Vue d'ensemble
Ce qu'il faut savoir avant de saisir le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal : conditions de saisine, démarches préalables, modalités, délais et gratuité.
Ce qu'il faut savoir
- Le médiateur intervient pour tout litige de consommation individuel national ou transfrontalier concernant les produits et services du prestataire du service universel postal (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).
- Avant toute saisine, une réclamation écrite préalable et datée auprès du service de réclamation compétent est obligatoire.
- Il faut attendre l'absence de réponse pendant 2 mois suivant le dépôt de la réclamation pour pouvoir saisir le Médiateur.
- La saisine doit intervenir au maximum 1 an après la première réclamation écrite.
- Le recours au Médiateur est gratuit pour le consommateur : c'est le prestataire du service universel postal qui en assume le coût.
- La médiation se déroule en 5 étapes, depuis l'examen de recevabilité jusqu'à la proposition de solution.
- La proposition de solution est rendue dans un délai de 3 mois à compter de la notification de la saisine.
- Les parties disposent de 2 semaines pour accepter ou refuser la proposition ; à défaut de retour, elle est considérée comme acceptée.
Conditions essentielles
- Avoir préalablement adressé une réclamation écrite et datée au service concerné du prestataire du service universel postal.
- Avoir attendu l'absence de réponse pendant 2 mois après le dépôt de la réclamation.
- Saisir le Médiateur dans un délai maximum de 1 an à compter de la première réclamation écrite.
- Que le litige entre dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation et ne soit pas manifestement infondé ou abusif.
Les étapes
- Adresser une réclamation écrite et datée au service de réclamation compétent du prestataire du service universel postal.
- Attendre le délai de 2 mois sans réponse, ou obtenir une réponse insatisfaisante du service de réclamation.
- Rassembler les pièces justificatives : copie de la réclamation, réponse du prestataire, éléments de preuve du litige.
- Choisir le mode de saisine : en ligne ou par courrier, par soi-même ou par l'intermédiaire d'un tiers.
- Déposer le dossier (6 étapes en ligne : consentement aux données, identification du professionnel, qualité, démarches préalables, attentes et justificatifs, validation).
- Attendre la notification de recevabilité ou d'irrecevabilité dans un délai de 3 semaines.
- Si le dossier est recevable, attendre la proposition de solution du Médiateur dans un délai de 3 mois.
- Accepter ou refuser la proposition dans un délai de 2 semaines à compter de sa date.
Cette synthèse reprend les éléments essentiels de la fiche. Les détails — modalités précises de saisine par courrier, déroulement de l'instruction, exécution de l'accord — sont traités dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Pour les modalités concrètes de saisine en ligne et par courrier, voir les sections « Comment saisir le Médiateur ? » et « Quels sont les délais applicables ? ». Pour le déroulement de l'instruction et l'issue de la médiation, voir les sections « Comment le Médiateur étudie-t-il la demande ? » et « Quelle est l'exécution de la proposition de solution ? ».
Qu'est-ce que la médiation ?
La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, c'est-à-dire un règlement du différend sans l'intervention du juge. L'objectif est d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à trouver un accord.
Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant, impartial et compétent, dont la mission est de faciliter le règlement du litige entre un consommateur et un professionnel. Dans le cadre de cette fiche, le médiateur concerné est celui du prestataire du service universel postal (anciennement La Poste), dont le champ couvre l'ensemble des produits et services du groupe : envois de courrier et de colis, services de la Banque postale, livraisons Chronopost. La médiation s'inscrit dans le cadre du code de la consommation, aux articles L.612-1 à L.612-5 et R.612-1 à R.612-5.
Règle
La médiation est un processus volontaire et gratuit pour le consommateur. Les deux parties doivent avoir préalablement tenté de résoudre le litige entre elles. Le médiateur ne tranche pas : il propose une solution que les parties sont libres d'accepter ou de refuser.
Si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par le prestataire du service universel postal, le médiateur compétent est le médiateur des communications électroniques, et non le médiateur du groupe postal. Il convient de vérifier le médiateur compétent en fonction de la nature exacte du service concerné.
Dans quels cas s'adresser au Médiateur de la consommation ?
Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation pour tout litige de consommation individuel national ou transfrontalier concernant l'offre de produits ou services du prestataire du service universel postal (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).
Le champ de compétence du médiateur couvre les litiges relatifs à la prestation postale (délais de distribution, perte ou avarie de colis, tarification), aux services bancaires proposés par la Banque postale, ainsi qu'aux livraisons effectuées par Chronopost. Le litige doit être individuel : il concerne le consommateur dans sa relation personnelle avec le professionnel, et non un litige collectif.
