Démarchage à domicile : règles à respecter

Vue d'ensemble

Ce qu'il faut savoir sur le démarchage à domicile : définition, informations précontractuelles, mentions du contrat, délai de rétractation et sanctions.

Cette synthèse reprend les éléments essentiels de la fiche. Les détails sur le document précontractuel, les mentions du contrat, le délai de 7 jours et le droit de rétractation sont présentés dans les sections suivantes.

Définition et champ d'application du démarchage à domicile

Le démarchage à domicile consiste à solliciter un client dans un lieu qui n'est habituellement pas destiné au commerce pour lui vendre des produits ou services. Le client peut être sollicité à son domicile, sur son lieu de travail ou lors d'une excursion organisée par le vendeur (par exemple, voyage comportant des visites touristiques).

• Domicile : le vendeur se déplace au chez-soi du client.
• Lieu de travail : le client est sollicité sur son lieu de travail.
• Excursion organisée : par exemple, voyage comportant des visites touristiques.
• Exclusions : vente à distance (téléphone, internet), marchés/salons/foires, services de santé, denrées alimentaires, jeux d'argent, produits financiers.

La distinction entre démarchage à domicile et vente à distance est déterminante : le régime juridique applicable (délai de rétractation, information précontractuelle) diffère.

Interdiction de démarcher après refus du consommateur

Le démarchage à domicile est interdit lorsque le consommateur a manifesté de manière claire et non équivoque ne pas vouloir faire l'objet d'une visite.

Le refus peut être exprimé verbalement, par écrit ou par tout signe clair et non équivoque. Il est recommandé de signaler son refus de manière explicite et de conserver une trace de ce signalement en cas de litige.

Informations à fournir avant la conclusion du contrat

Avant la prise de commande, le vendeur à domicile doit fournir au client un document précontractuel d'information contenant un ensemble d'informations obligatoires, communiquées de manière lisible et compréhensible, sur un support durable. Le document doit être horodaté et signé par le client.

• Identité du vendeur : adresse postale, mail, téléphone.
• Identité de l'entreprise : siège social, SIRET, capital social, forme sociale.
• Caractéristiques du bien ou du service vendu.
• Prix : unitaire et global TTC, modalités de paiement, taux d'intérêt en cas de crédit.
• Délai de livraison ou d'exécution du service.
• Coût d'expédition ou de mise en service.
• Conditions de rétractation : renvoi, délai, frais, formulaire type.
• Garanties légales ou commerciales ; pièces détachées ; médiateur de la consommation.

Le vendeur à domicile qui ne respecte pas cette obligation d'information préalable encourt 15 000 € d'amende pour une personne physique ou 75 000 € pour une personne morale. Il doit être capable de prouver qu'il a bien remis les informations au client.

Mentions obligatoires dans le bon de commande

Lors de la conclusion du bon de commande, le vendeur à domicile doit remettre à son client un exemplaire daté du contrat sur un support durable. Le contrat doit être signé par les deux parties et contenir les mentions obligatoires suivantes : identité du vendeur, identité de l'entreprise, caractéristiques du bien ou du service, prix unitaire et global TTC, prix et modalités de paiement, date ou délai de livraison ou d'exécution, coût d'expédition ou de mise en service, conditions de rétractation, garanties, disponibilité des pièces détachées et médiateur de la consommation.

• Exemplaire daté du contrat remis au client sur support durable.
• Signature par les deux parties (vendeur et client).
• Mentions obligatoires identiques au document précontractuel (identité, prix, caractéristiques, garanties, médiateur…).
• Formulaire type de rétractation joint au contrat.
• Nullité : le contrat n'est pas valable s'il manque une mention obligatoire.

Le support durable permet au client de conserver le contrat et d'y accéder ultérieurement (papier, email, etc.). Il doit être fourni en double exemplaire ou le client doit recevoir une copie.

Interdiction de recevoir un paiement avant 7 jours

Le vendeur à domicile ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie de la part du client avant l'expiration d'un délai de 7 jours, à compter de la conclusion du contrat. Il lui est également interdit d'effectuer une prestation de service avant l'expiration de ce délai.

• Délai de 7 jours : aucun paiement ni prestation avant l'expiration du délai.
• Interdits : acomptes, chèques, autorisations de prélèvement bancaire.
• Nullité : le contrat n'est pas valable si le paiement est perçu avant les 7 jours.
• Exceptions : journal d'information politique, services à la personne (organisme agréé), réunion du vendeur, travaux de réparation urgents sollicités.
• Sanction : le vendeur qui ne respecte pas ce délai encourt 2 ans de prison et 150 000 € d'amende.

Ce délai de 7 jours s'ajoute au droit de rétractation de 14 jours. Il vise à laisser au consommateur le temps de la réflexion avant tout engagement financier.

Droit de rétractation du client

Le droit de rétractation permet au client d'annuler le contrat dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision et sans supporter d'autres coûts (hormis d'éventuels frais de retour). Le délai court à compter du lendemain de la réception du bien ou de la conclusion du contrat pour les prestations de services.

• Délai : 14 jours sans justification ni frais autres que le retour.
• Point de départ : lendemain de la réception du biens ou de la conclusion du contrat (services).
• Prolongation : 12 mois si les informations sur le droit de rétractation ne sont pas fournies.
• Soldés et occasion : le droit de rétractation s'applique également.
• Remboursement : le vendeur dispose de 14 jours après information de la rétractation.
• Prestation anticipée : possible avec accord expresse du client sur support durable.
• Sanction : 15 000 € (personne physique) ou 75 000 € (personne morale) si non-respect.

Exclusions du droit de rétractation : produit personnalisé (sur-mesure), produit susceptible de se détériorer rapidement, CD/DVD/logiciel descellé, produit descellé ne pouvant être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, journaux/périodiques/magazines (sauf abonnements), prestations d'hébergement/transport/location de voiture/restauration/loisirs à une date déterminée, travaux d'entretien ou de réparation urgents expressément sollicités, prestation de service pleinement exécutée avant la fin du délai avec accord préalable et renonciation expresse, contenu numérique sans support matériel exécuté avant la fin du délai avec accord et renonciation.