Vue d'ensemble
Ce qu'il faut savoir avant de saisir un médiateur de la consommation : conditions préalables, délais, gratuité et issue possible du litige.
Ce qu'il faut savoir
- La médiation de la consommation est un mode alternatif de résolution des litiges issu du Code de la consommation (articles L611-1 à L616-3) et de la directive européenne 2013/11/UE.
- Elle est gratuite pour le consommateur : le professionnel assume le coût de la médiation.
- Elle est obligatoire pour le professionnel : celui-ci doit proposer un médiateur et en indiquer les coordonnées sur son site internet, ses conditions générales de vente et ses bons de commande.
- Une réclamation écrite préalable auprès du professionnel est obligatoire ; le professionnel dispose de 2 mois pour y répondre, à défaut de quoi sa réponse est réputée négative.
- Le consommateur dispose d'un délai d'un an à compter de sa réclamation écrite (ou de la réponse négative) pour saisir le médiateur.
- Le médiateur dispose de 90 jours à compter de la saisine pour proposer une solution amiable aux deux parties.
- La solution proposée est librement acceptée ou refusée : le médiateur ne peut rien imposer. En cas d'échec, le consommateur peut saisir le tribunal.
- Le professionnel qui ne respecte pas ses obligations s'expose à une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société, prononcée par la DGCCRF.
Conditions essentielles
- Être un consommateur : une personne physique agissant à des fins privées, hors de toute activité professionnelle.
- Avoir adressé au préalable une réclamation écrite au professionnel (lettre recommandée avec accusé de réception ou courriel avec accusé) et disposé d'un délai de réponse de 2 mois.
- Saisir le médiateur dans un délai d'un an à compter de la réclamation écrite ou de la réponse négative du professionnel.
- Le litige doit porter sur un contrat de vente ou de fourniture de services et ne pas entrer dans un domaine exclu (services de santé, enseignement supérieur, services d'intérêt général non marchands).
- Le litige ne doit pas avoir été déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal, et la demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
Les étapes
- Rédiger une réclamation écrite au professionnel : description du litige, références de l'achat, montant, demande précise, pièces jointes.
- Envoyer la réclamation en lettre recommandée avec accusé de réception ou par courriel avec demande d'accusé, puis attendre le délai de réponse de 2 mois.
- Identifier le médiateur compétent : les coordonnées figurent sur le site internet du professionnel, dans ses conditions générales de vente et sur ses bons de commande.
- Constituer le dossier de saisine : formulaire du médiateur, pièces justificatives, preuve de la réclamation préalable et de sa réponse ou de son absence de réponse.
- Saisir le médiateur en ligne (formulaire sur son site) ou par courrier recommandé, dans le délai d'un an.
- Suivre l'instruction : le médiateur accuse réception, vérifie la recevabilité, peut demander des compléments ou convoquer les parties.
- Attendre la proposition de solution amiable du médiateur, qui doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la saisine.
- Accepter ou refuser la solution : en cas d'acceptation, le professionnel l'exécute ; en cas de refus ou d'échec, le consommateur peut saisir le tribunal.
Cette synthèse reprend les éléments essentiels du dispositif. Le détail des conditions de recevabilité, des modalités de saisine, du coût, des sanctions et des voies de recours est traité dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Pour le choix du médiateur compétent (médiateurs sectoriels, fédérations professionnelles, médiateurs conventionnels), voir la section « Choisir son médiateur ». Pour les suites possibles après échec, voir « Suite de la médiation » et « Autres recours en cas d'échec ».
Le principe et le cadre juridique
La médiation de la consommation est un mode alternatif de résolution des litiges qui permet au consommateur de régler un différend avec un professionnel sans passer par le juge.
La médiation de la consommation est un mode alternatif de résolution des litiges (MARL) issu du Code de la consommation (articles L611-1 à L616-3) et de la directive européenne 2013/11/UE, transposée en droit français en 2015 par l'article 14 de la loi du 17 mars 2014. Elle permet au consommateur de régler à l'amiable un litige avec un professionnel, sans recourir au tribunal.
