En bref : deux garanties légales, parfois une garantie commerciale
Lorsque vous achetez un produit à un vendeur professionnel, vous bénéficiez de deux garanties légales : la garantie de conformité et la garantie contre les vices cachés. Le vendeur professionnel peut également vous accorder, gratuitement ou contre paiement, une garantie commerciale ou contractuelle.
Lorsque vous achetez un produit à un vendeur particulier, celui-ci vous accorde uniquement la garantie légale des vices cachés. La garantie de conformité n'est pas due par un vendeur particulier.
Ces garanties ne sont pas des options commerciales : elles sont prévues par la loi. Elles s'appliquent même si le vendeur ne les mentionne pas, même s'il les exclut dans ses conditions générales de vente, et même si vous avez signé une clause contraire. Une clause qui supprimerait la garantie légale serait nulle.
La fiche officielle Quelles garanties en cas d'achat d'un produit ? résume ce dispositif. Les règles détaillées figurent dans le code de la consommation, aux articles L217-3 à L217-20 pour la conformité et aux articles L217-1 à L217-2 pour les vices cachés, ainsi que dans le code civil, aux articles 1641 à 1649, pour la garantie des vices cachés.
Il est vivement recommandé de conserver les preuves d'achat : facture, ticket de caisse, bon de commande, bon de livraison, confirmation de commande, échanges avec le vendeur. Ces documents sont indispensables pour faire valoir vos droits.
La garantie légale de conformité
La garantie légale de conformité s'applique aux achats effectués auprès d'un vendeur professionnel. Elle concerne les biens meubles corporels, les contenus numériques et les services numériques.
Ce que garantit la conformité
Le produit doit être conforme à l'usage attendu. Il doit correspondre à la description, posséder les qualités annoncées par le vendeur, être adapté à l'usage habituel d'un bien de même type, et présenter les accessoires et notices prévus.
Un produit non conforme peut présenter plusieurs défauts : il ne fonctionne pas, il fonctionne mal, il lui manque une pièce, il ne correspond pas à la commande, il présente un défaut de fabrication, il est impropre à l'usage prévu. La non-conformité peut aussi résulter d'une erreur dans la notice ou dans l'installation.
La garantie ne couvre pas les défauts qui résultent d'une mauvaise utilisation, d'un défaut d'entretien, de l'usure normale, ou de matériaux fournis par l'acheteur. Elle ne couvre pas non plus les défauts que l'acheteur connaissait au moment de l'achat, si le vendeur l'en a informé.
Le délai de deux ans
Vous avez deux ans à partir du jour de la délivrance du bien pour mettre en œuvre la garantie légale de conformité.
Pour un bien comportant des éléments numériques, des règles particulières s'appliquent lorsque le contrat prévoit la fourniture continue d'un contenu ou d'un service numérique. Lorsque cette fourniture est prévue pour deux ans ou moins, ou lorsque sa durée n'est pas précisée, le vendeur répond des défauts qui apparaissent pendant les deux ans suivant la délivrance. Lorsque la fourniture est prévue pour plus de deux ans, le vendeur répond des défauts qui apparaissent pendant toute la période prévue par le contrat.
La présomption d'antériorité
Pour un bien neuf ou un bien numérique, le défaut est d'office considéré comme datant d'avant l'achat. C'est la présomption d'antériorité. Vous n'avez donc pas à prouver la date d'apparition du défaut. Si le vendeur conteste et estime que le défaut est apparu après l'achat, c'est à lui de le prouver.
Pour un bien d'occasion ou reconditionné, la non-conformité est d'office considérée comme existant pendant un délai d'un an. Vous n'avez pas à prouver la date d'apparition du défaut pendant cette période. Passé ce délai d'un an, vous pouvez toujours mettre en œuvre la garantie, mais c'est à vous d'apporter la preuve de l'existence du défaut au jour de la vente.
Cette différence entre neuf et occasion est importante. Elle explique pourquoi il faut conserver tous les documents relatifs à l'état du bien au moment de l'achat, surtout pour un produit d'occasion.
Comment mettre en œuvre la garantie
Vous pouvez rapporter le produit au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt, ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception. Votre courrier doit être accompagné d'un justificatif d'achat : bon de livraison, facture, ticket de caisse.
La procédure est gratuite. Le vendeur ne peut pas vous facturer des frais de dossier, de transport ou de main-d'œuvre pour l'application de la garantie.
Ce que vous pouvez demander
Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût évidente entre les deux options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.
La réparation ou le remplacement doit intervenir dans les trente jours qui suivent votre demande. Si vous avez choisi la réparation, vous bénéficiez d'une extension de la garantie initiale de douze mois. Si le vendeur vous impose le remplacement alors que vous avez demandé la réparation, la garantie légale est renouvelée pour deux ans à compter du remplacement.
