Vue d'ensemble
Ce qu'il faut savoir sur la livraison lors d'un achat à distance : obligations du vendeur, responsabilité, recours en cas de retard ou de non-conformité.
Ce qu'il faut savoir
- Le vendeur professionnel doit vous indiquer, de façon lisible et compréhensible, la date ou le délai de livraison avant et lors de la conclusion du contrat.
- En l'absence de date ou délai indiqué, le vendeur doit vous livrer au plus tard 30 jours après votre commande.
- Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande lorsque la livraison est réalisée par le transporteur qu'il propose.
- En cas de retard, vous pouvez exiger une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, puis annuler votre commande si la livraison n'a pas lieu.
- En cas d'annulation, le vendeur doit vous rembourser dans un délai maximum de 14 jours calendaires, sous peine de majorations (10 %, 20 %, 50 % selon le retard).
- Si vous avez choisi vous-même le transporteur, c'est à vous de recourir contre lui, par lettre recommandée, dans les 3 jours (10 jours si le transporteur ne vous a pas laissé vérifier le colis).
- Les clauses limitant la responsabilité du vendeur ou imposant une vérification immédiate de la marchandise sont non valides ou abusives.
Conditions essentielles
- Avoir conclu un contrat à distance avec un vendeur professionnel (internet, par correspondance, téléphone, démarchage à domicile, téléachat).
- Que le bien ou la prestation ne soit pas livré ou exécuté dans les délais convenus.
- Respecter les formes de contestation exigées : lettre recommandée avec avis de réception ou écrit sur support durable.
- Agir dans les délais impartis (3 jours ou 10 jours en cas de transporteur choisi par le consommateur).
Les étapes
- Vérifier que la date ou le délai de livraison a bien été communiqué avant la conclusion du contrat.
- En cas de retard, exiger la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée ou support durable.
- Si la livraison n'a pas lieu, annuler la commande par lettre recommandée ou support durable.
- Demander le remboursement des sommes versées dans le délai de 14 jours calendaires.
- Le cas échéant, réclamer les majorations de remboursement en cas de retard du vendeur.
- Pour un produit non conforme ou abîmé, refuser la livraison ou exercer les garanties (conformité, vices cachés).
Cette synthèse reprend les éléments essentiels de la fiche. Les détails — responsabilité selon le transporteur, garanties applicables, sanctions du vendeur — sont traités dans les sections suivantes.
Cette synthèse ne remplace pas la fiche
Pour les règles propres à la responsabilité du vendeur ou du transporteur, aux recours en cas de retard ou de produit non conforme, ou aux garanties applicables, voir les sections « Qui est responsable en cas de problème ? », « Retard ou absence de livraison » et « Produit non conforme ou défectueux ».
Obligations du vendeur sur la livraison
Le vendeur professionnel doit vous indiquer, de façon lisible et compréhensible, les conditions et la date ou le délai de livraison du bien, ou d'exécution du service. Ces informations doivent être communiquées avant et lors de la conclusion du contrat.
S'il s'agit d'une prestation de services dont la réalisation n'est pas immédiate, le professionnel doit également communiquer, avant la signature du contrat, des informations spécifiques sur son activité : statut et forme juridique de l'entreprise, coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec lui. Le vendeur doit respecter le mode de livraison précisé dans le contrat (livraison à domicile, en point relais, etc.).
Règle
Si le professionnel ne vous a pas indiqué de date ou délai, ou en l'absence d'accord avec vous, le vendeur doit vous livrer le bien ou fournir le service au plus tard 30 jours après votre commande. Une fois ce délai dépassé, vous pourrez engager sa responsabilité.
Lorsque le vendeur ne respecte pas cette obligation, il peut être sanctionné : si le professionnel est une personne physique, il peut être contraint à payer une amende d'un montant maximum de 3 000 € ; si c'est une personne morale, l'amende peut s'élever à 15 000 €.
- Information lisible et compréhensible de la date ou du délai de livraison.
- Communication avant et lors de la conclusion du contrat.
- Délai légal de 30 jours à défaut de date ou délai indiqué.
- Respect du mode de livraison précisé dans le contrat.
Qui est responsable en cas de problème ?
La responsabilité dépend du choix du transporteur. Si la livraison est réalisée par le transporteur proposé par le vendeur, c'est le vendeur qui est seul responsable de la bonne exécution de la commande. Si le consommateur choisit lui-même le transporteur, c'est le transporteur qui est responsable des dommages survenus lors du transport.
Lorsque le vendeur choisit le transporteur, il doit s'assurer que vous possédez bien le produit. S'il n'en possède pas la preuve et que vous contestez avoir reçu le produit commandé, il prend à sa charge les risques de la perte du produit. Cette responsabilité est automatique : vous n'avez donc pas à prouver une faute. Le transfert des risques (perte ou avarie) n'intervient qu'à la prise de possession physique du bien par le consommateur ou un tiers désigné.
Règle
Le vendeur n'est pas responsable s'il prouve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est due à l'une des situations suivantes : votre action (par exemple, vous faites tomber le colis au moment de sa remise), fait d'un tiers, ou force majeure. Toutefois, une grève des services de La Poste n'est pas un cas de force majeure, car d'autres entreprises peuvent assurer le transport de colis.
Si vous avez choisi un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, vous devez agir contre le transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours (jours fériés non compris). Le délai est porté à 10 jours si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis. Le transfert des risques se fait dès la remise au transporteur choisi.
- Transporteur choisi par le vendeur : le vendeur est seul responsable, transfert des risques à la prise de possession physique.
- Transporteur choisi par le consommateur : le transporteur est responsable, recours par lettre recommandée dans les 3 jours (10 jours si vérification impossible).