Le dispositif repose sur trois idées maîtresses. D'abord, la gratuité pour le consommateur : le professionnel assume le coût du service de médiation, de sorte que l'accès à ce recours ne dépend pas des ressources de la victime présumée. Ensuite, l'obligation pour tout professionnel de proposer la médiation : les coordonnées du médiateur doivent figurer sur son site internet, dans ses conditions générales de vente, sur ses bons de commande et dans ses courriers de réclamation. Enfin, l'encadrement temporel : le médiateur dispose de 90 jours maximum pour proposer une solution amiable, ce qui garantit au consommateur une issue rapide sans s'engager dans une procédure judiciaire longue.
Règle
Le médiateur doit satisfaire aux exigences de neutralité, d'indépendance et d'impartialité : il ne doit avoir aucun lien hiérarchique avec le professionnel pendant l'exercice de sa mission, il doit être compétent dans le domaine concerné et ne pas être tenu par un conflit d'intérêts. Lorsqu'il s'agit d'un médiateur interne à l'entreprise, celui-ci est désigné par un organe collégial composé de représentants des consommateurs et des professionnels. Tous les échanges dans le cadre de la médiation sont confidentiels et les parties peuvent se retirer à tout moment.
La médiation de la consommation se distingue de la médiation civile prévue par le code de procédure civile : celle-ci est volontaire pour les deux parties et payante, alors que la médiation de la consommation est obligatoire pour le professionnel et gratuite pour le consommateur. Une clause qui obligerait le consommateur à recourir à la médiation avant de saisir le juge est d'ailleurs nulle (article L612-2 du Code de la consommation) : la médiation reste un choix du consommateur, jamais une obligation à son encontre.
Domaines concernés et domaines exclus
Le dispositif s'applique à la plupart des litiges de consommation, mais certains domaines en sont expressément exclus par la loi.
La médiation de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel dans le cadre d'un contrat de vente ou de fourniture de services. Sont ainsi couverts, à titre d'exemples présents dans la fiche source, le commerce alimentaire, la vente en ligne (e-commerce), l'immobilier (agences, location), la construction, l'assurance, la presse et les médias, l'informatique et les télécommunications, la banque et la finance, l'énergie (par le biais du médiateur national de l'énergie) ainsi que le transport (SNCF, transport aérien).
À l'inverse, la médiation de la consommation ne s'applique pas à plusieurs catégories de litiges. Elle est écartée pour les litiges entre professionnels, pour une simple réclamation portée par le consommateur auprès du service client, pour une négociation directe entre consommateur et professionnel, pour une médiation ou conciliation ordonnée par un tribunal, et pour une procédure engagée par un professionnel contre un consommateur. Sont également exclus les litiges portant sur des services d'intérêt général non marchands (administration, association), les litiges portant sur des services de santé (médecin, hôpital, etc.) et ceux portant sur des services d'enseignement supérieur.
Règle
Le critère déterminant est la qualité des parties et la nature du contrat : il faut un consommateur — personne physique agissant à des fins privées — en litige avec un professionnel — personne physique ou morale qui propose des biens ou services aux consommateurs, y compris les micro-entrepreneurs. Les associations sont dispensées de l'obligation lorsqu'elles exercent une activité non lucrative.
Pour qu'un litige entre professionnel et consommateur soit examiné, il faut en outre que la demande ne soit pas manifestement infondée ou abusive, qu'elle n'ait pas déjà été examinée par un autre médiateur ou par un tribunal, et qu'elle relève d'un domaine compatible avec le dispositif. La médiation de la consommation s'applique par ailleurs aux litiges transfrontaliers, en application de la directive européenne 2013/11/UE.
Conditions de recevabilité du litige
Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel et respecter un délai de saisine d'un an.
La réclamation écrite préalable au professionnel est obligatoire : le consommateur doit prouver qu'il a tenté de régler le différend par lui-même avant de saisir le médiateur. Elle doit être adressée en lettre recommandée avec accusé de réception ou par courriel avec demande d'accusé de réception, afin de constituer une preuve de date certaine.
