Vue d'ensemble
Le médiateur des communications électroniques est un tiers indépendant qui aide un consommateur et un opérateur ou fournisseur d'accès internet à trouver un accord. La démarche est gratuite et suppose d'avoir d'abord réclamé auprès de l'opérateur.
Ce qu'il faut savoir
- Le médiateur des communications électroniques intervient pour un litige commercial, contractuel ou technique avec un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou un fournisseur d'accès internet.
- Le recours est gratuit : c'est le professionnel qui en assume le coût.
- La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, sans intervention d'un juge.
- La saisine respecte un ordre préalable : le service clients, puis le service consommateurs, avant le médiateur.
- Le médiateur formule son avis dans un délai de 3 mois maximum.
- Le consommateur dispose d'1 mois après réception de l'avis pour l'accepter ou le refuser.
Conditions essentielles
- Avoir un litige (commercial, contractuel, technique) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable.
- Le litige oppose le consommateur à un opérateur de téléphonie ou un fournisseur d'accès internet.
- Avoir préalablement réclamé auprès du service clients de l'opérateur ou du fournisseur.
- Respecter le délai d'un an à compter de la réclamation écrite auprès du service clients.
- Disposer des documents justificatifs (copies des lettres adressées, réponses reçues).
Les étapes
- Tenter un règlement amiable directement avec l'opérateur ou le fournisseur.
- Adresser une réclamation écrite au service clients de l'opérateur ou du fournisseur.
- En l'absence de réponse dans un délai d'1 mois ou en cas de réponse insatisfaisante, écrire au service consommateurs.
- En l'absence de solution, saisir le médiateur des communications électroniques en ligne.
- Scanner et joindre tous les documents justificatifs demandés.
- Accepter ou refuser la solution proposée dans le délai d'1 mois.
Cette synthèse présente les règles principales. L'ordre des réclamations préalables, le déroulé de la médiation et les délais sont détaillés dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Cette synthèse ne couvre pas les litiges relevant d'un autre médiateur sectoriel ni les recours contentieux devant les juridictions civiles.
Qu'est-ce que la médiation ?
La médiation est un mode de règlement des litiges qui fait intervenir un tiers neutre, le médiateur, chargé d'aider les parties à trouver un accord sans passer par un juge.
Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges — c'est-à-dire sans l'intervention du juge — entre un consommateur et un professionnel, faisant intervenir un tiers : le médiateur.
L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à un accord. Le médiateur examine le différend et propose une solution ; il ne tranche pas à la place des parties.
À savoir
- La médiation est un préalable amiable : elle ne prive pas le consommateur de la possibilité de saisir ensuite un juge.
- Le médiateur est un tiers indépendant de l'opérateur ou du fournisseur.
- La médiation des litiges de la consommation est encadrée par le Code de la consommation, qui impose au professionnel de garantir au consommateur un accès gratuit à un dispositif de médiation.
Le recours au médiateur suppose un litige de consommation : il oppose un consommateur (personne physique agissant à des fins non professionnelles) à un professionnel. Le professionnel doit garantir au consommateur un accès gratuit au dispositif de médiation dont il relève.
Dans quel cas saisir le médiateur ?
Le médiateur des communications électroniques n'intervient que dans un champ défini de litiges entre un consommateur et son opérateur ou fournisseur d'accès internet.
Le médiateur peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.
Différend sur la facturation
Un litige concernant la facturation de votre abonnement téléphonique relève du médiateur.
Exemple
Par exemple, une somme prélevée que vous contestez ou une facture dont le montant vous semble erroné.
Mécontentement sur la qualité du service
Un mécontentement sur la qualité de votre service internet relève du médiateur.
Exemple
Par exemple, des débits très inférieurs à ceux souscrits ou des interruptions répétées de service.
Litige contractuel ou technique
Tout différend contractuel ou technique non résolu à l'amiable avec l'opérateur ou le fournisseur peut être soumis au médiateur.
Exemple
Par exemple, une résiliation mal appliquée ou un engagement commercial non respecté.
Le litige doit opposer un consommateur à un professionnel. Le médiateur n'est pas compétent pour les litiges entre professionnels.
Que doit faire le consommateur avant ?
Avant de pouvoir s'adresser au médiateur, le consommateur doit impérativement respecter un ordre de réclamations auprès de l'opérateur ou du fournisseur.
- Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation.
- Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur.
- Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques.
- Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.
Règle
Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs. Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures ; elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.
| Étape | Condition pour passer à l'étape suivante |
|---|---|
| Service clients | Pas de réponse dans 1 mois, ou réponse insatisfaisante |
| Service consommateurs | Pas de réponse dans 1 mois, ou réponse insatisfaisante |
| Médiateur des communications électroniques | Saisine possible après ces étapes, ou directement si le service clients n'a pas répondu sous 2 mois |
Le respect de cet ordre de réclamations conditionne la recevabilité de la saisine du médiateur. Conservez la preuve écrite de chaque réclamation.
Comment saisir le médiateur ?
La saisine du médiateur des communications électroniques s'effectue directement en ligne, avec l'appui de pièces justificatives.
Vous devez saisir le médiateur directement en ligne. Vous devez scanner tous les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne : copie des lettres adressées à l'opérateur ou fournisseur, réponses reçues, etc.
