Achat à distance : conclusion du contrat

Vue d'ensemble

Ce qu'il faut savoir sur la conclusion d'un contrat à distance : modes d'expression de l'accord, obligations d'information du vendeur, étapes de validation d'une commande en ligne, archivage et sanctions.

Cette synthèse reprend les éléments essentiels de la fiche. Les détails — accord par téléphone ou courrier, informations obligatoires en ligne, étapes de validation, archivage et sanctions — sont traités dans les sections suivantes.

Champ d'application

Les règles de conclusion d'un contrat à distance s'appliquent à tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services, y compris les contenus numériques et les services numériques. La vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.

Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les règles de conclusion d'un contrat à distance.

Les règles s'appliquent quel que soit le pays d'origine du professionnel, dès lors qu'il cible des consommateurs français. Pour les services financiers (crédit, assurance, etc.), consultez les fiches dédiées.

Accord du consommateur par téléphone ou courrier

Par téléphone ou par courrier, vous pouvez donner votre accord par écrit ou par oral. Toutefois, lorsque c'est le professionnel qui vous appelle (démarchage téléphonique), votre accord doit être écrit ou électronique.

Vous pouvez donner votre accord par écrit ou par oral sur une commande de bien ou de prestation de services. L'accord est écrit lorsque vous envoyez, par exemple, un bon de commande signé. L'accord est oral lorsque vous appelez le vendeur et concluez une commande par téléphone ; dans ce cas, votre signature manuscrite n'est pas obligatoire, mais vous recevrez une confirmation écrite du professionnel.

• Accord écrit : envoi d'un bon de commande signé.
• Accord oral : commande conclue par téléphone à l'initiative du consommateur ; signature manuscrite non obligatoire, mais confirmation écrite du professionnel.
• Démarchage téléphonique (appel du professionnel) : accord écrit ou électronique obligatoire.
• Bloctel : inscription gratuite possible sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique.
• Timing : accord donné après la fin de l'appel et après réception de la confirmation de l'offre.

Le démarchage téléphonique est encadré par le Code de la consommation (article L213-1 et articles D213-1 à D213-2). Le dispositif Bloctel permet de s'opposer gratuitement à la prospection commerciale par téléphone.

Obligations du vendeur par téléphone ou courrier

Lors de la conclusion d'un contrat par téléphone ou par courrier, le professionnel doit s'identifier, indiquer la nature commerciale de l'appel et adresser une confirmation écrite de l'offre sur support durable.

Le professionnel doit vous donner les informations suivantes : s'identifier au début de la conversation téléphonique, indiquer la nature commerciale de l'appel, et éventuellement donner l'identité de la personne pour le compte de laquelle il intervient.

La confirmation écrite de l'offre est une protection essentielle pour le consommateur : elle permet de vérifier les conditions du contrat (prix, durée, droit de rétractation) avant de s'engager définitivement.

Informations lors d'une commande en ligne

Lorsque vous faites une commande sur internet, le vendeur doit vous transmettre, sur support durable, la confirmation du contrat, comprenant une liste exhaustive d'informations obligatoires.

Lorsque vous faites une commande sur internet, le vendeur doit vous transmettre, sur support durable, la confirmation du contrat. Celle-ci doit comprendre l'ensemble des points listés ci-dessous.

La transmission de ces informations sur support durable (mail, page imprimable, etc.) est obligatoire : elle vous permet de conserver une trace du contrat et de ses conditions. Pour plus de détails sur les garanties et le droit de rétractation, consultez les fiches dédiées.

Validation et confirmation d'une commande en ligne

Pour que la commande soit valablement conclue, vous devez avoir pu vérifier le détail, le prix total et corriger les erreurs avant de confirmer. Votre consentement se matérialise par un double clic.

Pour que la commande soit valablement conclue, vous devez avoir eu la possibilité d'en vérifier le détail, le prix total et d'en corriger les éventuelles erreurs, avant de la confirmer. Vous devez avoir également été informé clairement et lisiblement des moyens de paiement acceptés par le vendeur et des éventuelles restrictions de livraison. Si ces règles n'ont pas été respectées, le contrat est considéré comme non valable.

• 1ᵉʳ clic : validation de la commande (vérification du détail et du prix total).
• 2ᵉ clic : confirmation définitive après vérification et, au besoin, correction.
• Mention obligatoire : « Commande avec obligation de paiement » ou formule équivalente.
• Pas de pré-cochage : interdiction de cases pré-cochées pour des options payantes.
• Accusé de réception : envoyé par voie électronique, sans délai injustifié.

Le double clic et la mention d'obligation de paiement protègent le consommateur contre les commandes accidentelles ou non désirées. Le non-respect de ces règles rend le contrat non valable.

Archivage du contrat

Le contrat conclu par voie électronique d'un montant égal ou supérieur à 120 € doit être archivé par le vendeur pendant 10 ans. En dessous de 120 €, aucune obligation d'archivage n'est prévue.

Le contrat conclu par voie électronique qui porte sur une somme égale ou supérieure à 120 € doit être archivé par le vendeur pendant un délai de 10 ans, à partir de la conclusion du contrat si la livraison ou l'exécution est immédiate, ou à partir de la date de livraison ou d'exécution dans les autres cas.

Conservez de votre côté la confirmation du contrat reçue par mail ou sur le site : elle constitue votre preuve en cas de litige, même si le vendeur est tenu de l'archiver pendant 10 ans (pour les contrats au moins 120 €).

Sanctions du vendeur

Le vendeur qui ne respecte pas ses obligations d'information, que ce soit lors d'une commande en ligne, par téléphone ou par courrier, peut être sanctionné par une amende de 75 000 € maximum.

Le vendeur qui ne respecte pas ses obligations d'information peut être sanctionné par une amende de 75 000 € maximum. Cette sanction s'applique aussi bien en cas de commande en ligne que de conclusion d'un contrat par téléphone ou par courrier.

En cas de litige avec un vendeur en ligne, vous pouvez d'abord tenter une réclamation directe, puis saisir un médiateur de la consommation, et enfin engager une action en justice. Pour plus de détails sur les démarches et recours, consultez la fiche dédiée aux litiges de l'achat à distance.

Où s'adresser et ressources

En cas de problème avec une commande à distance, vous pouvez vous adresser au vendeur, à un médiateur de la consommation, ou à la DGCCRF. Des ressources en ligne sont disponibles pour préparer vos démarches.

En cas de litige, les interlocuteurs sont le vendeur (réclamation directe), le médiateur de la consommation, la DGCCRF (contrôle des pratiques commerciales) et, en dernier ressort, la justice.

• Vendeur : réclamation directe (service client).
• Médiateur de la consommation : instance de conciliation (identifiée dans les CGV ou sur le site du vendeur).
• DGCCRF : signalement de pratiques commerciales illicites.
• Justice : action en justice en dernier recours (tribunal compétent selon le litige).
• Légifrance : consultation des textes applicables (Code de la consommation, Code civil).

Information à vérifier auprès de l'organisme compétent : les montants des amendes et les procédures de recours peuvent évoluer ; vérifiez les informations à jour auprès de la DGCCRF, d'un médiateur ou d'un conseiller juridique.