La réclamation doit être complète : elle mentionne l'identité du consommateur (nom, adresse, téléphone, courriel), l'identité du professionnel concerné, la date et le lieu de l'achat ou de la prestation, la description du problème, le montant en litige, la demande précise (remboursement, échange, réparation, résolution du contrat) ainsi que les références de commande, de facture ou de contrat. Les pièces justificatives (facture, photos, contrat, courriels échangés) sont jointes à la réclamation. Le professionnel dispose alors d'un délai de 2 mois pour répondre ; à défaut de réponse, ou en cas de réponse négative, sa position est réputée définitive et le consommateur peut saisir le médiateur.
Règle
Le consommateur doit saisir le médiateur dans un délai d'un an à compter de sa réclamation écrite (en l'absence de réponse du professionnel) ou à compter de la réponse négative du professionnel. Passé ce délai, la saisine du médiateur est irrecevable. La saisine elle-même doit s'accompagner d'un dossier comprenant l'identité du consommateur et du professionnel, la description du litige, la référence de la réclamation écrite, la réponse du professionnel ou son absence, les pièces justificatives et la demande du consommateur.
Le médiateur vérifie la recevabilité à la réception du dossier : il contrôle l'existence de la réclamation préalable, le respect du délai d'un an, l'absence d'examen antérieur du litige par un autre médiateur ou par un tribunal, et l'absence de caractère manifestement infondé ou abusif de la demande. Si ces conditions ne sont pas remplies, il peut refuser la médiation pour motif légitime, sans que le consommateur subisse de sanction de ce refus.
Choisir son médiateur
Le médiateur compétent dépend du secteur d'activité du professionnel : médiateurs publics sectoriels, médiateurs de fédérations professionnelles ou médiateurs conventionnels.
Les coordonnées du médiateur doivent obligatoirement figurer sur le site internet du professionnel, dans ses conditions générales de vente (CGV), sur ses bons de commande et dans ses courriers de réclamation. Le consommateur trouve ainsi, sans recherche complémentaire, le médiateur compétent pour son litige.
Plusieurs catégories de médiateurs coexistent. Les médiateurs publics sectoriels interviennent dans des domaines précis : le médiateur national de l'énergie pour l'électricité et le gaz, le médiateur des communications électroniques, le médiateur bancaire (code monétaire et financier), le médiateur de l'assurance, le médiateur de l'Autorité des marchés financiers, le médiateur de la SNCF Voyageurs et le médiateur Tourisme et Voyage. Les médiateurs des fédérations professionnelles couvrent notamment l'automobile et la banque. Les médiateurs conventionnels, agréés pour la consommation, regroupent des organismes comme le CMAP (Centre de Médiation et d'Arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris) ou le CNPM Médiation Consommation. Enfin, certaines entreprises désignent un médiateur interne, choisi par un organe collégial de représentants des consommateurs et des professionnels.
Règle
Le choix du médiateur se fait par référence au secteur d'activité du professionnel et à l'adhésion déclarée par celui-ci. Le portail officiel economie.gouv.fr/mediation-conso et l'annuaire du Club des médiateurs permettent de vérifier l'identité et la qualité du médiateur pressenti. Certaines associations de consommateurs agréées (UFC-Que Choisir, CLCV, AFOC, INC) peuvent également représenter le consommateur dans ses démarches de saisine.
Si le médiateur estime qu'il n'est pas compétent, il le notifie au consommateur, qui peut alors se tourner vers le médiateur réellement compétent ou saisir directement le tribunal. Le refus du médiateur n'emporte aucune sanction à l'encontre du consommateur et ne lui ferme pas la voie judiciaire.
Saisine du médiateur et déroulement de la procédure
La saisine s'effectue en ligne ou par courrier ; le médiateur instruit le dossier puis propose une solution dans un délai de 90 jours.
Le médiateur est saisi par formulaire en ligne depuis son site internet, par courrier postal en recommandé avec accusé de réception, ou par courriel lorsque le médiateur l'accepte. Le dossier comprend le formulaire de saisine, les pièces justificatives du litige et les coordonnées complètes du consommateur. Le médiateur accuse réception du dossier, vérifie sa recevabilité (réclamation préalable, délai d'un an, domaine concerné) et sa compétence au regard du secteur d'activité du professionnel.