- Exclusions de responsabilité du vendeur : action du consommateur, fait d'un tiers, force majeure.
Retard ou absence de livraison
En l'absence de livraison à la date prévue, ou en l'absence de date, plus de 30 jours après votre commande, vous pouvez exiger du vendeur qu'il vous livre dans un délai supplémentaire raisonnable.
Cette exigence peut être formulée soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception, soit par écrit sur un autre support durable (courriel par exemple). Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande de la même manière. Vous pouvez toutefois directement annuler votre commande dans l'un des cas suivants : refus du vendeur de livrer ou de fournir le service, ou lorsque la date indiquée constitue une condition essentielle du contrat (par exemple, un événement précis et ponctuel tel qu'un mariage, ou une date demandée de manière expresse lors de la conclusion du contrat).
Règle
Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous lui avez versées, dans un délai maximum de 14 jours calendaires suivant l'annulation du contrat. Les sommes versées sont automatiquement majorées en cas de retard dans le remboursement.
Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur déclare l'avoir livré, vous devez le mettre en demeure de vous envoyer le colis, par lettre recommandée avec accusé de réception.
| Temps de retard | Majoration due par le professionnel |
|---|---|
| Remboursement dans les 30 jours après l'annulation | 10 % |
| Remboursement entre 31 et 60 jours après l'annulation | 20 % |
| Remboursement au-delà de 61 jours après l'annulation | 50 % |
Produit non conforme ou défectueux
Vous pouvez refuser le produit à la livraison et, sans frais supplémentaires, exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande, ou mettre en œuvre la garantie légale de conformité.
La garantie légale de conformité vous permet de demander la réparation ou le remplacement du produit. En cas d'impossibilité, vous pouvez demander l'annulation de la commande avec le remboursement des sommes versées, ou la réduction du prix du bien en gardant le produit. Vous pouvez également, sous certaines conditions, mettre en œuvre la garantie contre les vices cachés et la garantie commerciale (si vous l'aviez contractée).
Règle
Pour exiger une nouvelle livraison conforme, indiquez au vendeur son obligation de délivrance conforme par lettre recommandée avec accusé de réception. Les clauses des contrats qui limitent ou suppriment la responsabilité du vendeur de la remise d'un bien conforme sont considérées comme non valides.
Une clause imposant la vérification immédiate de la marchandise par le consommateur est considérée comme abusive et donc non valide. Vous disposez donc toujours d'un délai pour constater les défauts de conformité après la livraison.
- Refuser la livraison et exiger une nouvelle livraison conforme (lettre recommandée).
- Garantie légale de conformité : réparation ou remplacement, puis annulation ou réduction du prix.
- Garantie contre les vices cachés : sous certaines conditions.
- Garantie commerciale : si elle avait été contractée.
Produit abîmé lors du transport
Vous pouvez refuser la livraison et réclamer au vendeur qu'il vous délivre un bien en parfait état, en lui adressant une lettre recommandée avec avis de réception.
Si vous acceptez la livraison malgré l'état du produit, vous pouvez noter vos remarques sur le bon de livraison ou sur la facture, et prendre rapidement contact avec le service client du vendeur. En cas de détériorations ou pertes partielles liées au transport, le vendeur peut prévoir dans ses conditions générales que le consommateur puisse également s'adresser directement auprès du transporteur.
Règle
Les clauses des contrats qui limitent ou suppriment la responsabilité du vendeur de la remise d'un bien conforme sont considérées comme non valides. Une clause imposant la vérification immédiate de la marchandise est considérée comme abusive.
Si vous avez choisi un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, vous devez agir contre le transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours (jours fériés non compris). Le délai est porté à 10 jours s'il ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis.
Moyens de suivi de commande
Le vendeur peut vous proposer un numéro d'assistance, facturé au prix d'un appel local. Toutefois, les moyens de communication mis à votre disposition pour suivre l'exécution de votre commande ne peuvent pas être surtaxés.
Le droit au suivi de commande s'applique à tous les achats à distance : achats sur internet, par correspondance, par téléphone (démarchage à domicile) ou par téléachat. Le vendeur doit vous permettre de connaître l'état d'avancement de votre commande sans frais prohibitifs.
Règle
Le non-respect de cette obligation (numéro surtaxé) est passible d'une amende administrative.
Pour toute difficulté relative à un achat à distance, vous pouvez contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou l'Institut national de la consommation (INC-Conso), qui fournit des modèles de lettres et des conseils aux consommateurs.
Textes applicables
- Code de la consommation : articles L.111-1 à L.111-8Texte légal
- Code de la consommation : articles L.221-11 à L.221-15Texte légal
- Code de la consommation : articles L.216-1 à L.216-8Texte légal
- Code de la consommation : articles L.217-25 à L.217-27Texte légal
- Code de la consommation : article L.221-15Texte légal
- Code civil : article 1604Texte légal
- Code du commerce : articles L.133-1 à L.133-9Texte légal
- Code monétaire et financier : articles L.311-7 à L.311-13Texte légal
- Code de la consommation : article L224-65Légifrance
- Code de la consommation : articles L221-18 à L221-28Légifrance
- Code de la consommation : article L241-4Légifrance
- Code civil : articles 1217 et 1218Légifrance
Sources officielles
- OuvrirService-Public.fr
Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation
Vérifiée le 2026-10-04
Voir aussi
Les délais de livraison, les majorations de remboursement et les garanties applicables sont fixés par le code de la consommation et le code civil. En cas de litige persistant, contacter la DGCCRF ou un conciliateur de justice. Vérifier les dernières évolutions auprès de l'administration compétente.