Règle
Vous ne pouvez pas saisir le Médiateur de la consommation si vous êtes dans l'un des 4 cas suivants : la saisine ou le litige sont manifestement infondés ou abusifs dans la forme ou le fond ; le litige a été ou est, au moment de la saisine, examiné par un autre médiateur ou une juridiction ; le consommateur a saisi le médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa première réclamation écrite ; le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur.
- Litiges courrier et colis : retards de distribution, colis perdus ou endommagés, réclamations tarifaires relatives aux envois postaux.
- Litiges Banque postale : opérations bancaires, cartes, crédits, services proposés par la Banque postale.
- Litiges Chronopost : livraisons express et chronométrées assurées par la société Chronopost.
- Litiges transfrontaliers : litiges de consommation concernant un opérateur d'un autre État membre de l'Union européenne, en matière civile et commerciale.
- Litiges de téléphonie : ces litiges relèvent du médiateur des communications électroniques, et non du médiateur du groupe postal.
Attention : vous ne pouvez pas saisir le Médiateur de la consommation si vous n'avez pas, au préalable, tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite adressée et datée auprès du prestataire du service universel postal. Cette condition de recevabilité est stricte et contrôlée par le médiateur.
Que faire avant de saisir le Médiateur ?
Avant de saisir le Médiateur de la consommation, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamation compétents du prestataire du service universel postal.
Cette démarche préalable consiste à adresser une réclamation écrite et datée au service concerné du prestataire du service universel postal. Ce courrier ou message doit exposer clairement le litige (produit ou service concerné, circonstances du désaccord, demande formulée) et être conservé comme preuve. La réclamation préalable constitue une condition de recevabilité du dossier de médiation : sans elle, le dossier sera déclaré irrecevable.
Règle
L'absence de réponse du prestataire du service universel postal au terme d'un délai de 2 mois suivant le dépôt de la réclamation permet la saisine du Médiateur de la consommation. Ce délai de 2 mois est un délai d'attente minimal : vous ne pouvez pas saisir le médiateur avant qu'il ne soit écoulé.
Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier. Il s'agit, par exemple, des litiges courrier et colis (hors litiges Chronopost et DPD). Concrètement, une première réclamation est traitée par le service de réclamation du prestataire ; en cas de désaccord persistant, le dossier peut être réexaminé par un niveau supérieur avant de pouvoir être transmis au médiateur. Vérifiez si ce double niveau s'applique à votre situation.
Saisir le Médiateur par son propre compte
Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation par vous-même, soit en ligne, soit par courrier postal.
La saisine en ligne suit les 6 étapes décrites ci-dessus (consentement aux données personnelles, identification du professionnel et du litige, confirmation de votre qualité de partie personnelle au litige, justification des démarches préalables, exposition de vos attentes et production des justificatifs, validation). La saisine par courrier consiste à adresser un courrier au médiateur du groupe, contenant les éléments suivants : nom, prénoms, qualité, adresse postale, numéro de téléphone et adresse électronique ; l'exposé de votre désaccord avec le prestataire du service universel postal en précisant le produit ou le service concerné par le litige ; les circonstances dans lesquelles se sont produits les faits à l'origine du litige ; ce que vous demandez au médiateur ; les arguments en faveur de votre demande.
Règle
Vous devez joindre à votre courrier : copie des pièces justifiant le dépôt d'une première réclamation écrite, avec si possible la copie de la réponse du prestataire ; tout élément de preuve à l'appui de votre demande (par exemple, photos ou captures d'écran). Vous devez payer les frais d'expédition du courrier.
La téléprocédure en ligne est accessible depuis le site du médiateur du groupe postal. Elle est réservée aux personnes disposant d'une adresse électronique et permet de suivre l'instruction du dossier à distance. Conservez précieusement le récapitulatif envoyé à l'issue du dépôt.
Saisir le Médiateur par l'intermédiaire d'une autre personne
Vous pouvez charger une personne d'accomplir cette démarche à votre place. Il peut s'agir, par exemple, d'une tierce personne, d'un avocat ou d'une association de consommateurs.
Le dépôt du dossier en ligne pour le compte d'une autre personne suit les mêmes 6 étapes que la saisine par son propre compte, à la différence de l'étape 3 : vous devez indiquer que vous agissez pour le compte d'une autre personne en y joignant le justificatif correspondant (mandat). L'avocat et les associations de consommateurs sont dispensés de produire le mandat et la pièce d'identité de la personne représentée.