Au cours de l'instruction, le médiateur peut demander des compléments d'information aux parties et peut les convoquer, en ligne ou en personne, pour entendre leurs arguments. Les échanges restent confidentiels : le médiateur ne peut transmettre de documents reçus d'une partie sans son autorisation. Le médiateur dispose ensuite de 90 jours, à compter de la saisine, pour proposer une solution amiable aux deux parties ; il peut également refuser de procéder à la médiation pour un motif légitime, ou suspendre ou clore la procédure selon l'évolution du dossier.
Règle
La solution amiable proposée par le médiateur n'est pas contraignante en elle-même : elle est librement acceptée ou refusée par chacune des parties. Le médiateur ne peut l'imposer. Si le consommateur l'accepte, le professionnel s'engage à l'exécuter (remboursement, échange, réparation, résiliation du contrat ou dédommagement, selon les termes de l'accord). Les parties peuvent, en outre, formaliser leur accord dans une convention de règlement amiable.
La prescription est suspendue pendant la durée de la médiation, en application de l'article 2238 du Code civil : le temps écoulé entre la saisine du médiateur et la clôture de la procédure ne s'impute donc pas sur le délai dont dispose le consommateur pour agir en justice. Ce point est important car il supprime le principal risque procédural lié au recours à un mode alternatif.
Coût de la médiation et sanctions du professionnel
La médiation est gratuite pour le consommateur ; le professionnel, qui doit adhérer à un service de médiation, s'expose à une amende administrative en cas de manquement.
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur : aucun frais d'ouverture de dossier, aucun frais de saisine et aucun honoraire de médiateur ne peuvent lui être réclamés. Le coût est assumé par le professionnel, qui a l'obligation d'adhérer à un service de médiation — médiateur public sectoriel, médiateur de fédération professionnelle, médiateur conventionnel ou médiateur interne — dont le coût d'adhésion varie selon le médiateur et la taille de l'entreprise.
Certains frais accessuels peuvent toutefois rester à la charge du consommateur, sans que la gratuité de la médiation elle-même soit remise en cause : les frais d'envoi des courriers et pièces, les frais de déplacement pour se rendre à une réunion de médiation — situation rare — et les frais de représentation si le consommateur choisit de se faire assister d'un avocat. La solution amiable, lorsqu'elle est acceptée, peut prévoir un remboursement total ou partiel, un échange du bien, une réparation, une résiliation du contrat ou un dédommagement ; son montant est librement négocié entre les parties, dans la limite du préjudice subi.
Règle
Le professionnel qui ne respecte pas ses obligations s'expose à une amende administrative prononcée par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) : 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société. Les manquements sanctionnés sont la non-mention des coordonnées du médiateur sur le site internet, les CGV ou les bons de commande, le refus de communiquer ces coordonnées, l'absence de proposition de médiation au consommateur, le non-respect du délai de 90 jours et la mauvaise foi dans le déroulement de la procédure.
Si la médiation échoue et que le consommateur saisit le tribunal, celui-ci peut condamner le professionnel à des dommages-intérêts réparant le préjudice subi, à la prise en charge des frais de procédure (dépens et indemnité de procédure) et au paiement d'intérêts légaux sur les sommes dues. Le consommateur conserve par ailleurs la faculté de signaler les pratiques illicites à la DGCCRF.
Suite de la médiation : accord ou échec
La médiation se termine soit par un accord amiable que le professionnel exécute, soit par un constat d'échec ouvrant la voie judiciaire.
En cas d'accord, le médiateur le constate et les parties peuvent formaliser une convention de règlement amiable. Le professionnel exécute alors la solution : remboursement par virement, chèque ou avoir, échange du produit, réparation technique, ou résiliation du contrat avec remboursement des sommes versées. Le délai d'exécution dépend des termes convenus dans l'accord.
En cas d'échec — refus de la solution par le consommateur, refus d'exécution du professionnel, ou clôture pour motif légitime — le médiateur constate l'échec et clôture la procédure. Le consommateur dispose alors de plusieurs options : saisir le tribunal, recourir à un autre médiateur lorsque c'est possible, ou engager une procédure participative avec avocat. La conciliation devant un conciliateur de justice et la médiation judiciaire ordonnée par le juge constituent d'autres modes alternatifs mobilisables avant ou à côté du procès.
