En bref : contacter sans délai l'émetteur, ou le CRCesu à défaut
En cas de perte, de vol ou de détérioration d'un Cesu préfinancé, aussi appelé titre Cesu, la première démarche consiste à contacter sans délai l'émetteur du Cesu préfinancé.
Les coordonnées de l'émetteur figurent sur les documents délivrés avec le carnet de Cesu. Il faut donc conserver ces documents et les retrouver avant d'agir.
Si vous n'êtes pas en possession de ces documents, vous devez appeler le Centre de remboursement du chèque emploi universel (CRCesu).
Le CRCesu est joignable par téléphone au 0892 680 662, du lundi au vendredi de 8h30 à 18h. Il s'agit d'un numéro violet ou majoré : 0,40 € par minute, plus le prix d'un appel.
Vous pouvez aussi écrire au CRCesu par courrier. Pour la métropole, l'adresse est : CRCESU, Centre de traitement EXELA, 1 rue de la Mare Blanche, 77438 Marne-la-Vallée cedex 2.
Pour La Réunion : CRCESU DOM / TESSI La Réunion, CS 11020, 97495 Sainte-Clotilde cedex.
Pour la Martinique : CRCESU DOM / SATA, BP 396, 97289 Le Lamentin cedex 2.
Si vous êtes intervenant, une messagerie permet également de contacter le CRCesu via un formulaire de contact.
La démarche doit être rapide. Un titre perdu ou volé peut être utilisé par un tiers. Signaler la perte ou le vol permet de limiter ce risque.
Contexte : qu'est-ce qu'un Cesu préfinancé ?
Le Cesu préfinancé est un titre spécial de paiement. Il est émis par l'une des structures habilitées par la Direction générale des entreprises (DGE).
Il existe sous deux formats : papier ou électronique.
Il permet de rémunérer des activités de services à la personne rendues au domicile d'un particulier bénéficiaire. Il permet également de rémunérer la garde d'enfant hors du domicile.
Le Cesu préfinancé est nominatif. Le nom du bénéficiaire apparaît sur le titre. Seul ce bénéficiaire peut l'utiliser, à quelques exceptions près prévues par les textes, notamment pour les prestations d'aide à domicile délivrées à certains ascendants bénéficiaires de l'allocation personnalisée d'autonomie ou de la prestation de compensation du handicap.
Le Cesu préfinancé est millésimé. Il est daté d'une année civile et reste valable jusqu'au 31 janvier de l'année suivante. La date de validité est inscrite au verso de chaque titre.
Les titres peuvent être remboursés par le CRCesu à l'intervenant affilié jusqu'au dernier jour du mois de février suivant, le cachet de la Poste ou de la banque faisant foi.
Le Cesu préfinancé ne doit pas être confondu avec le Cesu déclaratif. Le Cesu déclaratif est la procédure utilisée par le particulier employeur pour déclarer un salarié effectuant des services à la personne à domicile. Le Cesu préfinancé est un titre de paiement, émis par un financeur, qui permet de rémunérer ces services.
Le CRCesu rembourse uniquement les titres Cesu préfinancés. Il ne gère pas les déclarations sociales, qui relèvent d'Urssaf service Cesu.
Qui est concerné ?
La démarche concerne plusieurs catégories de personnes.
Le bénéficiaire. C'est la personne à qui les titres ont été remis. Elle peut les avoir reçus de son employeur, d'un comité social et économique, d'une mutuelle, d'une collectivité ou d'un organisme social.
L'intervenant. C'est la personne qui accepte les titres en paiement : salarié du particulier employeur, assistante maternelle, prestataire de services à la personne, association ou entreprise agréée.
Le particulier employeur. Il peut être amené à compléter une déclaration de perte ou de vol lorsque les titres ont été remis à un salarié.
L'émetteur. C'est la structure habilitée qui a fabriqué et distribué les titres. C'est lui qu'il faut contacter en premier.
Le CRCesu. Il gère l'affiliation des intervenants et le remboursement des titres. Il peut être contacté lorsque les coordonnées de l'émetteur ne sont pas disponibles.
La démarche diffère selon la situation. Un bénéficiaire qui a perdu son carnet n'agit pas comme un intervenant qui n'a pas reçu le remboursement de titres envoyés.
