Vue d'ensemble
Ce qu'il faut retenir sur l'exécution et l'évolution du contrat de téléphonie, internet ou télévision : obligations réciproques, conditions de modification et recours en cas de litige.
Ce qu'il faut savoir
- Le contrat fixe les obligations de l'opérateur (fourniture du service, continuité, confidentialité des données) et celles du consommateur (paiement, usage conforme, soin du matériel).
- L'opérateur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer au minimum 1 mois avant l'application de la modification, par courrier ou par tout autre support durable.
- Dès que votre abonnement est modifié par l'opérateur, vous avez 4 mois pour accepter les modifications ou les refuser et résilier sans frais ni pénalités.
- Le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois (2 ans).
- Si l'opérateur ne respecte pas ses engagements (mauvaise qualité, interruptions, absence de service), vous pouvez demander une indemnisation, une réduction de facture ou résilier sans frais.
- En cas de tacite reconduction, l'opérateur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas renouveler le contrat, au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période de rejet.
- Deux autorités peuvent sanctionner l'opérateur : l'Arcep (amendes jusqu'à 3 % du chiffre d'affaires, 5 % en cas de récidive) et la DGCCRF (amendes jusqu'à 15 000 € pour une personne physique, 75 000 € pour une personne morale).
Conditions essentielles
- Le contrat doit préciser les services fournis, les tarifs, la durée d'engagement (12 ou 24 mois au maximum) et les conditions générales (utilisation, résiliation, restitution du matériel).
- Les abonnements concernent tous les consommateurs majeurs ou les mineurs émancipés.
- L'opérateur doit informer le consommateur de toute modification des conditions contractuelles au moins 1 mois avant leur entrée en vigueur.
- Le consommateur doit payer les sommes facturées à la date prévue, dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans le contrat.
- En cas de litige, le recours à la médiation est recommandé avant toute action judiciaire.
Les étapes
- Vérifier les obligations contractuelles de l'opérateur (qualité de service, tarifs, délais d'intervention).
- En cas de dysfonctionnement, contacter le service client de l'opérateur et conserver une trace écrite des échanges.
- Si le problème persiste, envoyer une lettre de mise en demeure à l'opérateur.
- Alerter l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) si nécessaire.
- Saisir le médiateur des communications électroniques en cas de litige non résolu.
- Saisir les services départementaux de la protection des populations (DDPP/DDETSPP).
- Saisir le tribunal judiciaire si aucune solution amiable n'a été trouvée.
- Faire appel à une association de consommateurs agréée pour une aide dans les démarches.
Cette synthèse reprend les éléments essentiels de la fiche. Les détails — obligations précises de l'opérateur et du consommateur, conditions de modification, sanctions applicables — sont traités dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Pour les règles propres à la modification du contrat (par l'opérateur ou par le consommateur) et à la procédure de litige, voir les sections « Modification du contrat à la demande de l'opérateur » et « Procédure de litige : les étapes à suivre ».
Qu'est-ce qu'un contrat de téléphonie, internet ou télévision ?
Un contrat de téléphonie, internet ou télévision encadre les relations entre un fournisseur de services et un consommateur.
Un contrat de téléphonie, internet ou télévision encadre les relations entre un fournisseur de services (opérateur) et un consommateur. Il précise notamment les services fournis (téléphonie fixe ou mobile, internet, télévision, services groupés type « triple play »), les tarifs, les frais éventuels et les promotions, la durée d'engagement (12 ou 24 mois au maximum), ainsi que les conditions générales (utilisation, résiliation, restitution du matériel).
Les abonnements concernent tous les consommateurs majeurs ou les mineurs émancipés. Les services peuvent être proposés dans un même contrat (par exemple téléphone + internet + TV). Dans ce cas, la résiliation ou la modification de l'un peut avoir des conséquences sur les autres. Avant la signature du contrat, l'opérateur doit informer le consommateur sur les caractéristiques techniques du service et la qualité attendue, les tarifs, promotions, frais éventuels et durée d'engagement, les conditions de résiliation et de rétractation (14 jours pour un contrat à distance ou hors boutique), et la possibilité de recourir à la médiation en cas de litige non résolu.
