Envoyer une demande à l'administration par mail ou internet

Vue d'ensemble

Ce qu'il faut retenir lorsqu'on envoie une demande à une administration par mail ou internet : accusé de réception, documents manquants, information sur l'instructeur et silence vaut acceptation. Le code des relations entre le public et l'administration encadre ces échanges électroniques afin de protéger les droits des usagers.

Cette synthèse reprend l'essentiel de la fiche. Les détails sur l'accusé de réception, les documents manquants, le mauvais service et le silence vaut acceptation sont traités dans les sections suivantes.

Quelles demandes faire en ligne ou par mail ?

La plupart des démarches administratives peuvent désormais être faites en ligne ou par mail, mais certaines exceptions existent.

L'administration doit respecter des règles précises lorsqu'elle reçoit et étudie une demande transmise par voie électronique : envoi d'un accusé de réception, traitement des documents manquants, information sur l'instructeur et respect du silence vaut acceptation.

• Collectivités territoriales : les démarches non éligibles à la saisine électronique sont listées par le décret n°2016-1491 du 4 novembre 2016.
• Ministère de l'intérieur : décret n°2015-1423 du 5 novembre 2015.
• Ministère de la justice : décret n°2015-1411 du 5 novembre 2015.
• Ministère des finances : décret n°2015-1415 du 5 novembre 2015.
• Ministère du travail : décret n°2015-1422 du 5 novembre 2015.
• Ministère de l'éducation nationale : décret n°2015-1410 du 5 novembre 2015.
• Ministère de la culture : décret n°2015-1428 du 5 novembre 2015.
• Ministère de la défense : décret n°2015-1416 du 5 novembre 2015.

Vous pouvez contacter une administration par voie électronique (SVE) via le service dédié. Pour identifier le bon service, choisissez la thématique sur le site service-public.fr et laissez-vous guider. Chaque ministère dispose de son propre décret listant les démarches exclues de la saisine par voie électronique ; ces listes sont mises à jour périodiquement. Avant d'envoyer votre demande, vérifiez que la démarche que vous souhaitez faire peut bien être effectuée par voie électronique : si ce n'est pas le cas, une alternative postale ou en présentiel vous sera proposée. Les exclusions concernent notamment les démarches où votre présence physique est indispensable (certaines déclarations, certains actes d'état civil) ou les démarches liées à l'ordre public (certaines demandes d'autorisation, certains recours contentieux).

Pour les règles propres à l'accusé de réception et au silence vaut acceptation, voir les sections « Accusé de réception électronique » et « Que faire sans réponse écrite ? ».

Accusé de réception électronique

L'accusé de réception électronique (ARE) est la preuve que l'administration a bien reçu votre demande.

L'ARE est envoyé dans un délai de 10 jours ouvrés à partir de la réception de votre demande. Il indique la date à laquelle l'administration a reçu votre demande.

• L'ARE est envoyé dans un délai de 10 jours ouvrés à compter de la réception de votre demande.
• L'ARE mentionne la date de réception de la demande par l'administration.
• L'ARE n'est pas obligatoire si la demande est abusive (répétitive ou systématique) ou s'il y a un risque pour le système de sécurité d'information.
• Si vous ne recevez pas d'ARE, vous recevez d'abord un AEE (accusé d'enregistrement électronique), puis un ARE ultérieur.
• Conservez l'ARE ou l'AEE : ils constituent la preuve de la date de dépôt de votre demande.

Conservez l'ARE ou l'AEE : ils constituent la preuve de la date à laquelle votre demande a été déposée, ce qui est utile en cas de litige sur les délais de traitement ou sur le silence vaut acceptation. L'ARE est généralement envoyé par courriel à l'adresse que vous avez indiquée lors de votre démarche. Vérifiez régulièrement votre boîte de réception et vos courriers indésirables.

Demande étudiée si document manquant

Même si vous avez oublié un document, l'administration continue en principe d'étudier votre demande.