Le cadre juridique et les acteurs
Le Cesu préfinancé est un titre de paiement encadré par les textes relatifs aux services à la personne.
Les émetteurs sont habilités par la DGE. Ils fabriquent, personnalisent et distribuent les titres.
Les financeurs sont les personnes physiques ou morales qui financent les titres dans le cadre de leur action sociale. Ce peuvent être des entreprises, des comités sociaux et économiques, des mutuelles, des institutions de prévoyance, des centres communaux d'action sociale ou des collectivités.
Le CRCesu est un groupement d'intérêt économique constitué par les émetteurs. Il gère l'affiliation des intervenants, vérifie que la personne qui remet les titres est autorisée à le faire et effectue le remboursement.
L'affiliation au CRCesu est obligatoire pour qu'un intervenant puisse obtenir le remboursement des titres qui lui sont remis.
Ce cadre explique pourquoi la première démarche est de contacter l'émetteur : c'est lui qui a émis le titre et qui peut prendre une décision d'opposition ou de remplacement.
Les bons réflexes immédiats
Vérifier la nature du titre
Il faut d'abord identifier s'il s'agit d'un Cesu préfinancé papier ou électronique. La démarche peut différer.
Pour un titre papier, il faut retrouver le carnet, les souches, le bordereau ou les documents remis avec les titres.
Pour un titre électronique, il faut se connecter à l'espace du bénéficiaire ou contacter l'émetteur.
Retrouver les coordonnées de l'émetteur
Les coordonnées figurent sur les documents délivrés avec le carnet de Cesu. Il peut s'agir du carnet lui-même, d'une notice, d'un courrier ou d'un bordereau.
Si les documents ne sont plus disponibles, il faut contacter le CRCesu.
Ne pas attendre
Un titre perdu ou volé peut être utilisé. Plus la déclaration est rapide, plus les chances de limiter l'utilisation frauduleuse sont grandes.
Conserver une trace
Il faut noter la date de l'appel, le numéro d'appel, le nom de l'interlocuteur et les instructions reçues. Un courriel ou un courrier confirmant la démarche est préférable.
Contacter l'émetteur
L'émetteur est le premier interlocuteur. Il peut :
- identifier les titres concernés ;
- prendre une opposition ;
- indiquer la procédure de remplacement ;
- demander des documents.
Les coordonnées figurent sur les documents délivrés avec le carnet. Il faut donc les chercher en priorité.
Si l'émetteur demande une déclaration écrite, il faut la fournir rapidement. Une déclaration incomplète peut retarder le traitement.
Contacter le CRCesu
Si les coordonnées de l'émetteur ne sont pas disponibles, il faut appeler le CRCesu.
Le CRCesu peut orienter le bénéficiaire ou l'intervenant vers l'émetteur compétent. Il peut aussi fournir les informations nécessaires à la déclaration.
Les coordonnées sont les suivantes :
- téléphone : 0892 680 662, du lundi au vendredi de 8h30 à 18h ;
- courrier métropole : CRCESU, Centre de traitement EXELA, 1 rue de la Mare Blanche, 77438 Marne-la-Vallée cedex 2 ;
- courrier La Réunion : CRCESU DOM / TESSI La Réunion, CS 11020, 97495 Sainte-Clotilde cedex ;
- courrier Martinique : CRCESU DOM / SATA, BP 396, 97289 Le Lamentin cedex 2.
Pour les intervenants, un formulaire de contact est disponible par messagerie.
La procédure de déclaration de perte ou de vol
Lorsque des titres ont été envoyés au CRCesu et que celui-ci ne les a pas reçus, une procédure spécifique s'applique.
Le bénéficiaire ou l'intervenant doit envoyer une demande écrite au CRCesu, accompagnée de la photocopie du bordereau personnalisé CRCesu ou de la copie du volet 1, c'est-à-dire la partie à conserver.
Après vérification, le CRCesu adresse :
- une attestation de non-remboursement ;
- une déclaration de perte et de vol, à compléter par l'employeur et à adresser à l'émetteur des titres concernés.
L'émetteur choisit ensuite de refaire ou non les titres.
