Achat en ligne (e-commerce) : démarches et recours en cas de litige

Vue d'ensemble

Ce qu'il faut savoir en cas de litige avec un achat en ligne : solution amiable, lettre recommandée, rétrofacturation, médiation, signalement à la DGCCRF et saisine de la justice.

Cette synthèse reprend les éléments essentiels de la fiche. Les détails — solution amiale, lettre recommandée, délais, rétrofacturation, médiation, DGCCRF, justice et recours européens — sont traités dans les sections suivantes.

Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable

Avant toute démarche contentieuse, vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable en contactant le vendeur.

Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients, ou via le formulaire de réclamation en ligne, ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible. Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone. La tentative amiable est une étape préalable obligatoire avant la médiation et la justice.

• Présentation de votre problème : expliquez clairement ce qui s'est passé, par exemple le bien qui n'a pas été livré.
• Références du produit acheté : indiquez les références exactes du produit.
• Copie de votre facture : joignez une copie de la facture de votre achat.
• Solution souhaitée : exposez la solution qui vous conviendrait, par exemple une nouvelle livraison ou un remboursement.

Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l'Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez également faire appel au Centre européen des consommateurs France. Cette démarche amiable est une étape préalable obligatoire avant la médiation.

Envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception

Si vous n'obtenez pas satisfaction après vos démarches amiables, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur.

La lettre recommandée avec accusé de réception constitue une preuve formelle de votre démarche. Elle doit comporter les mêmes éléments que votre première communication : présentation de votre problème, références du produit acheté, copie de votre facture et exposé d'une solution qui vous conviendrait.

Si le vendeur ne répond pas à votre lettre recommandée ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez poursuivre vos démarches auprès d'une association de consommateurs, du médiateur de la consommation ou de la DGCCRF.

Délais de rétractation et de livraison

Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance de certains délais relatifs au droit de rétractation et à la livraison.

Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours calendaires pour retourner le bien, en faisant valoir votre droit de rétractation. Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours calendaires pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches pour non-livraison qu'à l'expiration de ce délai.

Si le bien a été livré après le délai de 30 jours, ou s'il est non conforme, vous pouvez engager les démarches décrites dans cette fiche. Le droit de rétractation s'exerce sous conditions, notamment sur certains produits. Vérifiez les conditions générales de vente du vendeur. Si le bien est défectueux ou non conforme, la garantie légale de conformité s'applique en complément du droit de rétractation.

La procédure de rétrofacturation (chargeback)

La procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de chargeback, vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué avec votre carte bancaire.

Cette procédure vous permet de demander le remboursement de votre achat à votre banque, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements. Pour mettre en place la procédure de rétrofacturation, vous devez contacter votre banque.

La rétrofacturation est une procédure rapide et efficace, mais elle est conditionnée à la souscription préalable d'une option auprès de votre banque. Vérifiez auprès de votre banque si vous bénéficiez de ce service. La procédure est notamment utile en cas d'achat auprès d'un vendeur étranger.

Se rapprocher d'une association de consommateurs

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de défense des consommateurs agréée.

Une association de consommateurs peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et elle a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux. Le contact d'une association est une option complémentaire à vos démarches directes auprès du vendeur.

Le contact d'une association de consommateurs est particulièrement utile si vous ne savez pas par où commencer ou si le litige est complexe. Certaines associations proposent un service d'information téléphonique. Pour plus de précision, contactez une association de consommateurs agréée.

Saisir le médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu après vos démarches amiables, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Pour faire appel au médiateur de la consommation, vous devez avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur, et le faire avant de saisir les tribunaux. La médiation est donc une étape obligatoire entre la tentative amiable et la saisine de la justice.

La médiation est une procédure gratuite pour le consommateur dans la plupart des cas. Elle permet de résoudre le litige sans avoir à saisir la justice, et plus rapidement. La médiation est une étape obligatoire avant la saisine du tribunal. Si la médiation échoue, vous pourrez saisir la justice. Pour plus de précision, contactez le médiateur de la consommation compétent.

Signaler la situation à la DGCCRF

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix, comme le produit ou la livraison, ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, appelée DGCCRF.

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF. Par exemple, on vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir, ou le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné. La DGCCRF peut contrôler le commerçant et engager des poursuites en cas de manquement avéré.

Le signalement à la DGCCRF ne remplace pas les démarches amiables, la médiation ou la justice. C'est un signalement destiné à l'administration, qui pourra engager des contrôles auprès du commerçant. Vous pouvez utiliser Signal Conso en complément de vos autres démarches.

Saisir la justice

Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction, comme la tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou l'escroquerie, vous devez saisir la justice pénale en portant plainte. Pour tous les autres cas, comme la mauvaise exécution du contrat, vous devez saisir la justice civile. Le choix du recours dépend de la nature du manquement du vendeur.

Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Vérifiez ce point dans vos contrats d'assurance habitation, automobile ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, la prise en charge de certains de vos frais ou l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire. La protection juridique peut couvrir les frais d'avocat, de procédure et d'expertise.

Litiges transfrontaliers et recours européens

En cas de litige avec un professionnel situé dans l'Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous disposez de recours européens complémentaires.

Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l'Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez faire appel au Centre européen des consommateurs France. Pour un achat sur un site internet étranger, vous pouvez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, appelé RICPC.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de consommation permet de déposer une réclamation en ligne auprès d'un médiateur. Cette plateforme est particulièrement utile pour les litiges transfrontaliers. Pour plus de précision sur les recours européens, contactez le Centre européen des consommateurs France. Information à vérifier auprès de l'organisme compétent.