexe. Les compagnies aériennes ne la mettent pas toujours en avant au comptoir d'enregistrement. Si vous transportez régulièrement des objets de valeur, renseignez-vous auprès de votre compagnie sur les conditions précises de la déclaration spéciale d'intérêt (montant minimum, plafond accepté, surprime applicable).

En cas de refus d'indemnisation ou d'absence de réponse

Si la compagnie rejette votre réclamation ou si elle ne vous répond pas dans un délai raisonnable, vous disposez de plusieurs voies de recours, du plus simple au plus formel.

Le premier réflexe doit être de relancer la compagnie par écrit (courriel ou courrier RAR) en rappelant votre demande, en joignant une copie de votre réclamation initiale et en mentionnant le délai écoulé. Cette relance doit être courtoise mais ferme, et fixer un nouveau délai de réponse raisonnable (deux semaines par exemple).

• Relance écrite de la compagnie en rappelant la réclamation initiale et le délai écoulé.
• Saisine du service client ou du service réclamations de la compagnie (souvent distinct du service commercial).
• Saisine du médiateur Tourisme et Voyage (MTV) si la compagnie a adhéré à sa charte de médiation et si elle n'a pas répondu dans un délai de 2 mois.
• Signalement à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) si la compagnie opère depuis ou vers la France et que vous estimez qu'elle a manqué à ses obligations.
• Action en justice devant le tribunal compétent (tribunal judiciaire du lieu de résidence du passager ou du siège de la compagnie).

Le recours au médiateur Tourisme et Voyage est gratuit pour le passager. Le médiateur rend un avis dans un délai de 90 jours à compter de la saisine. Cet avis n'est pas contraignant pour la compagnie, mais dans la pratique, la grande majorité des compagnies adhérentes suivent les recommandations du médiateur pour préserver leur réputation.

Le médiateur Tourisme et Voyage

Le médiateur Tourisme et Voyage (MTV) est une autorité de médiation sectorielle reconnue, à laquelle adhèrent volontairement la plupart des compagnies aériennes opérant en France.

Le médiateur Tourisme et Voyage (MTV) est une association créée en 2007 à l'initiative de plusieurs organisations professionnelles du tourisme. Il propose un service de médiation gratuit pour les litiges entre voyageurs et professionnels du tourisme (compagnies aériennes, voyagistes, hébergeurs, loueurs de véhicules). Sa saisine suppose que le professionnel ait préalablement adhéré à sa charte de médiation.

Si le médiateur rend un avis favorable à votre demande, la compagnie dispose d'un délai pour s'y conformer ou pour motiver son refus. En cas de refus, vous pouvez toujours saisir le juge. Si le médiateur rejette votre demande, vous conservez la possibilité d'agir en justice, mais l'avis du médiateur sera versé au dossier et pourra être pris en compte par le juge comme un élément d'appréciation.

Comment se préparer avant un voyage en avion ?

Plusieurs précautions prises avant le départ permettent de limiter les conséquences d'un incident bagage et de faciliter le dépôt d'une réclamation en cas de problème.

Avant le départ, photographiez le contenu de chaque bagage enregistré (vêtements, objets de valeur, appareils électroniques) et conservez les factures d'achat des objets de valeur dans un fichier numérique accessible en ligne (cloud, courriel à vous-même). En cas de perte, ces éléments constituent les principaux justificatifs de votre préjudice.

• Étiquetez chaque bagage en soute avec vos nom, prénom, adresse de destination et numéro de téléphone (les étiquettes fournies par la compagnie sont souvent peu lisibles).
• Photographiez vos bagages fermés et leur contenu avant de les enregistrer : ces images serviront de preuve en cas de litige.
• Conservez les factures d'achat des objets de valeur contenus dans vos bagages dans un endroit distinct (cloud, courriel à vous-même).
• Vérifiez la garantie voyage de votre carte bancaire : plafond d'indemnisation, conditions de déclenchement (paiement du billet avec la carte, enregistrement des bagages au nom du titulaire), exclusions.
• Souscrivez une assurance spécifique si vous transportez des objets de valeur supérieure au plafond de la Convention de Montréal et que vous ne souhaitez pas payer la surprime de déclaration spéciale d'intérêt.
• Placez les objets de valeur et médicaments indispensables dans votre bagage à main plutôt qu'en soute : ils ne sont alors pas couverts par le régime des bagages enregistrés mais le risque de perte est nettement plus faible.
• Conservez votre carte d'embarquement jusqu'à la fin du voyage et après la récupération de vos bagages : elle fait partie des pièces justificatives.

Les compagnies aériennes publient souvent sur leur site internet des guides pratiques pour les passagers victimes de bagages perdus, retardés ou endommagés. Ces guides précisent les formulaires à utiliser, les pièces à joindre, les délais à respecter. Consultez le site de votre compagnie avant le départ pour connaître la procédure en vigueur et anticiper toute difficulté.