Règle
Pour la saisine par courrier, le courrier doit contenir les mêmes mentions que pour une saisine par son propre compte, mais en indiquant les nom, prénoms, qualité, adresse postale, téléphone et adresse électronique de la personne que vous représentez. Vous devez joindre en plus : le justificatif du mandat dont vous disposez pour représenter la personne (en sont dispensés les avocats et les associations de consommateurs) ; la copie de la pièce d'identité de la personne représentée (même dispense). Vous devez payer les frais d'expédition.
Le recours à un avocat ou à une association de consommateurs n'est pas obligatoire. Il peut être utile pour des litiges complexes ou lorsque vous souhaitez être assisté dans la rédaction du dossier. Dans ce cas, les honoraires de l'avocat ou de l'expert restent à votre charge, en sus de la gratuité du recours au médiateur lui-même.
Quels sont les délais applicables ?
L'absence de réponse du prestataire du service universel postal au terme d'un délai de 2 mois suivant le dépôt de la réclamation permet la saisine du Médiateur de la consommation. Vous devez saisir le médiateur maximum 1 an après votre réclamation.
Le délai de 2 mois est un délai d'attente minimal : pendant toute sa durée, la saisine du médiateur est prématurée et le dossier serait déclaré irrecevable. Le délai de 1 an est un délai maximal : au-delà, la saisine n'est plus recevable. Ces deux délais se calculent à compter de la date de dépôt de votre première réclamation écrite auprès du service concerné du prestataire du service universel postal.
| Étape | Délai | Point de départ |
|---|---|---|
| Attente de la réponse du prestataire | 2 mois | Date de dépôt de la réclamation écrite |
| Saisine du Médiateur (délai maximum) | 1 an | Date de la première réclamation écrite |
| Notification de recevabilité ou d'irrecevabilité | 3 semaines | Date de réception du dossier par le médiateur |
| Proposition de solution | 3 mois | Notification de la saisine |
| Acceptation ou refus de la proposition | 2 semaines | Date figurant sur la proposition de solution |
Attente de la réponse du prestataire
- Délai
- 2 mois
- Point de départ
- Date de dépôt de la réclamation écrite
Saisine du Médiateur (délai maximum)
- Délai
- 1 an
- Point de départ
- Date de la première réclamation écrite
Notification de recevabilité ou d'irrecevabilité
- Délai
- 3 semaines
- Point de départ
- Date de réception du dossier par le médiateur
Proposition de solution
- Délai
- 3 mois
- Point de départ
- Notification de la saisine
Acceptation ou refus de la proposition
- Délai
- 2 semaines
- Point de départ
- Date figurant sur la proposition de solution
Règle
Le médiateur vous informe du rejet (irrecevabilité) ou de la recevabilité de votre demande dans un délai de 3 semaines à compter de la date de réception de celle-ci. La décision de rejet est motivée. La médiation commence à la date de la notification de recevabilité.
Le délai de 3 mois pour formuler la proposition de solution peut exceptionnellement être prolongé, soit à la demande du médiateur, soit à la demande de l'une des parties. Dans tous les cas, le médiateur en informe immédiatement les parties.
Comment le Médiateur étudie-t-il la demande ?
Le Médiateur de la consommation étudie votre demande en 5 étapes, depuis l'examen de recevabilité jusqu'à la proposition de solution.
Dans un premier temps, le médiateur examine si le dossier est recevable ou non, c'est-à-dire s'il est nécessaire d'ouvrir une procédure de médiation. Votre dossier est irrecevable dans les cas suivants : aucune preuve d'une tentative préalable de résolution du litige par réclamation écrite ; saisine ou litige manifestement infondés ou abusifs ; litige déjà examiné par un autre médiateur ou une juridiction ; saisine effectuée dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation écrite ; litige hors champ de compétence du médiateur.
Règle
Si le dossier est déclaré recevable, le médiateur examine le dossier en tenant compte des positions et arguments de chaque partie afin de proposer une solution. Il invite les parties à lui communiquer toutes les pièces complémentaires qu'il estime nécessaires dans les plus brefs délais. S'il l'estime utile, le médiateur peut, sous réserve du respect de l'anonymat des personnes et du secret des affaires, communiquer aux parties les éléments versés au dossier pour chacune d'elles. Le médiateur formule sa proposition de solution dans un délai de 3 mois à compter de la notification de la saisine.