- Une copie des lettres que vous avez adressées à l'opérateur ou au fournisseur.
- Les réponses reçues de l'opérateur ou du fournisseur.
- Les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne.
Modalités de saisine
- La demande de médiation se fait par formulaire en ligne sur le site du médiateur.
- Les documents justificatifs sont scannés et joints à la démarche en ligne.
- Vous devez conserver une copie des pièces transmises.
À ne pas faire
Le dossier doit être complet : un dossier sans justificatifs de la réclamation préalable ne permet pas au médiateur d'instruire la demande.
À savoir
- La saisine se fait en ligne : aucun déplacement n'est nécessaire.
- Les pièces doivent être scannées et jointes avant validation du dossier.
- Un dossier incomplet ne permet pas au médiateur d'instruire la demande.
La téléprocédure de saisine est disponible en ligne sur le site du médiateur des communications électroniques.
Quelles sont les étapes de la médiation ?
Le processus de médiation se déroule selon cinq étapes, du dépôt de la demande à l'acceptation ou au refus de la solution proposée.
- 1
Dépôt de la demande
La demande de médiation se fait en ligne.
- 2
Instruction du dossier
Le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une première réunion.
- 3
Négociation
Les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord.
- 4
Proposition de solution
Le médiateur vous propose une solution.
- 5
Acceptation ou refus de la solution
Vous êtes libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.
À savoir
- La médiation est volontaire : elle suppose l'accord des parties pour participer au processus.
- Le médiateur propose une solution ; il ne l'impose pas.
- Vous restez libre d'accepter ou de refuser la solution à l'issue de la médiation.
Ces cinq étapes forment le cadre procédural de toute médiation des litiges de la consommation.
Comment se termine la médiation ?
L'issue de la médiation dépend de la décision du consommateur : accepter l'avis du médiateur clôt le litige, le refuser rouvre la voie contentieuse.
Vous acceptez l'avis rendu par le médiateur
Vous vous engagez avec l'opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur. Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.
Vous refusez l'avis rendu par le médiateur
La médiation prend fin. Vous pouvez faire un recours auprès d'un tribunal civil pour résoudre le litige.
| Montant du litige | Juridiction compétente |
|---|---|
| Litige inférieur ou égal à 10 000 € | Tribunal de proximité ou tribunal judiciaire |
| Litige supérieur à 10 000 € | Tribunal judiciaire |
À savoir
- En cas d'acceptation, la solution proposée par le médiateur engage les parties.
- En cas de refus, la voie judiciaire reste ouverte.
- Si une procédure judiciaire est engagée alors qu'une médiation est en cours, la procédure devant le médiateur est interrompue.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Quels sont les délais à respecter ?
Plusieurs délais encadrent la saisine du médiateur, l'examen du litige et la réponse du consommateur.
Délai à retenir
Vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur.
À savoir
- Le médiateur examine votre litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum.
- Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail et transmis à votre opérateur ou fournisseur.
- Vous avez 1 mois après réception de l'avis du médiateur pour accepter ou refuser la solution proposée.
| Étape | Délai |
|---|---|
| Saisine du médiateur par le consommateur | 1 an à compter de la réclamation écrite auprès du service clients |
| Avis du médiateur | 3 mois maximum |
| Acceptation ou refus par le consommateur | 1 mois après réception de l'avis |
Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement. La solution proposée doit être mise en œuvre par le professionnel si vous l'acceptez.
La saisine est-elle payante ?
Le recours au médiateur des communications électroniques est gratuit pour le consommateur.
Règle
Oui, le recours au médiateur des communications électroniques est gratuit. C'est le professionnel qui en assume le coût.
- La saisine du médiateur ne coûte rien au consommateur.
- Le coût de la médiation est supporté par le professionnel.
- Le recours à un avocat ou un expert n'est pas obligatoire.
Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert — ce qui n'est pas obligatoire — les frais seront à votre charge.
À qui s'adresser ?
La saisine se fait auprès du médiateur des communications électroniques, sous l'égide de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep).
- Médiateur des communications électroniques
- Interlocuteur chargé d'examiner le litige et de proposer une solution ; la saisine se fait en ligne.
- Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
- Autorité de régulation du secteur, dont le site officiel permet de contacter le régulateur.
- Service clients et service consommateurs de l'opérateur ou du fournisseur
- Étapes préalables obligatoires avant la saisine du médiateur ; leurs coordonnées figurent dans votre contrat et sur vos factures.
À savoir
- Le service clients et le service consommateurs doivent être saisis avant le médiateur.
- Le médiateur intervient en cas de litige non résolu à l'issue de ces démarches.
- Les coordonnées des services de l'opérateur figurent dans le contrat et sur les factures.
Le site officiel de l'Arcep permet de contacter le régulateur pour toute question relative au secteur des communications électroniques.
Textes applicables
- Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42-1Textes légaux
- Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommationTexte réglementaire
- Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommationTexte réglementaire
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Quelle est la procédure pour saisir le médiateur des communications électroniques ?
Vérifiée le 2026-10-04
Voir aussi
Information à vérifier auprès de l'organisme compétent.