Règle
Le contrat constitue la source des obligations des deux parties. Il fixe les droits et devoirs de l'opérateur (fourniture du service, continuité, confidentialité des données) et du consommateur (paiement, usage conforme, soin du matériel). En cas de litige, le juge apprécie le respect des obligations contractuelles au regard des dispositions légales du code de la consommation (articles L.224-27 et suivants).
La conclusion du contrat (modalités de souscription, information précontractuelle, droit de rétractation) fait l'objet d'une fiche spécifique. Cet article porte sur l'exécution et l'évolution du contrat pendant toute sa durée.
Obligations de l'opérateur pendant l'exécution du contrat
Une fois le contrat signé, l'opérateur ou le fournisseur de service de téléphonie, d'internet ou de télévision est tenu de nombreuses obligations envers le consommateur.
L'opérateur doit fournir un service conforme aux caractéristiques techniques et de qualité prévues dans le contrat, garantir la continuité et la qualité du service (sauf en cas de force majeure ou de maintenance préalablement annoncée), détailler précisément les factures pour qu'elles reflètent exactement les services fournis, et mettre à disposition un service clientèle pour répondre aux questions et traiter les réclamations.
L'obligation de résultat du professionnel signifie qu'il est responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de force majeure (événement imprévisible, irrésistible et extérieur). L'opérateur doit également : fournir une assistance technique pour résoudre les problèmes liés à l'utilisation du ou des services ; intervenir rapidement pour rétablir le service en cas de panne ou de dysfonctionnement ; garantir la confidentialité des données personnelles du client et prendre des mesures pour protéger les données contre les accès non autorisés, les pertes ou les destructions ; respecter les délais d'activation des services et d'intervention en cas de panne ; respecter les délais de résiliation prévus par la loi et le contrat ; ne pas appliquer de frais de résiliation abusifs ou disproportionnés ; fournir les services et avantages indiqués dans le contrat ; mettre en place un mode de traitement des réclamations rapide et accessible ; informer le consommateur de toute modification des conditions contractuelles au moins 1 mois avant leur entrée en vigueur ; laisser 4 mois au consommateur pour accepter ou refuser une modification des conditions contractuelles (en cas de refus, il peut résilier sans frais) ; assurer l'accessibilité des équipements et des services aux personnes en situation de handicap.
Règle
Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse. Par exemple, un contrat pour un abonnement téléphonique donnant accès à des SMS illimités vers tous les opérateurs en France (hors certains numéros spéciaux) : si les SMS envoyés vous sont facturés en plus de votre forfait, il s'agit alors d'une pratique commerciale trompeuse.
En cas de problème, vous pouvez mettre en demeure l'opérateur de rétablir le bon fonctionnement du service, lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service. Un modèle de lettre de mise en demeure est disponible en ligne.
Modification du contrat à la demande de l'opérateur
L'opérateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer préalablement.
L'opérateur doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant son application. Il peut le faire par courrier ou par tout autre support durable (par l'envoi d'un courriel, par exemple). Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaîne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir.
Un support durable est un support permettant au consommateur de conserver les informations reçues (courriel, courrier postal, espace client) et d'y accéder ultérieurement. La notification préalable d'au moins 1 mois vise à permettre au consommateur de prendre une décision éclairée : accepter les nouvelles conditions ou refuser et résilier. Dès que votre abonnement est modifié, vous avez 4 mois pour accepter les modifications (dans ce cas, vous n'avez rien à faire), ou les refuser et résilier votre contrat sans frais ni pénalités. Une fois votre contrat résilié, vous pourrez changer d'opérateur ou de fournisseur.
Règle
La procédure de modification par l'opérateur suit donc 3 étapes : (1) information préalable au minimum 1 mois avant l'application, par support durable ; (2) application de la modification à l'issue de ce délai ; (3) délai de 4 mois pour le consommateur d'accepter ou refuser, avec possibilité de résiliation sans frais en cas de refus.
Si vous n'avez pas été informé conformément (délai de 1 mois, support durable), la modification n'est pas opposable et vous pouvez contester son application. Conservez les courriers ou courriels de notification reçus de l'opérateur.