Cette procédure montre que la déclaration ne s'arrête pas au CRCesu. Elle implique l'employeur et l'émetteur.
Elle montre aussi l'importance de conserver le bordereau ou le volet 1. Sans ces documents, la vérification est plus difficile.
Le cas de la remise déposée en banque
Aucune déclaration ne peut être faite en cas de perte ou de vol d'une remise déposée en banque.
Cette règle est importante. Une fois la remise déposée, les titres sont dans le circuit bancaire. Le CRCesu ne peut pas traiter une déclaration de perte ou de vol dans les mêmes conditions.
Il faut donc conserver une preuve de dépôt et suivre le traitement de la remise.
Le cas de la détérioration
Un titre détérioré peut être refusé s'il n'est pas entier, s'il est découpé, perforé, tamponné ou altéré.
Les titres comportent des éléments de sécurité : zone thermoréactive, zones fluorescentes, code à barres, zone de grattage. Un titre gratté ou modifié peut être considéré comme invalide.
En cas de détérioration, il faut contacter l'émetteur. Il peut demander le titre détérioré et décider de le remplacer ou non.
Il ne faut pas coller, découper ou recoller un titre. Ces manipulations peuvent aggraver la situation.
Le cas des titres électroniques
Les titres électroniques ne peuvent pas être physiquement perdus. En revanche, ils peuvent être compromis si l'accès au compte est perdu ou si un tiers utilise les droits.
Il faut contacter l'émetteur et modifier les identifiants. Une opposition peut être demandée.
Les règles de sécurité sont les mêmes que pour un compte en ligne : mot de passe robuste, pas de communication des identifiants, vérification des opérations.
Prévenir l'utilisation frauduleuse
Un titre perdu ou volé peut être utilisé par un tiers. Plusieurs mesures permettent de limiter le risque.
Signaler rapidement. C'est la première mesure.
Déposer plainte en cas de vol. Un dépôt de plainte peut être utile pour établir les faits.
Conserver les références des titres. Les numéros, les montants et les dates permettent d'identifier les titres concernés.
Surveiller les remboursements. Un intervenant peut vérifier l'historique de ses remises et signaler une anomalie.
Ne pas communiquer les codes. Les codes d'accès ou les éléments de sécurité ne doivent pas être transmis à un tiers.
Le recel de Cesu préfinancés est puni par la loi. Les titres sont des moyens de paiement protégés.
Les documents à préparer
Pour une déclaration, il faut préparer :
- une pièce d'identité ;
- les références des titres concernés ;
- une copie du bordereau ou du volet 1 ;
- les coordonnées de l'employeur, si la déclaration doit être complétée par lui ;
- un justificatif de dépôt ou de remise, si les titres ont été envoyés ;
- un récépissé de plainte, en cas de vol.
Ces documents permettent d'identifier les titres et de traiter la demande.
Coûts et délais
L'appel au CRCesu est payant : 0,40 € par minute, plus le prix d'un appel.
Les démarches par courrier ne sont pas facturées par le CRCesu, sauf frais postaux.
Les délais de traitement dépendent de l'émetteur et du CRCesu. Il n'existe pas de délai uniforme.
Il faut agir rapidement. Un titre a une durée de validité limitée. Un titre arrivé à expiration ne peut plus être remboursé.
La démarche pas à pas
Voici comment organiser la démarche, selon la situation.
Étape 1 : identifier les titres concernés. Notez le nombre de titres, les montants, les numéros éventuels et la date de remise. Ces informations permettent d'identifier la remise.
Étape 2 : rechercher les coordonnées de l'émetteur. Consultez le carnet, la notice, le courrier d'accompagnement ou le bordereau. L'émetteur est mentionné sur les documents.
Étape 3 : contacter l'émetteur. Expliquez la situation : perte, vol ou détérioration. Demandez la procédure à suivre et les documents à fournir.
Étape 4 : contacter le CRCesu si nécessaire. Si vous n'avez pas les coordonnées de l'émetteur, appelez le CRCesu. Il vous orientera.
Étape 5 : constituer le dossier. Rassemblez les pièces demandées : identité, références des titres, copie du bordereau ou du volet 1, justificatif de dépôt, récépissé de plainte en cas de vol.
