Assurance habitation : recours en cas de litiges avec l'assureur

Vue d'ensemble

Ce qu'il faut savoir pour contester une décision de son assureur habitation : la procédure en 2 étapes avant médiation, la saisine du médiateur, le recours en justice et les délais applicables.

La procédure de médiation est gratuite. La saisine du médiateur n'est possible qu'après un recours préalable au service réclamation de votre compagnie, sauf si ce service n'a pas répondu dans les délais impartis.

Les recours auprès de votre assureur

En cas de litige avec votre assureur, vous devez suivre une procédure en 2 étapes avant de pouvoir saisir le médiateur : contacter d'abord votre interlocuteur habituel, puis le service réclamation de votre compagnie d'assurance.

Si le délai de prescription de 2 ans approche, il est recommandé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception pour formaliser votre désaccord. Ce formalisme constitue une preuve de la date de votre saisine.

• Interlocuteur habituel : conseiller, agent d'assurance, courtier. Vous devez le contacter avant le service réclamation.
• Service réclamation : vous devez lui envoyer un écrit (courrier, mail) ou compléter un formulaire sur le site internet de votre assureur, en indiquant l'objet du litige et les démarches déjà effectuées, avec les copies des documents en rapport avec le différend (factures, courriers, etc.).
• Délai de réponse : le service dispose d'un délai maximal de 2 mois à compter de la réception de votre courrier pour vous apporter une réponse.
• Si aucune réponse ou si aucun règlement amiable n'est possible, vous pouvez alors saisir le médiateur.

Si le délai de prescription de 2 ans approche, il est recommandé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception pour formaliser votre désaccord. Une négociation (orale ou écrite) peut alors s'engager et aboutir à une solution amiable donnant lieu à une transaction entre votre assureur et vous, qui clôt le litige.

Saisir le médiateur de l'assurance

Le médiateur de l'assurance est une autorité indépendante, extérieure aux sociétés d'assurance. Il aide à trouver des solutions amiables aux litiges entre les assurés et les compagnies d'assurance membres de la Médiation de l'Assurance.

La procédure de médiation interrompt le délai de prescription de 2 ans. Vous recevez une confirmation de la réception de votre demande. Le médiateur émet ensuite un avis dans un délai variant entre 3 et 6 mois. La portée de cet avis (caractère contraignant ou non) est précisée dans votre contrat d'assurance. Si l'avis ne vous satisfait pas, vous pouvez encore faire un recours en justice.

• Médiateur de l'assurance : Médiation de l'assurance, TSA 50 110, 75441 Paris Cedex 09.
• Saisine en ligne : possible via le site de la Médiation de l'assurance ou via la plateforme de médiation INC.
• Médiateur interne : certains assureurs disposent de leur propre médiateur interne, qui intervient avant que puisse être saisi le médiateur de l'assurance.

Agir en justice

Quand les autres voies de recours n'ont pas permis d'obtenir un accord, vous pouvez porter l'affaire devant la justice. La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Vous devez être représenté par un avocat si le litige porte sur un montant de plus de 10 000 €. Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par le tribunal, un avocat n'est pas obligatoire.

• Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile pour toute action en indemnisation.
• Exception : si le litige est lié à un accident, vous pouvez saisir la juridiction du lieu où s'est produit le sinistre.
• Exception : si le litige concerne un bâtiment ou un bien mobilier, c'est la juridiction du lieu de situation du bâtiment ou de l'objet assurés qui doit être saisie.
• Un avocat est obligatoire si le litige porte sur un montant de plus de 10 000 € ; dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par le tribunal, un avocat n'est pas obligatoire.

Si vous habitez Paris et avez eu un accident à Bordeaux, vous pouvez saisir le tribunal de Paris ou de Bordeaux, au choix.

Le délai de prescription

Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l'événement qui a donné naissance au litige.

Il est recommandé d'agir dans les meilleurs délais et de conserver l'ensemble des justificatifs du litige (contrat, courriers, rapports d'expertise, factures).

• 2 ans à partir de la date de l'événement qui a donné naissance au litige (par exemple la date du sinistre ou la date du refus d'indemnisation).
• Le délai peut être prolongé par des causes ordinaires de suspension : désignation d'un expert, envoi d'une lettre recommandée papier ou électronique, saisine du médiateur.
• 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.

Qui peut m'aider

Plusieurs organismes peuvent accompagner les assurés en cas de litige : l'Info Banque-Assurance de la Banque de France, les maisons de justice et du droit, et les associations de consommateurs.

Les associations de consommateurs agréées peuvent également saisir le médiateur en votre nom, ou vous accompagner dans vos démarches, notamment en cas de litige répété ou de pratiques commerciales contestables.

• Info Banque-Assurance de la Banque de France : service d'information destiné aux particuliers, qui répond aux questions sur les produits bancaires et d'assurance et oriente vers les interlocuteurs compétents.
• Maisons de justice et du droit : information juridique gratuite et accompagnement dans les démarches contentieuses.
• Associations de consommateurs agréées : peuvent saisir le médiateur en votre nom ou vous accompagner dans vos démarches.