Modification du contrat à la demande du consommateur
Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement si une clause de votre contrat le prévoit.
Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement si une clause (c'est-à-dire une disposition) de votre contrat le prévoit. La modification se matérialise soit par un nouveau contrat, soit par un avenant ajouté à votre contrat initial. La modification peut entraîner un allongement de votre période d'engagement.
Un avenant est un document contractuel qui modifie certaines clauses du contrat initial sans le remplacer intégralement. Il est annexé au contrat et en devient une partie intégrante. Le nouveau contrat, quant à lui, se substitue au contrat initial et fixe les nouvelles conditions d'exécution (services, tarifs, durée d'engagement).
Règle
Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois (2 ans). Si vous avez signé un contrat de 24 mois et demandez à modifier votre contrat avant la fin des 24 mois, votre opérateur peut vous proposer une durée d'engagement supplémentaire de 24 mois au maximum. Pour cela, il doit vous proposer le même service pour une durée d'engagement de 12 mois au minimum. La durée doit être prévue dans votre nouveau contrat.
Les informations sur les modalités de modification diffèrent selon que la demande vienne de l'opérateur ou de vous. En cas de doute sur les clauses de modification de votre contrat, consultez vos conditions générales ou contactez le service client de votre opérateur.
Durée d'engagement et plafond de 24 mois
La durée d'engagement du contrat est plafonnée légalement à 24 mois (2 ans) au maximum.
La durée d'engagement du contrat de téléphonie, internet ou télévision est limitée à 24 mois (2 ans) au maximum. Ce plafond s'applique à toute durée minimum d'engagement prévue au contrat, y compris en cas de modification ou de renouvellement. Le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement supérieure.
La durée d'engagement est la période pendant laquelle le consommateur s'engage à rester abonné auprès de l'opérateur, généralement en contrepartie d'avantages tarifaires (réduction, matériel offert). Au-delà de cette période, le consommateur peut résilier librement, sous réserve du respect éventuel d'un préavis contractuel. La limitation à 24 mois vise à protéger le consommateur contre les engagements excessivement longs qui restreignent sa liberté de choix.
Règle
Si vous avez signé un contrat de 24 mois et demandez à modifier votre contrat avant la fin des 24 mois, votre opérateur peut vous proposer une durée d'engagement supplémentaire de 24 mois au maximum. Pour cela, il doit vous proposer le même service pour une durée d'engagement de 12 mois au minimum. La durée doit être prévue dans votre nouveau contrat. Aucune durée supérieure à 24 mois ne peut vous être imposée.
La durée d'engagement ne doit pas être confondue avec la durée du contrat (qui peut être plus longue en cas de tacite reconduction). C'est la durée minimum d'engagement qui est plafonnée à 24 mois.
Paiement des factures et moyens de paiement
Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue, dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.
Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat. Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chèque ou par virement, par exemple.
Le prélèvement automatique est un mode de paiement par lequel l'opérateur retire directement le montant de la facture sur votre compte bancaire ou carte, à la date convenue. Le code de la consommation interdit à l'opérateur de l'imposer comme seul moyen de paiement : il doit toujours proposer une alternative (chèque, virement). Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (par exemple, traitement d'un chèque). En cas de difficultés financières, votre opérateur ou fournisseur ne peut pas vous facturer de frais liés à un rejet de paiement.
Règle
Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils prêtés (box internet, décodeur, etc.). Le non-paiement expose également le consommateur aux sanctions contractuelles décrites dans la section suivante.
En cas de difficulté financière, contactez votre opérateur pour étudier un échelonnement ou un aménagement de vos paiements. Le rejet de prélèvement ne doit pas donner lieu à des frais supplémentaires si vous êtes en difficulté financière.
Obligations du consommateur pendant l'exécution
En tant que consommateur, vous devez respecter un ensemble d'obligations découlant de votre contrat de téléphonie, d'internet ou de télévision.
