Comment faire une relance client ?

La relance client sert à obtenir le paiement sans dégrader la relation commerciale. Elle s’inscrit dans un processus de recouvrement amiable qui peut aller de la simple piqûre de rappel à la mise en demeure.

• La relance n’est pas obligatoire et aucun délai légal ne fixe sa fréquence.
• Elle peut être téléphonique, écrite ou les deux.
• Elle doit rappeler la facture, le montant et l’échéance.
• Elle ne doit pas être confondue avec une mise en demeure.
• Conservez une trace de chaque relance et de chaque réponse.

• La facture est échue et impayée.
• Le montant réclamé est justifié.
• Le client n’a pas signalé de contestation sérieuse.
• Les coordonnées du client sont à jour.

• Vérifier la facture et l’échéance.
• Choisir le canal et le ton.
• Envoyer la relance.
• Conserver la preuve et la réponse.
• Décider de la suite : nouvelle relance, mise en demeure ou accord.

Un suivi régulier évite les oublis et permet de relancer au bon moment. La méthode dépend de la taille de l’entreprise et du nombre de factures.

• Tenir un tableau des factures émises et des échéances.
• Identifier les factures impayées à la date d’échéance.
• Classer les impayés par ancienneté et par montant.
• Désigner une personne responsable du suivi.
• Prévoir un calendrier de relance interne.
• Conserver les coordonnées du service comptable du client.
• Arbitrer entre relance automatique et relance personnalisée.

• Un suivi tardif réduit les chances de paiement.
• Les relances automatiques doivent rester personnalisables.
• Le service commercial peut être informé pour éviter de nouvelles commandes à risque.
• Un impayé ancien doit être vérifié avant d’engager des frais.

Le canal dépend de la relation avec le client, du montant et de l’urgence. Le téléphone permet d’obtenir une réponse rapide ; l’écrit laisse une trace.

• Téléphone : rapide, adapté aux premiers rappels et aux relations suivies.
• Courriel : pratique, conserve une trace écrite et permet de joindre la facture.
• Courrier simple : plus formel, mais preuve d’envoi limitée.
• Lettre recommandée avec accusé de réception : adaptée aux relances fermes ou à la mise en demeure.
• Messagerie du client ou portail fournisseur : selon les usages du secteur.
• Visite ou rendez-vous : pour les dossiers importants ou complexes.

• Le canal doit permettre de conserver une preuve.
• Un appel téléphonique peut être confirmé par un courriel récapitulatif.
• Le courriel doit être envoyé à la bonne adresse et au bon interlocuteur.
• Évitez les canaux qui ne laissent aucune trace pour les relances importantes.

La première relance est généralement un rappel courtois. Elle suppose souvent un oubli et peut suffire à débloquer le paiement.

• Rappeler la facture, sa date et son montant.
• Indiquer la date d’échéance dépassée.
• Demander au client de régulariser ou d’expliquer la situation.
• Proposer un moyen de paiement simple.
• Joindre la facture ou un lien vers celle-ci.
• Remercier le client et rester courtois.
• Conserver une copie de l’envoi.

• La première relance ne doit pas menacer.
• Elle peut être envoyée par courriel pour aller vite.
• Un ton factuel est plus efficace qu’un ton accusateur.
• Si le client répond, traitez sa demande rapidement.

Si la première relance reste sans effet, la deuxième peut être plus ferme. Elle rappelle les conséquences prévues par le contrat ou les CGV et annonce, le cas échéant, une mise en demeure.

• Rappeler l’historique : facture et première relance.
• Indiquer le montant restant dû.
• Fixer un nouveau délai de réponse.
• Rappeler les pénalités ou frais prévus par le contrat, s’ils sont applicables.
• Annoncer une mise en demeure en cas de silence.
• Proposer un contact pour trouver une solution.
• Conserver la preuve d’envoi.

• N’annoncez une mise en demeure que si vous êtes décidé à l’envoyer.
• Ne réclamez pas de pénalités non prévues.
• La deuxième relance peut être envoyée par courriel avec accusé de lecture ou par courrier.
• Si le client conteste, suspendez la relance et examinez le litige.

La mise en demeure est une interpellation plus formelle. Elle marque le passage d’une relance commerciale à une démarche de recouvrement structurée.

• La relance n’est pas un préalable obligatoire à la mise en demeure.
• Une mise en demeure fait courir les intérêts moratoires.
• Une créance contestée doit être traitée avant la mise en demeure.
• Vérifiez la prescription avant d’engager une procédure.

1. Vérifier que la relance a échoué : Si le client n’a pas répondu ou n’a pas payé après la relance, la mise en demeure peut être envisagée. Elle n’est pas obligatoire en principe, mais elle renforce le dossier.
2. Rédiger et envoyer la mise en demeure : La mise en demeure précise le montant, le délai et les conséquences du non-paiement. Elle est envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception ou par acte de commissaire de justice.
3. Préparer la suite : En cas de nouvel échec, le créancier peut demander une injonction de payer ou engager une autre procédure adaptée.

Une relance efficace est précise, respectueuse et traçable. Elle protège la relation commerciale tout en rappelant l’obligation de paiement.

• Personnaliser la relance avec le nom du client et les références exactes.
• Vérifier les montants avant l’envoi.
• Éviter les menaces et les formulations agressives.
• Ne pas divulguer l’impayé à des tiers.
• Ne pas multiplier les relances en cas de contestation.
• Conserver toutes les preuves d’envoi et de réponse.
• Respecter les règles de protection des données personnelles.
• Confirmer par écrit les accords téléphoniques.

• Une relance mal ciblée peut être ignorée.
• Une erreur de montant peut affaiblir le dossier.
• Le harcèlement téléphonique doit être évité.
• Un accord de paiement doit être formalisé par écrit.

Les documents permettent de justifier la relance et de préparer la suite du recouvrement.

• Facture impayée.
• Bon de commande ou contrat.
• Preuve de livraison ou d’exécution.
• Relevé de compte du client.
• Historique des relances.
• Coordonnées du client et de son service comptable.
• Conditions générales de vente ou clause de pénalités.
• Accord de paiement ou échéancier, le cas échéant.
• Modèle de courriel ou de lettre de relance.

Client professionnel

La relance peut rappeler les pénalités prévues par le contrat ou les CGV. Les pénalités de retard peuvent courir dès l’échéance.

Client particulier

Le ton et les mentions doivent respecter les règles de protection du consommateur. Ne réclamez que les sommes prévues.

Client en difficulté

Un échéancier peut être proposé. Formalisez l’accord par écrit et suivez les paiements.

Litige commercial

Si le client conteste la prestation ou la facture, la relance n’est pas la priorité. Il faut d’abord résoudre le litige.

Petite créance

Une relance simple peut suffire. En cas d’échec, la procédure simplifiée devant un commissaire de justice peut être adaptée aux créances inférieures à 5 000 €.

Combien de relances faut-il envoyer ?

Aucun nombre n’est imposé par la loi. En pratique, une ou deux relances suffisent souvent avant une mise en demeure.

Peut-on relancer par téléphone ?

Oui. Il est recommandé de confirmer l’échange par un courriel récapitulatif pour conserver une trace.

Quand passer à la mise en demeure ?

Lorsque les relances sont restées sans effet et que la créance est certaine, non contestée et non prescrite.

Peut-on relancer un client qui conteste ?

Il est préférable de traiter la contestation avant de relancer. Une relance sur une créance contestée peut envenimer le litige.

Faut-il prévenir le service commercial ?

Oui, il peut être utile de l’informer pour éviter de nouvelles commandes à risque et coordonner la relation client.