La proposition de solution peut vous être favorable, partiellement favorable ou défavorable. Elle est communiquée aux parties par voie postale ou électronique et précise : la faculté pour les parties d'accepter ou de refuser la solution ; les modalités d'acceptation ou de refus, à exercer au plus tard 2 semaines après l'émission de la proposition ; la possibilité de porter le différend devant un tribunal ; le fait que la proposition de règlement à l'amiable peut être différente de la décision d'un tribunal statuant strictement en droit. La décision de recevabilité peut être annulée en cours de médiation si un motif d'irrecevabilité se révèle pendant l'instruction (par exemple, si vous vous présentiez initialement comme une partie au litige alors que vous ne l'étiez finalement pas). La médiation est alors considérée comme n'ayant pas été exécutée.
Quelle est l'exécution de la proposition de solution ?
Les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le Médiateur de la consommation. En cas d'acceptation, la médiation est close et les parties s'engagent à exécuter la proposition.
Les parties disposent d'un délai de 2 semaines à compter de la date figurant sur la proposition de solution pour accepter ou refuser son application. Sans retour dans ce délai, la proposition de solution est considérée comme acceptée par les parties. En cas d'acceptation, les parties s'engagent à exécuter la proposition du médiateur. Si l'exécution de la solution est effective, les parties ne pourront plus saisir la justice, à moins que de nouveaux éléments soient apportés au dossier.
Règle
La proposition de solution n'a pas de caractère obligatoire : l'accord repose sur la volonté des parties de se conformer à la solution qu'elles ont acceptée. Pour que l'accord puisse être exécuté, les parties doivent obligatoirement s'adresser au juge afin d'en obtenir l'homologation. En cas de refus par l'une des parties, la médiation est close et l'une des parties peut faire appel au juge judiciaire pour trancher le litige.
La proposition de solution ne peut pas faire l'objet d'un recours, puisqu'elle n'a pas de portée obligatoire. C'est une limite essentielle de la médiation : si l'un des parties refuse d'exécuter la solution, la seule voie de recours est la saisine du tribunal judiciaire. Le médiateur ne peut pas imposer sa solution aux parties.
Textes applicables
- Code de la consommation : articles L.612-1 à L.612-5Texte légal — cadre juridique de la médiation
- Code de la consommation : articles R.612-1 à R.612-5Texte légal — procédure de médiation
- Décret n° 2025-641 du 15 juillet 2025Texte réglementaire — désignation du prestataire du service universel postal
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Comment saisir le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal (anciennement La Poste) ?
Vérifiée le 2026-10-04
Voir aussi
Les conditions et délais de saisine du médiateur de la consommation sont fixés par le code de la consommation. Vérifier les dernières évolutions auprès du prestataire du service universel postal ou du médiateur compétent.
Comment saisir le Médiateur ?
Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation par vous-même ou par l'intermédiaire d'une autre personne (tierce personne, avocat, association de consommateurs). Dans les deux cas, la saisine se fait en ligne ou par courrier.
La saisine du Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal s'effectue soit par la téléprocédure en ligne mise à disposition sur le site du médiateur, soit par courrier postal adressé au médiateur du groupe. Le choix entre ces deux modalités vous appartient.
Le dépôt du dossier en ligne comporte 6 étapes successives : (1) accepter que vos données personnelles soient utilisées pour le traitement de votre demande ; (2) indiquer quel professionnel est concerné, le litige et les dommages subis ; (3) indiquer que vous agissez pour votre propre compte ou pour le compte d'une autre personne ; (4) indiquer les démarches que vous avez effectuées (réclamation, recours) en justifiant par l'existence de ces démarches préalables (courriers envoyés ou réponses reçues) ; (5) indiquer vos attentes vis-à-vis du Médiateur et fournir les justificatifs du litige et des dommages ; (6) valider la demande. À la fin de la démarche, un récapitulatif vous est envoyé.
Règle
Le recours au Médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur en principe : c'est le prestataire du service universel postal qui en assume le coût. En pratique, si vous choisissez de saisir le médiateur par courrier, vous devez payer les frais d'expédition. Si vous faites appel à un avocat ou un expert (ce qui n'est pas obligatoire), vous devez également en payer les honoraires.
Pour les modalités précises de saisine par votre propre compte ou par l'intermédiaire d'un tiers, voir les sections « Saisir le Médiateur par son propre compte » et « Saisir le Médiateur par l'intermédiaire d'une autre personne ».
La téléprocédure en ligne nécessite une adresse électronique. Le dépôt en ligne est la modalité la plus rapide et la plus fréquemment utilisée ; le recours au courrier postal reste possible si vous ne disposez pas d'accès à internet.