En tant que consommateur, vous devez respecter les conditions de paiement mentionnées dans votre contrat et régler vos factures dans les délais ; ne pas utiliser les services à des fins illégales ou contraires aux conditions d'utilisation (par exemple téléchargement illégal) ; respecter les limites de consommation (par exemple les quotas de données pour votre abonnement internet) et les conditions spécifiques des offres souscrites ; ne pas partager ou revendre le service à d'autres personnes si c'est interdit par le contrat ; prendre soin des équipements fournis par l'opérateur (modem, décodeur, etc.) et les utiliser conformément aux instructions fournies.
Les obligations du consommateur comprennent également : retourner, en cas de résiliation du contrat, les équipements dans l'état où vous les avez reçus, sauf usure normale ; fournir des informations personnelles exactes et à jour lors de la souscription et informer l'opérateur de tout changement (adresse, coordonnées bancaires, etc.) ; signaler rapidement tout problème technique ou dysfonctionnement afin que l'opérateur puisse intervenir ; respecter toutes les conditions et clauses du contrat, y compris celles concernant la durée minimale d'engagement et les conditions de résiliation ; respecter le préavis et les procédures de résiliation mentionnées dans le contrat ; protéger les accès au service (comme les mots de passe pour les comptes en ligne) pour éviter toute utilisation frauduleuse ; utiliser les services sans nuire aux autres utilisateurs ou aux infrastructures du fournisseur ; se conformer aux lois et réglementations en vigueur ; suivre les procédures de réclamation prévues par le fournisseur avant de saisir un médiateur ou la justice ; recourir à la médiation en cas de litige non résolu avec l'opérateur, avant d'envisager des actions judiciaires.
Règle
Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat. Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat. Le non-respect de ces obligations peut entraîner les sanctions contractuelles décrites ci-après.
L'obligation de ne pas utiliser les services à des fins illégales vise notamment le téléchargement illégal de contenus protégés par le droit d'auteur, passible de sanctions pénales et administratives (Arcom).
Sanctions en cas de non-respect du contrat par le consommateur
Si vous ne respectez pas votre contrat ou que vous ne payez pas vos factures à temps, vous vous exposez aux sanctions prévues par le contrat et la loi.
Si vous ne respectez pas votre contrat de téléphonie, internet ou télévision, ou que vous ne payez pas vos factures à temps, vous vous exposez aux sanctions suivantes : frais de retard, suspension du service, résiliation du contrat par l'opérateur avec paiement de frais de résiliation anticipée, frais pour non-retour du matériel ou matériel endommagé, et inscription au fichier des incidents de paiement suite à une procédure de recouvrement.
L'inscription au fichier des incidents de paiement est une mention portée sur votre dossier de crédit, qui peut avoir des conséquences sur vos capacités d'emprunt future. Les frais de résiliation anticipée sont dus lorsque vous résiliez votre contrat avant la fin de la période d'engagement, sauf dans les cas prévus par la loi (par exemple, en cas de manquement de l'opérateur à ses obligations). Les frais pour non-retour du matériel correspondent au coût du matériel prêté (box internet, décodeur) que vous n'avez pas restitué en cas de résiliation.
Règle
Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils prêtés (box internet, décodeur, etc.). La suspension du service peut intervenir après mise en demeure restée sans effet, selon les modalités prévues au contrat et par la loi.
En cas de difficulté financière, il est recommandé de contacter le service client de l'opérateur pour étudier un aménagement des paiements, plutôt que de laisser s'accumuler les impayés. Certains opérateurs proposent des solutions d'accompagnement (échelonnement, suspension temporaire).
Renouvellement automatique (tacite reconduction)
On appelle tacite reconduction le renouvellement automatique du contrat après qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction.
On appelle reconduction tacite du contrat le renouvellement automatique du contrat après qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible. Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas renouveler le contrat, même si le contrat contient une clause de tacite reconduction.
La tacite reconduction est le mécanisme par lequel un contrat est automatiquement renouvelé pour une nouvelle période (généralement de même durée) à défaut de dénonciation par l'une des parties. La clause de tacite reconduction doit figurer dans le contrat initial. L'information sur le droit au non-renouvellement est une obligation légale de l'opérateur : elle doit être adressée par écrit, au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période autorisant le rejet de la reconduction.