L'administration étudie votre demande même s'il manque un document. Toutefois, l'administration peut interrompre l'étude de votre demande si le document manquant est indispensable.

• Documents d'identité (pièce d'identité, passeport, titre de séjour).
• Justificatifs de domicile (quittance de loyer, facture, attestation d'hébergement).
• Justificatifs de ressources (bulletins de salaire, avis d'imposition, attestation d'indemnisation).
• Documents propres à la démarche (certificats, formulaires complémentaires, attestations).
• Traductions ou légalisations si les documents sont rédigés dans une langue étrangère.

Il est important de répondre dans le délai fixé, car l'administration peut considérer votre demande comme abandonnée ou la classer sans suite en l'absence de complément. En cas de doute sur les documents à fournir, vous pouvez contacter l'administration avant d'envoyer votre demande. Si vous ne disposez pas d'un document indispensable, précisez-le dans votre demande initiale : l'administration pourra vous indiquer les alternatives acceptées. L'administration ne peut pas interrompre l'étude de votre demande sans vous avoir préalablement informé des documents manquants et du délai pour les fournir.

Demande envoyée au mauvais service

Si vous avez envoyé votre demande au mauvais service, celle-ci est transmise au service compétent.

Si vous n'avez pas envoyé votre demande au bon service, elle est transmise au service compétent et vous en êtes informé.

• L'administration qui reçoit la demande au mauvais service la transmet au service compétent.
• Vous êtes informé de cette transmission.
• Le service compétent vous envoie un nouvel accusé de réception.
• La date de réception initiale est conservée : les délais courent à partir de cette date.

Pour éviter ce type de situation, vérifiez le bon destinataire de votre demande avant de l'envoyer. Le site service-public.fr vous aide à identifier l'administration compétente pour votre démarche. Si vous avez reçu un ARE d'une administration, conservez-le : il prouve la date à laquelle vous avez saisi l'administration, même si celle-ci a ensuite transmis votre dossier. Le service compétent vous enverra son propre accusé de réception, qui se substitue au premier pour le suivi de l'instruction.

Nom de la personne qui étudie votre demande

L'administration doit vous indiquer l'identité de la personne qui instruit votre dossier.

Le prénom, le nom, la fonction et l'adresse administrative de la personne qui instruit votre demande doivent être indiqués sur les courriers qui vous sont adressés. L'administration est tenue de vous informer de l'identité de l'instructeur de votre dossier.

Si les coordonnées de l'instructeur ne figurent pas sur les courriers et que vous estimez qu'aucun motif de sécurité ne le justifie, vous pouvez faire une demande d'accès aux informations auprès de l'administration. Vous pouvez également demander le nom de l'instructeur par courrier simple ou électronique. Cette information est utile pour relancer votre dossier ou formuler une réclamation interne.

Que faire sans réponse écrite ?

Si l'administration ne vous répond pas, la règle du silence vaut acceptation peut s'appliquer.

Consultez l'accusé de réception de votre demande. L'ARE indique la date à laquelle, en l'absence de réponse écrite, votre demande est considérée comme acceptée ou refusée. Si l'administration ne vous répond pas, la règle du silence vaut acceptation peut s'appliquer, sauf exceptions prévues par la loi.

Si l'AR indique que la demande est refusée en l'absence de réponse écrite, il s'agit d'une décision implicite de rejet. L'AR indique comment contester ce refus (voies et délais de recours). Dans les deux cas, l'ARE constitue une preuve précieuse : conservez-le. Le délai de 2 mois pour le silence vaut acceptation court à compter de la réception de votre demande par l'administration compétente. Si l'administration vous a demandé de compléter votre dossier, le délai peut être suspendu le temps de l'instruction du complément. La règle du silence vaut acceptation s'applique sauf exceptions prévues par la loi (demandes relevant de l'autorité de police, demandes contraires à l'ordre public, demandes dont l'acceptation implicite aurait des conséquences de nature à compromettre l'ordre public ou la sécurité publique).