Étape 6 : envoyer la déclaration. Suivez les instructions de l'émetteur ou du CRCesu. Conservez une copie de tout ce que vous envoyez.
Étape 7 : suivre la réponse. Notez les délais annoncés et relancez si nécessaire. Conservez les courriers et les courriels.
Cette méthode évite les oublis et permet de constituer un dossier complet.
Le rôle de l'employeur
L'employeur peut jouer un rôle dans la démarche, notamment lorsque les titres ont été remis à un salarié.
Dans la procédure de déclaration de perte ou de vol, le CRCesu peut adresser une déclaration à compléter par l'employeur. Celui-ci doit alors la remplir et l'adresser à l'émetteur.
L'employeur peut aussi fournir des justificatifs : attestation de remise, copie du bordereau, référence de la commande.
Le salarié doit donc informer son employeur de la perte ou du vol. Une démarche coordonnée est plus efficace qu'une démarche isolée.
L'employeur n'est pas responsable de la perte ou du vol en lui-même. Mais il peut faciliter la déclaration et la transmission des pièces.
Le suivi de la remise
Lorsqu'une remise a été envoyée au CRCesu, il est utile d'en suivre le traitement.
Le CRCesu met à disposition un espace personnel pour les intervenants affiliés. L'intervenant peut y consulter l'historique de ses remises et vérifier les titres non réglés.
Si des titres sont signalés comme non réglés pour cause d'opposition, il faut contacter le bénéficiaire pour qu'il se rapproche de l'émetteur.
Cette vérification permet de détecter une anomalie rapidement. Elle complète la démarche de déclaration.
Les formats de titres et leurs conséquences
Le Cesu préfinancé existe en format papier et en format électronique. La démarche en cas de perte ou de vol n'est pas identique.
Pour le format papier, la perte ou le vol porte sur un objet physique. Il faut identifier les titres, retrouver les souches ou le bordereau, et contacter l'émetteur. La détérioration est aussi une atteinte physique : un titre déchiré, taché ou gratté peut être refusé.
Pour le format électronique, il n'y a pas d'objet physique à perdre. Le risque porte sur l'accès au compte. Si les identifiants sont compromis, un tiers peut utiliser les droits. Il faut alors modifier les identifiants et demander une opposition.
Dans les deux cas, la logique est la même : signaler rapidement, identifier les droits concernés et demander la suspension ou le remplacement.
Ce qu'il faut retenir sur la sécurité
Les titres Cesu préfinancés comportent des éléments de sécurité destinés à prévenir la fraude : zone thermoréactive, zones fluorescentes, code à barres, zone de grattage.
Ces éléments ne doivent pas être altérés. Un titre gratté, découpé ou recollé peut être invalidé.
Les titres sont nominatifs et ne peuvent pas être monnayés. Leur utilisation est réservée à la rémunération de services à la personne.
Le recel de Cesu préfinancés est puni par la loi. Les titres sont des moyens de paiement protégés.
Ces règles expliquent pourquoi il faut agir avec prudence et conserver les documents. Un titre n'est pas un simple papier : c'est un moyen de paiement.
Cas particuliers
Le bénéficiaire qui a perdu son carnet
Il doit contacter l'émetteur. Celui-ci peut demander une déclaration et décider de remplacer les titres.
L'intervenant qui n'a pas reçu le remboursement
Il doit contacter le CRCesu et fournir une copie du bordereau ou du volet 1. Le CRCesu vérifie la situation et adresse les documents nécessaires.
Le salarié qui a perdu les titres remis par son employeur
Il doit informer son employeur et contacter l'émetteur. L'employeur peut être amené à compléter une déclaration.
Le particulier employeur qui a perdu les titres destinés à son salarié
Il doit contacter l'émetteur et suivre la procédure indiquée.
Les titres périmés
Les titres sont valables jusqu'au 31 janvier de l'année suivante. Ils peuvent être remboursés jusqu'au dernier jour du mois de février suivant. Passé ce délai, ils ne peuvent plus être remboursés.
Les titres non utilisés
Les titres non utilisés ne peuvent pas être remboursés. Ils servent exclusivement à rémunérer un service à la personne.