Règle
Sans information de sa part, vous pouvez mettre fin immédiatement et gratuitement au contrat par courrier recommandé avec accusé de réception. Ce droit de résiliation gratuite en l'absence d'information constitue une sanction du défaut d'information de l'opérateur et protège le consommateur contre un renouvellement non désiré.
Pour refuser la reconduction tacite dans les délais, vous devez envoyer une dénonciation conforme aux modalités prévues au contrat (généralement courrier recommandé ou formulaire en ligne) avant la fin de la période de rejet. Vérifiez les délais et modalités de votre contrat.
Recours du consommateur en cas de non-respect du contrat
Si l'opérateur ne respecte pas ses engagements contractuels, vous disposez de plusieurs recours pour faire valoir vos droits.
Si l'opérateur ne respecte pas ses engagements contractuels (par exemple, mauvaise qualité de service, des interruptions fréquentes ou absence de service), vous pouvez demander une indemnisation pour les préjudices subis (par exemple en cas de perte de connexion prolongée ou de service dégradé), demander une réduction de facture, ou résilier votre contrat sans frais, même si vous êtes encore sous engagement.
L'indemnisation vise à réparer le préjudice subi du fait du manquement de l'opérateur (préjudice matériel, par exemple la perte de revenus d'un professionnel, ou préjudice moral lié aux désagréments subis). La réduction de facture consiste en une diminution du prix payé pour la période pendant laquelle le service n'a pas été rendu ou a été dégradé. La résiliation sans frais permet de mettre fin au contrat malgré la période d'engagement, sans avoir à payer de frais de résiliation anticipée.
Règle
En cas de problème, vous pouvez mettre en demeure l'opérateur de rétablir le bon fonctionnement du service. Un modèle de lettre de mise en demeure est disponible en ligne. Vous pouvez également lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service. L'obligation de résultat du professionnel signifie qu'il est responsable des dysfonctionnements sauf force majeure.
Ces recours s'exercent indépendamment des actions des autorités de régulation (Arcep, DGCCRF) et de la procédure de médiation. Ils peuvent être exercés en parallèle, selon la gravité du manquement et l'issue recherchée.
Procédure de litige : les étapes à suivre
En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, plusieurs étapes successives peuvent être suivies, de l'amiable au judiciaire.
En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, vous pouvez suivre les étapes suivantes : contacter le service client de votre opérateur pour essayer de régler le problème à l'amiable (en gardant une trace écrite de vos échanges — courriers, courriels) ; envoyer une lettre de mise en demeure si le service client ne répond pas ou ne règle pas votre problème ; alerter l'Arcep ; saisir le médiateur des communications électroniques ; saisir les services départementaux de la protection des populations ; saisir le tribunal judiciaire si vous n'avez pas trouvé de solution amiable ; faire appel à une association de consommateurs agréée.
La lettre de mise en demeure est un courrier formel par lequel vous mettez en demeure l'opérateur d'exécuter ses obligations (rétablir le service, corriger une facture, indemniser). Elle constitue un préalable obligatoire à certaines actions judiciaires et fixe un délai pour l'exécution. Le médiateur des communications électroniques est un organisme indépendant chargé de faciliter la résolution amiable des litiges entre consommateurs et opérateurs. L'Arcep est l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes, compétente pour sanctionner les manquements des opérateurs à leurs obligations légales.
Règle
Les services départementaux de la protection des populations (DDPP ou DDETSPP) peuvent être saisis pour contrôler les pratiques commerciales de l'opérateur. Le tribunal judiciaire (ou le tribunal de proximité) est compétent pour trancher le litige au fond, après épuisement des voies amiables. Une association de consommateurs agréée peut vous accompagner dans vos démarches et, dans certains cas, mener des actions collectives contre l'opérateur.
Il est important de garder une trace écrite de tous vos échanges avec l'opérateur (courriers, courriels, échanges via l'espace client). Ces documents constituent des preuves utiles en cas de saisine du médiateur ou du tribunal. Le recours à la médiation est recommandé avant toute action judiciaire.
Sanctions applicables à l'opérateur
Deux autorités de régulation peuvent sanctionner l'opérateur en cas de manquement à ses obligations : l'Arcep et la DGCCRF.