Règle
L'action en justice se prescrit par 5 ans à compter des faits, dans le droit commun de la prescription civile (article 2224 du Code civil). Des règles spécifiques peuvent s'appliquer selon la nature du litige : prescription biennale de 2 ans pour certaines actions relatives aux contrats de consommation (article L137-2 du Code de la consommation), prescription de 10 ans en matière de préjudice corporel, prescription de 30 ans pour l'action réelle immobilière. Le tribunal compétent dépend du montant du litige : le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire pour les litiges les plus modestes, le tribunal judiciaire au-delà, avec ou sans avocat selon les seuils applicables.
Même en cas d'échec de la médiation, le consommateur ne perd aucun de ses droits : il peut agir en justice, déposer une plainte auprès de la DGCCRF pour pratiques commerciales illicites, saisir une association de consommateurs agréée — qui peut notamment engager une action de groupe pour des litiges similaires — ou, en cas de discrimination ou de violation des droits fondamentaux, le Défenseur des droits.
Autres recours en cas d'échec
Au-delà du tribunal, plusieurs recours gratuits ou accompagnés existent pour faire valoir ses droits après un échec de la médiation.
Le conciliateur de justice offre une démarche gratuite pour résoudre un litige à l'amiable, y compris en matière de consommation et de voisinage ; il est saisiable en mairie ou directement auprès du conciliateur. Les conseils départementaux d'accès au droit (CDAD), les maisons de justice et du droit (MJD) et les permanences d'accès au droit (PAD) offrent des conseils juridiques gratuits, une aide à la rédaction de courriers et un accompagnement dans les démarches.
Les associations de consommateurs agréées — UFC-Que Choisir, CLCV, AFOC, Institut national de la consommation — fournissent conseil et information, peuvent représenter le consommateur dans la saisine du médiateur comme devant le tribunal, et disposent de la faculté d'engager une action de groupe depuis 2014 lorsque plusieurs consommateurs sont affectés par le même litige. La DGCCRF reçoit les signalements de pratiques commerciales illicites — publicité trompeuse, clauses abusives, défaut d'information — par voie en ligne ou par courrier, et peut diligenter une enquête puis sanctionner le professionnel. Enfin, le Défenseur des droits intervient en cas de discrimination ou de violation des droits fondamentaux.
Règle
Le consommateur dispose, en parallèle de ces recours, de la faculté de saisir directement le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité après échec de la médiation — ou même sans avoir tenté la médiation, celle-ci n'étant jamais obligatoire à son encontre — dans les délais de prescription applicables (5 ans de droit commun pour l'action civile, avec les particularités propres à chaque type de préjudice). L'assistance d'un avocat n'est pas toujours requise : elle le devient au-delà des seuils de compétence du tribunal de proximité.
Avant toute saisine du juge, il est recommandé de conserver l'ensemble des pièces du dossier — réclamation préalable, réponse du professionnel, proposition du médiateur, courriels échangés — pendant au moins 5 ans, délai de prescription civile de droit commun. Pour toute situation personnelle, l'information peut être obtenue auprès de la DGCCRF, de l'Institut national de la consommation ou d'une association de consommateurs agréée.
Textes applicables
- Code de la consommation — section médiation de la consommation (Légifrance)Textes de référence
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Médiation des litiges de la consommation : droit, conditions, mise en œuvre
Vérifiée le 2026-09-22
Voir aussi
- Médiation de la consommation — portail officiel du ministère de l'Économie (DGCCRF)
- Questions-réponses sur la médiation de la consommation (DGCCRF)
- Club des médiateurs — annuaire des médiateurs de la consommation
- Médiateur national de l'énergie
- Médiateur de l'assurance
- Directive européenne 2013/11/UE (EUR-Lex)
- Institut national de la consommation (INC)
- UFC-Que Choisir
- CLCV — Consommation, logement et cadre de vie
Les règles de la médiation de la consommation sont fixées par le Code de la consommation et la directive européenne 2013/11/UE. Pour identifier le médiateur compétent dans votre secteur ou confirmer la recevabilité de votre litige, consulter le portail officiel economie.gouv.fr/mediation-conso ou contacter une association de consommateurs agréée.