Les départements d'outre-mer
Les adresses du CRCesu diffèrent pour La Réunion et la Martinique. Il faut utiliser l'adresse correspondante.
Erreurs fréquentes
Attendre avant de signaler. Un titre perdu ou volé peut être utilisé. Il faut agir sans délai.
Contacter le mauvais organisme. Le CRCesu rembourse les titres, mais l'émetteur est le premier interlocuteur en cas de perte ou de vol.
Ne pas conserver le bordereau. Le bordereau ou le volet 1 est nécessaire pour la vérification.
Déposer une déclaration pour une remise déjà déposée en banque. Aucune déclaration ne peut être faite dans ce cas.
Manipuler un titre détérioré. Il ne faut pas le découper, le coller ou le gratter davantage.
Communiquer ses codes. Les codes d'accès ne doivent pas être transmis.
Confondre Cesu préfinancé et Cesu déclaratif. Les deux dispositifs ont des fonctions différentes.
Croire que les titres non utilisés sont remboursables. Ils ne le sont pas.
Questions fréquentes
Qui contacter en cas de perte, de vol ou de détérioration d'un Cesu préfinancé ?
Il faut contacter sans délai l'émetteur du Cesu préfinancé. Les coordonnées figurent sur les documents délivrés avec le carnet. Si vous ne les avez plus, appelez le CRCesu.
Quel est le numéro du CRCesu ?
Le CRCesu est joignable au 0892 680 662, du lundi au vendredi de 8h30 à 18h. Le numéro est majoré : 0,40 € par minute, plus le prix d'un appel.
Que faire si les titres envoyés au CRCesu n'ont pas été reçus ?
Il faut envoyer une demande écrite au CRCesu avec la photocopie du bordereau personnalisé ou la copie du volet 1. Après vérification, le CRCesu adresse une attestation de non-remboursement et une déclaration de perte et de vol à compléter par l'employeur et à adresser à l'émetteur.
Peut-on déclarer la perte d'une remise déposée en banque ?
Non. Aucune déclaration ne peut être faite en cas de perte ou de vol d'une remise déposée en banque.
Les titres ont-ils une date de validité ?
Oui. Ils sont millésimés et restent valables jusqu'au 31 janvier de l'année suivante. Ils peuvent être remboursés jusqu'au dernier jour du mois de février suivant.
Les titres non utilisés sont-ils remboursables ?
Non. Les titres servent exclusivement à rémunérer un service à la personne. Ils ne peuvent pas être remboursés s'ils ne sont pas utilisés.
Un titre détérioré peut-il être remboursé ?
Cela dépend de l'état du titre. Un titre entier, non découpé, non perforé et non tamponné peut être accepté. En cas de détérioration, il faut contacter l'émetteur.
Les titres sont-ils nominatifs ?
Oui. Le nom du bénéficiaire apparaît sur le titre. Seul ce bénéficiaire peut les utiliser, sauf exceptions prévues par les textes.
Peut-on utiliser un titre appartenant à un proche ?
En principe, non. Les titres sont nominatifs. Des exceptions existent pour les prestations d'aide à domicile délivrées à certains ascendants bénéficiaires de l'allocation personnalisée d'autonomie ou de la prestation de compensation du handicap, dans les conditions prévues par les textes.
Que risque une personne qui utilise des titres volés ?
Le recel de Cesu préfinancés est puni par la loi. Les titres sont des moyens de paiement protégés.
Sources
- Service-Public.gouv.fr, fiche « Que faire en cas de perte, de vol ou de détérioration d'un Cesu préfinancé ? » : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F18653
- Centre de remboursement du Cesu, questions fréquentes : https://www.cr-cesu.fr/questions-frequentes/
- Centre de remboursement du Cesu, présentation du Cesu préfinancé : https://www.cr-cesu.fr/cesu-prefinance/
- Service-Public.gouv.fr, démarche « Demander le remboursement de CESU préfinancés » : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R1235
- Ministère du Travail et des Solidarités, « Le chèque emploi-service universel (CESU) préfinancé » : https://travail-emploi.gouv.fr/le-cheque-emploi-service-universel-cesu-prefinance
- Urssaf service Cesu : https://www.cesu.urssaf.fr