Deux autorités de régulation peuvent sanctionner le professionnel. L'Arcep peut appliquer des sanctions financières à l'opérateur en cas de manquements à ses obligations. Ces sanctions peuvent inclure des amendes (pouvant atteindre 3 % du chiffre d'affaires annuel de l'opérateur, voire 5 % en cas de récidive) et une suspension totale ou partielle de ses services dans les cas graves. La DGCCRF dispose de pouvoirs spécifiques pour protéger les consommateurs.
L'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) est l'autorité administrative indépendante chargée de réguler le secteur des télécommunications. Ses sanctions peuvent aller jusqu'à la suspension de l'exploitation des services de l'opérateur dans les cas les plus graves. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) est un service rattaché au ministère de l'Économie, chargé de la protection des consommateurs et de la répression des pratiques commerciales déloyales.
Règle
La DGCCRF dispose des pouvoirs suivants : contrôler les contrats, offres et pratiques commerciales ; adresser une mise en demeure pour faire cesser une irrégularité ; prononcer une injonction administrative, éventuellement assortie d'astreintes ; mettre des amendes administratives (jusqu'à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale) ; transmettre un dossier au parquet pour des sanctions pénales (exemple : pratiques commerciales trompeuses — jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, pouvant atteindre 10 % du chiffre d'affaires) ; ordonner la publication des sanctions afin d'informer le public.
Ces sanctions administratives et pénales s'exercent indépendamment des recours individuels du consommateur (indemnisation, réduction de facture, résiliation sans frais). Le consommateur peut alerter l'Arcep et la DGCCRF en parallèle de ses démarches contentieuses.
Ressources et contacts utiles
Plusieurs ressources accompagnent les consommateurs en cas de litige avec leur opérateur : Arcep, médiateur des communications électroniques, associations de consommateurs et services de la protection des populations.
L'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) est l'autorité compétente pour sanctionner les manquements des opérateurs à leurs obligations. Un service de mise en demeure en ligne est également disponible pour les consommateurs confrontés à un défaut de fourniture du service promis.
L'Arcep peut être contactée via son site officiel (arcep.fr). Le médiateur des communications électroniques est compétent pour les litiges entre consommateurs et opérateurs qui n'ont pu être résolus à l'amiable. Les associations de consommateurs agréées (comme l'UFC-Que Choisir, CLCV, etc.) accompagnent les consommateurs dans leurs démarches et peuvent mener des actions collectives. Les services départementaux de la protection des populations (DDPP ou DDETSPP) contrôlent les pratiques commerciales au niveau local. Le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité est compétent pour les litiges non résolus par les voies amiables.
Règle
Pour toute question relative à l'exécution de votre contrat ou à un litige avec votre opérateur, vous pouvez : contacter le service client de l'opérateur ; utiliser le service de mise en demeure en ligne si le service n'est pas fourni ; alerter l'Arcep ; saisir le médiateur des communications électroniques ; contacter une association de consommateurs ; saisir la DDPP/DDETSPP ; ou saisir le tribunal judiciaire. Pour une application adaptée à votre situation, consultez un conseiller juridique ou l'organisme compétent.
Les informations contenues dans cet article sont données à titre d'orientation et ne se substituent pas aux dispositions de votre contrat ni à un conseil juridique personnalisé. Vérifiez toujours les conditions exactes de votre contrat auprès de votre opérateur.
Textes applicables
- Code de la consommation — article L.224-27Texte législatif
- Code de la consommation — articles L.224-28 à L.224-32Texte législatif
- Code de la consommation — articles L.224-33 à L.224-42-1Texte législatif
- Code monétaire et financier — articles L.311-7 à L.311-13Texte législatif
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Vérifiée le 2026-10-04
Voir aussi
- Mettre en demeure son fournisseur d'accès à internet (modèle INC)
- Arcep — nous contacter
- Code de la consommation — article L.224-27 (Légifrance)
- Code de la consommation — articles L.224-28 à L.224-32 (Légifrance)
Les obligations de l'opérateur et du consommateur sont fixées par le code de la consommation (articles L.224-27 et suivants) et par le contrat d'abonnement. Vérifiez toujours les conditions exactes de votre contrat auprès de votre opérateur ou d'un conseiller juridique.