La réparation ou le remplacement ne doit pas vous occasionner de frais : livraison, main-d'œuvre, matériel. Il ne doit pas non plus vous causer un inconvénient majeur.
Vous avez le droit de suspendre le paiement du solde du prix ou d'une partie du prix jusqu'à ce que le vendeur ait satisfait à ses obligations.
La réduction du prix ou la résolution
Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, ou ne peuvent pas être mis en œuvre dans le mois suivant votre réclamation, ou vous créent un inconvénient majeur, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution du contrat.
La résolution vous permet d'être remboursé intégralement en rendant le produit. La réduction du prix vous permet d'être remboursé partiellement en gardant le produit.
Le remboursement doit être effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours calendaires à compter de la date à laquelle le vendeur est informé de votre décision. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
En cas de retard, le vendeur doit verser des pénalités : 10 % si le remboursement intervient entre 14 et 30 jours de retard, 20 % entre 30 et 60 jours, 50 % au-delà de 60 jours.
La garantie légale des vices cachés
La garantie des vices cachés s'applique aux achats auprès d'un professionnel comme auprès d'un particulier. Elle ne s'applique pas aux ventes aux enchères ni aux biens vendus par un commissaire de justice.
Ce qu'est un vice caché
Un vice caché est un défaut qui ne se révèle pas à la première impression. Il rend le bien impropre à l'usage auquel il est destiné, ou il diminue tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acheté, ou l'aurait acheté à moindre prix, s'il en avait eu connaissance.
Trois conditions doivent être réunies. Le défaut doit être caché, c'est-à-dire non apparent lors de l'achat. Il doit rendre le bien inutilisable ou diminuer très fortement son usage. Il doit exister au moment de l'achat.
Un défaut apparent n'est pas un vice caché. Un défaut qui apparaît après l'achat, sans lien avec l'état du bien au moment de la vente, n'est pas non plus un vice caché. La frontière entre l'usure normale et le vice caché peut être délicate à établir.
Le délai
Vous avez deux ans à partir de la découverte du défaut pour mettre en œuvre la garantie légale des vices cachés. Cette action est en outre limitée à vingt ans après l'achat, c'est-à-dire à compter du jour de la vente.
Le point de départ est la découverte du défaut, et non la date de l'achat. Cette règle est plus favorable que la garantie de conformité, dont le délai court à partir de la délivrance. Mais elle suppose de pouvoir établir la date de la découverte.
La preuve
C'est à vous de prouver l'existence du vice caché. Vous pouvez produire des attestations, des devis de réparation, des rapports d'expertise.
Vous pouvez demander l'avis d'un professionnel sur une question technique : c'est l'expertise amiable. Pour trouver un expert près de votre domicile, vous pouvez consulter la liste des experts agréés auprès des tribunaux.
Dans tous les cas, vous devez envoyer au vendeur un courrier par lettre recommandée avec avis de réception. Vous devez y indiquer le type de remboursement et l'indemnisation souhaitée. Le courrier doit être accompagné des justificatifs : bon de livraison, ticket de caisse, facture.
Si vous souhaitez un remboursement total, vous pouvez rapporter directement le bien au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt.
Ce que vous pouvez demander
Vous avez le choix entre le remboursement total et le remboursement partiel. Le remboursement total suppose la restitution du bien. Le remboursement partiel permet de garder le bien moyennant une réduction du prix.
Vous pouvez également demander une indemnisation en cas de dommage causé par le vice. Par exemple, si un appareil défectueux a endommagé un autre bien, vous pouvez demander réparation du préjudice.
La garantie commerciale ou contractuelle
La garantie commerciale est une garantie supplémentaire, accordée volontairement par le vendeur ou le fabricant. Elle peut être gratuite ou payante. Elle ne remplace pas les garanties légales : elle s'y ajoute.
Une garantie commerciale peut couvrir des risques que les garanties légales ne couvrent pas, prolonger la durée de la garantie, ou prévoir des modalités de mise en œuvre plus simples. Elle doit être remise par écrit et comporter certaines mentions.
Il faut distinguer ce qui relève de la garantie légale et ce qui relève de la garantie commerciale. Un vendeur ne peut pas vous opposer les conditions de sa garantie commerciale pour refuser l'application de la garantie légale. Il ne peut pas non plus vous facturer la mise en œuvre de la garantie légale.
L'étendue de la garantie commerciale dépend du contrat. Il faut lire les conditions : durée, pièces couvertes, exclusions, procédure, frais de port, franchise. Une garantie commerciale peut être limitée à certaines pièces ou à certains défauts.
Acheter à un professionnel ou à un particulier
Le vendeur professionnel doit accorder la garantie de conformité et la garantie des vices cachés. Il peut y ajouter une garantie commerciale.
Le vendeur particulier n'est tenu que de la garantie des vices cachés. Il n'a pas à accorder la garantie de conformité. Cette différence est importante pour les achats d'occasion entre particuliers.
Le vendeur particulier peut toutefois être tenu d'autres obligations : information, délivrance, conformité à la commande. La garantie des vices cachés reste le socle principal.
Il faut aussi distinguer le vendeur professionnel du fabricant. Le vendeur est votre interlocuteur principal. Le fabricant peut intervenir dans le cadre de la garantie commerciale ou de certaines obligations propres. Depuis le 31 juillet 2026, pour certaines catégories de biens, vous pouvez demander leur réparation directement au fabricant, dans le cadre d'un droit à la réparation distinct de la garantie légale de conformité.
Conserver les preuves
La preuve est le point faible de nombreux dossiers. Sans justificatif d'achat, il est difficile de démontrer la date, le prix, le vendeur et les caractéristiques du produit.
Il faut conserver la facture, le ticket de caisse, le bon de commande, le bon de livraison, la confirmation de commande, les courriels, les échanges de messages, les photographies du produit et de l'emballage, la notice et les accessoires.
Pour un achat en ligne, il faut conserver la page de commande, le récapitulatif, le courriel de confirmation, le suivi de livraison et les conditions générales de vente. Ces éléments permettent d'identifier le vendeur et la date de délivrance.
En cas de défaut, il faut photographier ou filmer le problème, conserver l'emballage et ne pas tenter de réparer soi-même avant d'avoir contacté le vendeur. Une réparation maladroite peut aggraver le défaut et compliquer la démonstration.
Faire valoir ses droits : les étapes
La première étape consiste à contacter le vendeur. Un courrier recommandé avec avis de réception est préférable. Il doit décrire le problème, indiquer la garantie invoquée, préciser la demande et joindre les justificatifs.
La deuxième étape consiste à demander une réponse écrite. Le vendeur doit indiquer s'il accepte la réparation, le remplacement, la réduction ou le remboursement. Un refus doit être motivé.
La troisième étape consiste à utiliser les recours amiables. Vous pouvez contacter le service client, le médiateur de la consommation, ou une association de consommateurs. La DGCCRF met à disposition un service de réponse aux consommateurs.
La quatrième étape consiste à saisir la justice si le litige persiste. Le tribunal compétent dépend du montant et de la nature du litige. Un avocat peut être utile, mais il n'est pas toujours obligatoire.
La cinquième étape consiste à conserver les preuves de toutes les démarches. Les courriers, les accusés de réception, les réponses et les expertises doivent être archivés.
Les biens, contenus et services numériques
La garantie de conformité ne couvre pas seulement les objets matériels. Elle s'applique aussi aux contenus numériques et aux services numériques fournis contre paiement ou en échange de données personnelles.
Un contenu numérique peut être un logiciel, un jeu, une musique, une vidéo, un texte ou une application. Un service numérique peut être un service de stockage en ligne, un service de diffusion de contenus, un réseau social ou un service de communication.
Le vendeur doit fournir un contenu ou un service conforme au contrat. Il doit notamment fournir les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité. La durée pendant laquelle ces mises à jour sont fournies dépend du contrat et de la nature du contenu.
Pour les biens comportant des éléments numériques, les règles de délai peuvent être adaptées lorsque la fourniture continue d'un contenu ou d'un service numérique est prévue par le contrat. Lorsque la fourniture est prévue pour deux ans ou moins, le vendeur répond des défauts pendant les deux ans suivant la délivrance. Lorsque la fourniture est prévue pour plus de deux ans, il répond des défauts pendant toute la période prévue.
Les conditions générales de vente doivent comporter une information spécifique pour les produits et services numériques : prix ou avantage procuré, identité du professionnel qui répond des garanties, durée de vie prévisible du produit et durée des mises à jour. Ces mentions doivent figurer dans un encadré.
Le médiateur de la consommation et la DGCCRF
Avant de saisir la justice, il faut épuiser les recours amiables. Deux interlocuteurs sont particulièrement utiles.
Le médiateur de la consommation. Tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et en informer le consommateur. La médiation est gratuite pour le consommateur. Elle permet de trouver une solution amiable au litige. Le médiateur peut être saisi après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante.
La DGCCRF. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes informe les consommateurs et contrôle les pratiques des professionnels. Son service RéponseConso répond aux questions par téléphone au 0809 540 550, numéro non surtaxé. Les horaires sont précisés sur le site de la DGCCRF.
Les associations de consommateurs peuvent également aider : information juridique, aide à la rédaction des courriers, accompagnement dans les démarches. Certaines sont agréées pour agir en justice.
Il faut conserver les preuves de la réclamation et de la réponse, ou de l'absence de réponse. Un médiateur ou un juge sera d'autant plus efficace que le dossier est documenté.
Les erreurs fréquentes
La première erreur est de croire que la garantie commerciale remplace la garantie légale. Elle s'y ajoute, elle ne la remplace pas.
La deuxième erreur est de confondre les délais. La garantie de conformité court sur deux ans à partir de la délivrance. La garantie des vices cachés court sur deux ans à partir de la découverte, dans la limite de vingt ans après l'achat.
La troisième erreur est de ne pas conserver la preuve d'achat. Sans facture ou ticket, il est difficile de démontrer la date et le vendeur.
La quatrième erreur est de démonter ou de réparer soi-même le produit avant de contacter le vendeur. Cela peut aggraver le défaut et faire perdre le bénéfice de la garantie.
La cinquième erreur est de se contenter d'un appel téléphonique. Un écrit est indispensable pour conserver une trace et interrompre les délais.
La sixième erreur est d'accepter une réparation ou un remplacement sans vérifier que le problème est résolu. Il faut tester le produit et conserver les documents de prise en charge.
FAQ
Quelles garanties pour un achat auprès d'un particulier ? Uniquement la garantie légale des vices cachés. La garantie de conformité n'est pas due par un vendeur particulier.
Combien de temps dure la garantie de conformité ? Deux ans à partir de la délivrance du bien.
Faut-il prouver le défaut pour un bien neuf ? Non. Le défaut est présumé antérieur à l'achat. C'est au vendeur de prouver le contraire s'il conteste.
Et pour un bien d'occasion ? La non-conformité est présumée pendant un an. Passé ce délai, c'est à l'acheteur de prouver que le défaut existait au jour de la vente.
Quel est le délai pour la garantie des vices cachés ? Deux ans à partir de la découverte du défaut, dans la limite de vingt ans après l'achat.
Le vendeur peut-il refuser la garantie légale ? Non. Une clause contraire est nulle. Le vendeur peut contester les faits, mais il ne peut pas supprimer la garantie.
Que faire si le vendeur ne répond pas ? Envoyez une lettre recommandée avec avis de réception, puis contactez le médiateur de la consommation ou une association de consommateurs. En dernier recours, saisissez la justice.
La garantie de conformité s'applique-t-elle aux achats en ligne ? Oui, dès lors que le vendeur est un professionnel. Les mêmes règles s'appliquent, que l'achat soit réalisé en magasin ou à distance. Il faut conserver la confirmation de commande et les conditions générales de vente.
Puis-je demander un remboursement immédiatement ? Pas en principe. La réparation ou le remplacement sont prioritaires. Le remboursement ou la réduction du prix supposent que la réparation ou le remplacement soient impossibles, ne puissent pas être réalisés dans le mois, ou créent un inconvénient majeur.
Les frais de retour sont-ils à ma charge ? Pour la mise en œuvre de la garantie légale, la procédure est gratuite. Le vendeur ne peut pas vous facturer les frais de livraison, de main-d'œuvre ou de matériel nécessaires à la réparation ou au remplacement. Si vous devez renvoyer le produit, les frais peuvent être remboursés selon les modalités prévues.
Un produit acheté d'occasion chez un professionnel est-il couvert ? Oui, la garantie légale de conformité s'applique aussi aux biens d'occasion achetés à un professionnel. La présomption d'antériorité est d'un an, puis c'est à l'acheteur de prouver que le défaut existait au jour de la vente.
Un produit acheté en solde est-il couvert ? Oui. Les garanties légales s'appliquent aux produits vendus en solde, dès lors que le vendeur est un professionnel. La mention « ni repris ni échangé » ne prive pas l'acheteur des garanties légales.
La garantie couvre-t-elle l'usure normale ? Non. L'usure normale, la mauvaise utilisation et le défaut d'entretien ne relèvent pas de la garantie légale. Il faut distinguer l'usure d'un défaut de conformité ou d'un vice caché.
Sources
- Quelles garanties en cas d'achat d'un produit ? — Service-Public.gouv.fr
- Achat d'un produit : garantie légale de conformité — Service-Public.gouv.fr
- Achat d'un produit : garantie légale des vices cachés — Service-Public.gouv.fr
- Achat d'un produit : garantie commerciale ou contractuelle — Service-Public.gouv.fr
- Code de la consommation, articles L217-3 à L217-20 — Légifrance
- Code civil, articles 1641 à 1649 — Légifrance
- DGCCRF — RéponseConso